皆さんはコミュニケーションが上手くなりたいと思ったことはありますか?私は日々そう思っています。何故かと申しますと、私は、自分のことをよく知ってくれている人となら、何も考えず自分の思ったこと、感じたこと、くだらないこと等なんでもしゃべることが出来るのですが、まだあまり自分のことを深く知らない人と話をする時は、『私の話なんて、つまらないんじゃないか。』、『こんなことを話したら嫌われるんじゃないか。』など色々と考えてしまい、話せる話題が思いつかなくなってしまうからです。

それに比べ、すぐに誰とでも楽しそうな会話を繰り広げられる人をお見かけるすことがありますが、そういうコミュニケーションの上手い人が本当に羨ましくて仕方ありません。
しかし、先日受けた研修で、コミュニケーションが上手い人は話し上手なのではなく、聞き上手であり、聞くことが上手くなればコミュニケーション上手になれると学びました。

今回は、その聞き上手になるポイントをご紹介したいと思います。

①相槌マスターになる
相槌は、相手に話を聞いていることを示すサインです。相槌には5種類あり、すぐ思いつくのは「うんうん」「へぇ〜」などの単純相槌。他にも、相手が「●●に行ってきたよ。」と言うのに対し「●●に行ったんだね。」と、オウム返しをする反復相槌。また、「それは●●ということですか?」と、相手の話している内容を整理してまとめる要約相槌や、「それは心配ですね。」と、話し手の感情や話を聞いた自分の感情を示す共感・同調相槌。
それと、コミュニケーション上手と言われる人が一番上手く使っているであろう相槌が推進相槌で、「それ、面白いですね!」や「その時どうしたんですか?」「もっと聞いてみたいです。」など、相手がもっと話したくなるように促すというものです。実は聞き上手な人は、この5種類の相槌を適切なタイミングで使いこなしています。

②相槌だけでなく、質問も混ぜる
相槌が上手くなるだけでも、かなり聞き上手にはなれますが、さらに話を広げられるようになるには質問をすることです。コミュニケーションが苦手な人は質問するのが苦手な場合が多いそうです。質問には大きく分けて2種類あり、「はい」か「いいえ」、もしくは「A」or「B」で答えられるクローズド・クエスチョンと、相手に自由に答えてもらうオープン・クエスチョンがあります。
最初の質問は、相手が答えやすいクローズド・クエスチョン、話がだんだん盛り上がってきたらオープン・クエスチョン、その後はクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンを適切なタイミングでしていきますが、質問ばかりされても話し手は答えるのに疲れてしまうので、相槌を織り交ぜて使うのがいいそうです。

これは家族や友人、職場の人と話をする時だけでなく、仕事の取引先の人やお客様との会話、もちろん私ども電話応対の仕事でも使えます。特にクレームのお電話をしてこられた方は、『自分の気持ち(不満)を理解してほしい』と思っていらっしゃることが多いです。そのため、相槌を上手く入れて話をきちんと聞いていることに気付いてもらい、少し冷静になったタイミングで、今度はこちらが聞き出したいことをクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンで質問していくなど、非常に役立つと思いますので、これからプライベートでも仕事でも活用していきたいと思います。