【 電話代行の利用をご検討中の方へ 】

今、このページをご覧の皆様は、電話代行の会社をお探しでしょうか。
検討中という事でなくても、興味を持って頂いている事と思います。

既に他社様で代行サービスをご利用中の方、今回初めてお調べになっておられる方・・・きっと様々な方にご覧頂いていると思います。

そこで今回は、実際のクライアント様のご利用例を簡単にご紹介させて頂きたいと思います。

電話代行を利用するとしたら、どの様な形での対応をご希望でしょうか。
弊社では、クライアント様の外出の頻度や従業員様の在籍数、また勤務形態に出来るだけ合わせ、柔軟な対応が出来る様、お聞き取りを行なっております。

****例えば******************************
・「希望の時間帯は、電話を繋いで欲しい」
⇒弊社で応答後、そのまま内線間隔でお繋ぎ致します。

・「外出中も電話を確認したい。しかし、まだ事務員を雇う環境ではない」
⇒外出中のお電話も1本1本丁寧に対応し、都度ご報告致します。
 (営業・間違い、FAXは含まれません)

・「担当者ごとに電話(連絡)を振り分けて欲しい」
⇒ご指示頂きましたら、担当者様毎に連絡先・連絡方法の振り分けが可能です。
*************************************

上記は、一部のご利用例ではありますが、弊社では弁護士事務所様や開業されたばかりの個人事業主様、またネットショップを運営されていらっしゃる方等、様々な業種のクライアント様に弊社の電話代行サービスをご利用頂いております。

各企業様のご希望に出来る限り沿えるよう、柔軟な対応を心掛けておりますので、ご検討中という事でしたら、まずはご希望の対応イメージ等をお聞かせ下さいませ!!

お伺いしたご希望の対応内容に合わせて、弊社サービスでは、可能な限り、各企業様に最適な対応内容をご提案致します。

また、やはり電話代行への申し込みに迷っているという事でありましたら、
弊社では、≪サービス保証制度≫をご用意しております。
1週間や半月ではなく『1カ月間』しっかりと期間を設け、
企業様へのメリットを確認して頂く制度になっております。

万が一、全くメリットを感じて頂けず、ご解約となった場合、全額返金をさせて頂くシステムとなっておりますので、まずはこちらでお試し頂き、実際のご利用イメージをよりハッキリと掴んで頂けるかと思います。
※対応プランに限りがございますので、お申し込み時にご確認くださいませ。

電話代行のサービスを上手にご利用頂き、企業様のお役に立てて頂ければ幸いでございますので、何かございましたらお気軽にお問合せ下さいませ。

【 私たち電話代行の役割 】

電話代行とは、お客様のお電話を代わりに取らせて頂く事がお仕事ですが、
ただ、お電話を取り、ご報告をするだけでは何の意味もありません。

会社の窓口となる電話受付は、お客様の会社の印象を決めてしまいます。

顔と顔を見ての対話ではなく、電話機を通して、声だけで相手の方とやり取りをする為、見えていないという気持ちで対応が疎かになると、お電話をくださった方には、その態度が声であっても、伝わってしまい、良いイメージを持っていただくことは出来ません。

CUBE電話代行サービスでは、『お客様の会社の窓口として』という責任感を持ち、
お電話を頂いたお客様の話に寄り添う≪傾聴≫をしながら、受電対応をさせて頂いております。

≪傾聴≫とは、ただ相手の話を聞くという事ではなく、相槌を打つことや共感をする為のクッション言葉などを取り入れることを言います。
これらを使い分けながら、話しやすい雰囲気を作り出すことにより、相手に安心感を与えると共に、気持ち良くお電話を終わらせることにも繋がります。

お電話を頂く方一人一人、お問い合わせ内容が同じ場合もあれば、異なるイレギュラーな時もあります。

同じような内容のお電話であれば、スムーズに対応が進みますが、イレギュラーなお電話があった際は、より一層の緊張感を持ち対応します。

分からない事や、今までと違った対応になると、あたふたとしてしまいがちですが、冷静さを忘れないできちんとした対応が出来るのはCUBEとお客様との信頼関係があるからこそだと思っています。

