こんにちは。
今回は、受電の際に大切にしている事を改めて振り返りたいと思います。
私たちは日頃、クライアント様の会社の一員としてお電話対応にあたっています。
その中で大切にしている事は、様々ございますが大きく分けて2つあります。
まず1点目は【どの様な内容のお電話であっても、クライアント様の企業イメージを崩さない様に最善の対応をするという事】です。
受電内容によっては、クレームの一次対応や、クライアント様より営業の指示を頂いた企業様からのご案内のお電話の場合もございます。クレームの内容やお困りのお客様よりお電話を頂いた際には、少しでも落ち着いて内容をお話し頂ける様、日頃よりお話を伺う姿勢には注意していますが、傾聴の姿勢にさらに注意をする様にしています。私たちがお客様のお話をきちんと伺う事によって、ご報告後にクライアント様よりご対応頂く際に少しでもスムーズになれば幸いでございます。
また、営業のお電話に関しましてもお付き合いが無い企業様とのご指示を頂きましても、いつかクライアント様が興味を持たれお取引を始められた際の事を考え、きちんとお話を伺う姿勢に違いはございません。もちろん、何か特別なご指示があれば、その通りに対応致します。
次に2点目ですが、【クライアント様とお客様にとっての最善を判断する事】を大切にしています。
どの様な事かというと、毎回のお電話の際に必ずしもお客様の要望とクライアント様の対応可能な内容が合致するとは限りませんので、クライアント様のご指示内容とお客様のご希望のそれぞれを確認し、きちんと指示内容をご案内したのちにクライアント様へご報告するという事です。
この様に言葉だけで表現するとシンプルな様に感じられますが、実際にお電話口の方とのやり取りになると、とても複雑になります。
私たちは「折り返しの確約」や「折り返し時間の確約」についてはクライアント様よりご指示頂かない限りはご案内致しませんが、お客様からは折り返し時間の提示を求められる事が多々ありますので、必要な場合はお時間の確約が出来かねる旨ご説明し、ご納得頂けるまでお話をする様にしています。
以上のように様々なお客様より上記の様なお電話を頂き、また周りの方の応対を聞く事で表現や工夫できる箇所について日々勉強をしています。同じお客様から同じ内容でお電話を頂く事はあまりございませんが、お電話の内容１つに対して様々な表現方法で対応が可能になれば、クライアント様とお客様をよりスムーズにお繋ぎ出来ると考え今後も努力致します。
