気持ちを汲み取る事

こんにちは。入社して今月で５カ月が経ちました。
私は、これまでずっと飲食店やエステでの接客業を務めてきました。
その際に下記の3つをいつも心掛けていました。
・笑顔・明るい対応
・お客様が用件を話しやすくする為の表情や雰囲気作り
・相手の気持ちを読み取る・理解しようとする事

接客業では、お客様の表情、行動、目線などでお客様の求めている事をある程度把握する事が出来、そのニーズによって対応をしてきました。
この電話代行のお仕事を始めるまでは、電話での対応も接客と差ほど変わらないだろうと思っていました。
しかし、電話越しではお客様の表情が分からず、お客様の「声」のみで、気持ちを汲み取らないといけません。
面と向かってお話しが出来る接客とは、全く違う事に気付きました。
最初は、「会社名」「お名前」を聞き取るだけで精一杯で、お客様の表情が見えない分、普段であれば聞き取れている言葉でも聞き取れない事があり、これまでの自分がいかに視覚の情報に頼っていたかを痛感しました。

お電話を取っていくうちに徐々にではありますが、お客様の声や口調などで「今1番に何を求めていらっしゃるのか」、「どんな気持ちなのか」を汲み取る事が出来ました。
そして受電数が増えていく度にお客様の会社名などもすぐに把握出来るようになり、以前よりスムーズに聞き取る事が出来ました。

聞き取りが上手くいくようになったら次は、お客様の用件に対しての対応の仕方です。
クライアント様から頂いている情報を元に対応しますが、ただそれを伝えるだけでは納得されない方もいらっしゃいます。
その為には言い方の工夫や、一言言葉を添えるだけで、お客様のこちらに対する印象が変わる事がわかりました。
また、お客様の気持ちに出来る限り寄り添い共感をする事で、少しではありますが安心感を与えられる事も学びました。

これまでの仕事と異なる事ばかりでもなく、「お客様の気持ちに寄り添い、対応をする事」や、「少しでもお客様の気持ちを理解しようとする事」、接客では「笑顔」、お電話では「笑声」というように共通する事もたくさんあり、お電話を掛けてきて頂いた全てのお客様に適切な対応が出来るように努めて参ります。

まだまだ未熟ではありますが、どうすればお客様に寄り添い、的確な対応ができるか毎日、勉強の日々を過ごしています。
毎日、知識を少しずつ増やしていき、新しい事を1つでも多く習得出来るよう頑張ります。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

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