CUBEでは、あらかじめご契約時にお客様の会社情報を頂き、何度か内容の確認の為、お電話、もしくはメールにてやり取りをさせて頂いております。

どんなお電話があるのか想定していても、イレギュラーなお電話も稀にある為、
お客様の情報は、最低限、受電スタッフ一同、確認をしておく必要があり、
分からないことがあれば、そのままにせず、お客様に確認を取ることや、
HPの情報を見て、確認をしたりすることもあります。

もし、お客様の情報を把握出来ていない、不明点をそのままにした状態で受電をしたら、簡単な受け答えにも対応が出来なくなり、ただ電話をとっているという事になります。

頂いた会社情報で、気になった点やサービス開始後にお客様から多く頂くご質問に対しての返答が出来るよう、お客様とのやり取りは欠かせないです。

また、CUBEでの受電対応についても、ご要望やご意見がございましたら、
適宜、変更等が出来るようにしております。

お客様との、このようなやり取りが無ければ、質の良い受電対応も出来ず、
お電話をかけてくださった相手を不安な気持ちにさせてしまいます。

相手の話に寄り添いながら的確な受け答えをし、求めている回答に近づけるための中間的な重要な役割として、今後も、お客様の会社の役に立ちたいと考えております。

【 電話代行は不自然か? 】

電話代行サービスの使命は、クライアントのお客様とクライアントの良いパイプ役になることです。

私は、この仕事は、とても良い仕事だと思います。
クライアント数百社様のお仕事を、陰ながらお手伝い出来るという点が一番ですが、接客とホスピタリティを向上させられますし、一般常識や様々な業界、企業の勉強も出来ます。

素早く正確な事務処理能力も必要です。
それに加えて、人とお話しすることが好きなので、入社した当初からこの仕事が大好きです。
好きは好きなのですが、悩んでいた時期もありました。

悩みと言うのは、電話代行は不自然ではないか、という事です。
例えば、外出応対をするクライアントの所に同じお客様が何度もお電話をかけてこられた場合、常に「外出中です。折り返しお電話します。」とお伝えすることになります。

これでお客様は、不審に思わないだろうか。
もし、お客様がクライアントに不信感を抱くのであれば、クライアントの役に立っていると言えるのだろうか。
電話代行の意味とは、、、などと悩んでいました。

そんな悩みを抱え、もやもやとしながら、日々受電をしていましたが、 ある日、リーダーの一言で、悩みが解決されました。

「自分で電話に出られたら一番いいけど、どうしても電話の対応が出来ないから、うちにお願いしてくれているんですよ。私たちが勝手に言っているのではなく、本当にクライアントは、外出中の事が多いです。」

灯台下暗しとか、目からうろこ、と言う感じでした。
そもそも、クライアントが電話に出られる状況だったらCUBEに出る幕はありません。
いつも「外出中です。」とお伝えすることに抵抗がありましたが、それは事実なので仕方がないことだと分かりました。

すぐにお話ししたいのに繋がらず、もどかしい思いをされるかもしれませんが、そのストレスを減らして、スムーズにお話しを繋ぐことが、私たちの腕の見せ所なのだと分かりました。

機械的に決められたセリフを言うのではなく、「大変申し訳ないのですが」、「あいにくですが」などのクッション言葉を心を込めて使うと、不信に思われることは、まずありません。

そもそも、電話代行という仕事をご存じでない方が多いので、まさかお電話が事務所の外に転送されているなんて、思いもしないのではないでしょうか。
だからといって油断しているわけではありませんが、以前より自信を持って、堂々と対応出来るようになりました。

あまり一般的ではなく、ややこしい仕事ですが、クライアントのお役に立てるので、この仕事はやっぱり良いなと思います。
もしも、電話代行を依頼しようか検討中で、私と同じような不安をお持ちの方がいれば、この記事をご参考にして頂ければと思います。

【 電話代行2年目~スタッフCさん~ 】

このブログをご覧になっている皆様は、電話代行と聞いて、
どの様なイメージを持たれていますでしょうか。
このページは、既に他社様をご利用になられている方や、
全く初めてで、検討段階の方等々、様々な方にご覧いただいている事と存じます。

