皆様こんにちは、気付けば三度目のブログです。
今回は、タイトルの通り【復唱の大切さ】について書きたいと思います。
普段のお電話でも復唱することは大切なことですが、伝言をお願いされた際の復唱確認はさらに大切なものだと実感しています。
ご伝言となりますと、折り返しお電話は不要の対応となることが多いので、お客様が仰った内容を私たちCUBEスタッフが聞き漏らしをしてしまうと、お客様とクライアント様との間でトラブルに繋がってしまう可能性もあります。
また、お互い理解しているつもりでも同じ捉え方をしているとは限らないですし、自分にとっての当たり前が相手にとっては当たり前じゃなかったり、知識の幅も違うため自分は知っている前提で話をしていても相手には全く通じていなかったりします。
相槌を打つように伝言承り時には、都度復唱するようにしていますが、こちらが相槌を打つ間もないぐらいにご用件を一方的にお話される方もいらっしゃいます。
また、内容を伝えきったお客様は早々にお電話をお切りになられることもあるため、そういった場合でも「○○の件で△△とお伝えするということですね、承りました」と添えるようにし、終話しております。相違があれば「そうではなくて…」とお客様からご指摘を頂くこともできますので、伝え漏れを未然に防ぐことができます。
そして、接続語の一文字が違うだけで内容は変わってしまいますので、こちらも注意が必要です。
また、聞き取りづらい社名やお名前、単語や英語のスペルには特に注意して復唱確認をするべきです。
例えば英語だと、BとDやMとNが聞き間違えやすいので「ABCのBでしょうか、ディズニーランドのDでしょうか」、「ニッポンのNでしょうか、マクドナルドのMでしょうか」などというように誰にでもわかるような単語例を出して復唱するとよいと教えていただき、復唱確認時にも役立っています。
一言に復唱といっても、工夫しやり方によっては随分と効率よくなるので、まだまだ鍛錬が必要だと感じています。
5月に入社し、約5ヶ月が経ちました。
業務に慣れるためがむしゃらにやってきたところがありますが、今一度、復唱確認と共に“正確さ”を意識し、落ち着いた応対をしたいと思います。
