“「お客様の立場に立った電話応対」を目指して”

 月日が経つのは本当に早いもので、私もいつの間にか入社して10か月が経ち、がむしゃらに頑張ってきた成果が少しずつ身についてきたかな、と感じられる今日この頃です。
 日々さまざまな電話を受けておりますが、この仕事を始めてから特に自分が電話をかける立場になった際の相手の対応を気にするようになりました。

先日、休日にマッサージ店を利用しようと思い、ネット予約をしました。
当日、時間変更をする必要があり、当日ネットからの時間変更はできなかった為、
そのマッサージ店に電話をかけました。ところが、私が感じたその電話の印象はあまりよくありませんでした。予約時間になり、少し残念な気持ちで来店したところ、実際お会いしたスタッフの方はとても気持ちのいい対応をしてくださりました。
少ないスタッフでお店をまわしていて、電話が鳴った場合、施術の手を止めて電話に出ている関係で、電話対応にまであまり気がまわっていないようでした。

私は実際に来店したことで、そのお店に対するあまりよくなかった印象が最終的によくなりましたが、企業の中にはお客様とのやりとりが電話のみで終わるケースも多々あると思います。実際に素晴らしいサービスを提供する会社であっても、電話対応がしっかりしていなかったばかりにお客様をがっかりさせてしまうのはとても残念なことだと思います。
「電話代行」という形でお客様の大切なお電話をお預かりしている以上、お電話をかけていただいたお客様をがっかりさせるようなことはあってはなりません。理想としては、たとえクレームのお電話をいただいたお客様であっても最終的に満足してお電話を終えていただきたいと思っております。

気持ちのいい電話応対をするために、「自分がお客の立場だった場合に、されたら嫌な対応」
はなんだろう・・と考えてみました。

■声に元気がなく聞き取りづらい(極端に声が小さい)
■「いや」「ですが」「そうでは無くて」というような、否定する相づちが多い
■こちらの話を遮って、かぶせて(食い気味に)話される
■こちらのペースや温度に合わせた臨機応変な応対をしてもらえない
■語尾があいまいで、態度がはっきりしない
■何度も同じ質問をされる(こちらの話をしっかり聞いていない)
■正しい敬語が使えていない
■こちらを小馬鹿にするような態度が感じられる

以上、ざっと思い浮かんだものを挙げてみました。自分は決してこのような電話応対をしないよう、常にお客様の立場に立って受電していきます!