私自身、コールセンター等の存在は知っておりましたが、
恥ずかしながら、CUBEに入社するまで電話代行というお仕事の内容についての知識は、あまりございませんでした。

今回は、電話代行会社を探されている方へ、
弊社がどの様な点に力を入れてサービスの提供にあたっているのかについて、
大きなポイントのうち、2点を簡単にご紹介できればと思っています。

現在、電話代行の会社を探されている方にとって、気になる点といえば、
【きちんと希望の対応をしてくれるのか否か】や、
【言葉のイントネーションや土地勘は大丈夫か】という点かと思います。

上記2点に関しまして、弊社では、まず、出来るだけご希望の形で対応が出来るように、詳しくご要望をお伺いし、適切なプランをご案内するよう心掛けております。
また、実際の対応時には【笑声】を意識し、クライアント様のイメージアップに繋がるよう努めております。

余談ですが、ご契約者様の中には、実際のお客様のようにお電話をお掛けになり、不定期に弊社の対応を確認される方もいらっしゃいます。

次に、言葉や土地勘に関しましても、弊社では、様々な研修を受けており、中には発音・イントネーションに関する内容の研修もありますので、大阪以外に拠点を持たれている会社様のお電話を受電する際に関西の言葉が出ないよう訓練を受けております。

土地勘については、ご契約時にクライアント様より頂く会社情報を基にグーグルマップを追加し、道案内などにも対応出来る様に準備しておりますのでご安心下さい。

電話代行と一言で言ってしまうと、「単にコールセンターだろう」、「機械的だろう」等のイメージが先行し、なんだか馴染みのない響きに、一歩引いてしまう方もいらっしゃるかも知れません。

ですが、弊社では、クライアント様よりご指示頂いた内容に出来るだけ添う事が出来る様、ご指示を頂けましたら【アットホームな対応】・【ビジネスライクな対応】・【自然な関西弁での対応】等、様々なバリエーションにて、対応が可能となってございます。

機会がございましたら、ぜひ、弊社のサービスをご活用頂き、貴社・貴所のお役に立つことが出来れば幸いでございます。
弊社サービスのページをご覧いただき、何かご不明点等ございましたら、お気軽にお問合せ下さいませ。
どうぞ、宜しくお願い致します。

【 電話対応の基本マナー 】

電話の対応がしっかりしていれば、好印象を持っていただけますし、
逆に、印象が悪ければ、それだけで会社のイメージも悪くなってしまいます。

今回は、電話を受けた際に気を付けると良いことをご紹介します。

■3コール以内に出る
すぐに出たと印象が残るのは、3コール以内と言われています。
かかってきた電話は3コール以内に出ましょう。
(逆に1コールですぐに出るのは、相手を驚かせてしまうので良くないとも言われていますが)
もし、4コール以上鳴らしてしまった時は「大変お待たせいたしました。」と、
第一声で言うようにしましょう。

■身内に敬称をつけない
「○○さんいらっしゃいますか」と、お電話を受けたとします。
例え、○○さんが貴方にとって上司にあたる場合でも、
「○○さんは外出しております」や「○○部長は席を外しております」と言ってはいけません。
呼び捨てにして構いませんので、「○○は外出しております」と言いましょう。
また、当然のことですが、丁寧語で話すようにしましょう。
もちろん、相手が下請け会社であっても関係ありません。

■はっきりと話す
話し方は、人それぞれですが、声のボリュームというより、
一つ一つの言葉をはっきりと発音しましょう。
ぼそぼそ話したりすると、聞き取りづらい上に、印象も悪くなってしまいます。
また、急いでいる時やイライラしている時でも、
なるべく声に出ないように気を付けましょう。
落ち着いた明るい声で、はっきりと話すように心がけましょう。

■聞き取れなかったことをうろ覚えのままにしない
必ず相手の名前や電話番号を復唱確認して、メモを取りましょう。
連絡があったことを伝える時に、「忘れてしまった」や「多分」ではいけません。
電話の近くにはメモを置いて、
電話を受ける時には、必ずメモを取るようにしましょう。

■待たせない
電話をすぐに担当に繋げない場合(別対応している時など)、
折り返し連絡する旨を案内しましょう。
お電話をかけてらっしゃる方は、待っている間も電話代が発生してしまいますし、
保留で待たされている方は、待たせている方の約3倍時間が経過しているように感じる、
といった話もありますので、極力待たせてしまう時間は短くするように心がけましょう。

【 CUBE電話代行の対応・連絡方法 】

お客様の会社の窓口としてお電話を取らせて頂いた後、
内線感覚でお客様へお繋ぎする【応答後転送】の対応を取らせて頂く、
もしくは、外出・席外し対応といった不在対応後に【メール連絡】、
もしくは、【お電話】にてお客様にご報告をさせて頂いております。

【応答後転送】とは、お電話を頂いた方の社名やお名前、簡単な用件をお聞きし、
お客様の指定のお電話番号に内線感覚で、お繋ぎさせて頂く方法です。

CUBEとお客様が繋がっている間、お電話をかけてくださった相手の方には保留音が流れておりますが、保留時間が長くなってしまうとお待ちいただいている相手側は、いい気持ちはせず、不満を持たれてしまいます。

少しでも、相手をお待たせしてしまう場合は、保留をする前に必ずクッション言葉を使用するようにしています。

・恐れ入りますが
・申し訳ございませんが
などのクッション言葉を使い、お待ちいただくようお願いをしています。
一言付け加えるのと付け加えないのとでは、相手に持たれる印象も違ってきます。

また、少しでも早くお客様とお電話をくださった方をお繋ぎするためにも、
用件を簡潔かつ正確にお伝えする必要がございます。
『〇〇の件で、ご質問を頂いております。』、
『〇〇の使い方についてのご質問です。』など、
簡単な用件を聞き取り、お伝えすることにより、
お電話をお繋した後も会話をスムーズに進めることができます。

【メール連絡】にて、お客様にご連絡する際も分かりやすく簡潔にと心がけています。
お電話をかけてくださった方が仰った内容をそのまま文書にすると分かりにくく、お客様が理解するのにも時間がかかってしまいます。

ですので、文書の基本である『5W1H』が大切になってきます。
お電話で、お客様が仰る用件は、文書の様にまとまっている場合もありますが、
淡々と用件のみを仰る場合もよくございます。

その場合は、聞き間違いのミスにも繋がる為、自分の言葉に置き換えながら、
【いつ・だれが・どこで・なぜ・何のために・どの様に】を意識し、確認をしております。
そうすることにより、ミスを防げるとともにお電話を頂いた方に傾聴することも出来ます。

お急ぎや、当日中に対応をご希望されることもあり、
お電話を受けた後は、即メールをお送り出来るように準備をします。

お客様とお電話をかけてくださった方、お二人ともに満足して頂ける電話対応ができるよう、今度も迅速かつ正確を意識しながら、質の良いサービスを提供してまいります。

【 電話応対時のポイント~抑揚~ 】

今回は電話代行の業務について書いていきます。
『抑揚』についてです。

以前にも、『笑声』が大切と書きましたが、それと同じぐらい抑揚も意識するようにしています。
抑揚がなく棒読みになってしまいますと、機械のような冷たい印象を
お客様に与えてしまい、内容が分かりにくいだけでなく、相手に何を伝えたいのか意思を伝える事も難しいです。

ですので、内容によって抑揚をコントロールすることで、お客様からの印象にも影響を与えると思います。

伝えたい内容や状況に応じて、抑揚・イントネーション・話すスピードを使い分けることにより、親しみやすい対応が出来るようになると思います。

例えば、通常の話し方の場合は、語尾を下げることや、
疑問や質問のお電話の場合は、語尾を上げるようにし使い分けています。

言葉一つ一つを意識しながら、抑揚をつけ、表情豊かな話し方を心がけています。

また、相手の話すスピードに合わせて、相槌を一緒に打つこともしています。
相槌は入れすぎると本当に話を聞いているのかと相手に不安を感じさせてしまいますので、タイミングを見計らいながら、適切なタイミングに相槌を入れるようにしています。

相手の話すスピードに合わせることや、同調をすることも大切な事ですが、お客様の中には、早口でご用件を仰られる方もいらっしゃいます。

そんな時は、同じように早口で対応をするのではなく、クッション言葉などを入れ、聞き間違えが無いように内容の確認をしています。

ですが、ゆっくりした話し方でお客様へ対応をするとお客様に不快な思いをさせてしまいますので、なるべくペースを合わせながら、
「恐れ入りますが」・「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使い、
ワンクッションを入ることによって、聞き間違い防止をしながら、
お客様に失礼のない対応をさせて頂いています。

私たちが内容を把握出来ていても、それをクライアント様に正確に伝えなければ意味がありません。
聞き間違いがないように、頭で内容を記憶するのではなく紙に記録をするようにし、正確に内容をクライアント様にご報告をさせて頂いています。

また私たちも受電の際、緊張をすると早口になってしまうのですが、
早口になると相手に威圧感を与えてしまい、言葉の一つ一つも聞きづらくなってしまいます。

日々、様々なお電話を受電させて頂いている中で、時にはあたふたとしてしまう事もございますが、そんな時こそ深呼吸をし、気持ちを整え、素早く切り替えをし、冷静さを忘れないで、常に的確な言葉をなげかけなければなりません。

ですので、日頃から緊張感を持ち、どんなお電話が鳴っても大丈夫なように気持ちの切り替えをうまく出来るよう心がけるように致します。

【 誰もが納得されるお電話対応 】

暦の上ではとっくに秋ですが、残暑と秋の肌寒さとが交互に来る何とも言えない時期ですね。
服装の調節が大変です。
皆様は、体調を崩されたりされていらっしゃいませんでしょうか。

先日、新人スタッフ達で丸一日みっちりとビジネスマナーの研修を受けて参りました。
そこで、私が印象に残ったのは「アサーティブ」という概念です。

私は今回、この言葉を初めて耳にしました。
日本語で言うと「自己主張」や「言い張る」という意味だそうです。

最初に日本語の直訳を聞いた時に、「自分を強く持つ事なのか?」と思いましたが、実際のニュアンスは異なりました。
アサーティブは、『さわやかな自己主張で相手の権利を侵害せず、自分の要求や意見を対等に表現する』という意味なのだそうです。

つまりは、自己中心的ではいけないけれど、相手を尊重して、控えめ過ぎてもいけないという事でした。

実際にロールプレイングや紙面でのワークを行なって「アサーティブ」とは、一体どういう事なのかを受講者全員、身をもって学びました。

さらに、このアサーティブという概念は3パターンに分かれるそうです。

「ノンアサーティブ(非主張的)」と「アグレッシブ(攻撃的)」という分類がありました。
全員、心理テストの要領で、タイプ別テストを行ないました。

私は、ノンアサーティブとアサーティブの間でした。
「控えめだけど、時に頑張ってアピールしてみる」という感じだそうです。

この「アサーティブ」という考え方は、受電に非常に重要な要素だと思いました。
日々受電する中で、お電話をされて来られる方々は、皆様こちらのご案内を快く受け入れてくださる方ばかりではございません。

特にご立腹の方やご納得をされていない方は、いつまでもお電話を切ってくださらなかったり、ご提案する方法を拒否されたりします。

それを、クライアント様のご要望とお客様のご要望を把握した上で、
どちらもご納得されるポイントをアサーティブな言い方でご案内する事が、
全てを丸く収めるスキルになると思います。

まだまだ受電の際に強い言い方をされてしまうと、焦ったり若干怯んだりしてしまう所があります。
このアサーティブというコミュニケーションスキルをもっと身に付けて、
より一層スムーズな応対ができるようになっていきたいです。

【 英語の電話対応時の心がけ 】

日々、様々な国籍の方から、多種多様なご用件で英語のお電話がございます。
受電の際に、私が心がけているのは下記の3点です。

① 親切で丁寧な対応
② 正確なご用件の聞取り
③ 適切な速さで話す

①親切で丁寧な対応
お相手に電話して良かったと満足していただけるように、
親切で丁寧な対応に心がけています。
外国人から日本人は親切だと言われることがよくあります。
日本人への良いイメージ、またクライアント様に対して良い印象を持っていただけるよう、明るく親切な応対が何より大事だと思っています。
姿が見えない電話では、言葉しか伝えることができません。
できるかぎり丁寧な言葉を使い、お客様に喜んでいただけるよう心がけています。

②正確なご用件の聞取り
速いスピードで話をされたり、英語の発音に訛りがあると、
聞取りが困難な場合がございます。
その際は、
”I’m so sorry, I couldn’t get what you said. Could you repeat that please?”
(申し訳ありませんが、仰ったことが理解出来ませんでした。
 もう一度、仰っていただいてもよろしいでしょうか)
と聞き直すようにしています。
会話が聞き取りにくい場合は、もう一度確認したいという意思表示を
はっきり伝えるように気をつけています。
またこちらの発音に誤りがあると、お相手に通じない為、
正しい発音を身に着ける等、自らの英語力向上に努めています。

③適切な速さで話す
話すスピードが遅くお電話が長引くと、お相手をイライラさせてしまいます。
逆に話すスピードが速すぎるとお相手を焦らせてしまったり、
ネイティブの場合は「あ、この人、英語話せる!」と思って、
早いスピードで返してきます。
ネイティブが、英語を話すときは一分間に150語以上のスピードで話すそうです。
そして、当たり前のことですが、それを聞く私達も同じ速さで理解していかないと、
英語を聞き取ることはできません。
ですので、お互いがスムーズにコミュニケーションが取れるよう、
適切な速さで話すよう心掛けています。

また、すぐに適切な言葉が出てくるよう、平素より電話応対時に使えそうなフレーズをストックし覚えるようにしています。
運動をしていないと体がなまってくるように、英会話も日頃の練習が大事だと思っています。
「好きこそ物の上手なれ」ということわざがあります。
好きな事にはおのずと熱中できるから、上達が早いという意味ですが、
私は外国人と話すことも英語の勉強も好きなので、英語の電話応対の仕事をすることが出来、とても嬉しく思っています。
今後も英語の電話応対力を向上させて、皆様のお力になれるよう努めてまいります。

【 営業電話の判断 】

最近、営業のお電話の判断が難しく感じることがあります。
弊社では、営業のお電話とお間違いのお電話は、コール数から除外させていただいております。

既に営業の指示を受けている企業からのお電話や、「営業」や「案内」、「挨拶」などの文言があり、簡単に判断が出来るお電話は良いのですが、お取引があるのかないのか、分かりづらい内容のお電話もあり、困ってしまう時があります。

お取引があるのにお取次ぎが出来ていないといった事態が起きてはいけないので、どうしても判断がつかない場合は、クライアント様にご指示をいただく為にメールを送らせていただく場合もございます。
もちろん、営業である旨をご指示いただければ、そのお電話はカウントから除外させていただきますが、クライアント様の手を煩わせてしまうこともあるかもしれませんので、可能な限りは、こちらで判断したいとも思うので、大変迷うところでございます。

営業のお電話の判断の仕方を調べてみると、取引があるところなのかを判断すれば良いとよくありますが、電話代行ではその判断が難しい場合がほとんどです。
例えば採用関係のお電話では、自分の職場であれば、募集を行なっているのか、いないのか、すぐに判断が出来ますが、離れたところで受電させていただいている電話代行では、その状況がなかなか分かりにくいものです。

そこで、営業のお電話に多い文言を調べてみると、
下記のような結果になりました。

①お忙しいところ失礼します。
電話の第一声に、こう話しだされる方が多いそうです。
ただ、丁寧な方だとこの文言を使われる方も多いです。

②○○でおなじみの○○です。
会社の業務内容を入れて、名乗られる方も多いそうです。
どこかの代理店である場合も、こういった文言を使われているような気がします。
取引がないからこそ、説明する必要があるということなのかもしれません。

③○○を拝見して、お電話しました。
こちらも取引がないからこその言葉なのかもしれません。

④先日送った資料の件です。
この場合は、その資料の内容にもよると思うので、
もう少し詳しくお話をお聞きした方が良いかもしれません。
色々と調べてみましたが、やはり判断は難しいです。
ですが、今後は上記の内容も踏まえながら、
必要な情報を聞いていけるように対応していけたらと思います。

まとまりがない文章になってしまいましたが、日々勉強していきたいと思います。