早いもので、入社して半年が経とうとしています。
以前は、挨拶や来客時の対応など、直接応対する際のマナーについて記事を書きました。難しいことが多いとはいえ、直接顔を合わせていれば、相手の表情や態度から察してフォローすることが可能なものですが、お客様からのクレームで最も多いのが、顔が見えない「電話での対応」だそうです。
メールが普及したとはいえ、電話は大切な会社の窓口であり、その電話を取ることは会社の一員としての重要なお仕事です。マナーをしっかりと身につけて、会社の窓口代表としての意識を忘れずに取り組んでいく必要があります。

心構えや応対のポイントは、接客や挨拶と大きな違いは無さそうですが、「電話」という機械を通じて「声と言葉」が、お客様に届くことを意識する必要があります。いつもに増して、声は明るくハキハキと、言葉を明確に発音するそして、早口にならないよう、ややゆっくりめに話すことを心がける必要があります。また、表情や態度で伝えられない分、気持ちを言葉にのせることが重要であり、目の前に相手がいらっしゃるつもりで取り組みが必要です。
語尾を延ばすとだらしない感じになり、語尾が強いとテキパキした感じを越えてきつく聞こえたりします。

電話対応での必要なポイントは以下の通りです。

1. 電話が鳴ったらすぐに出る
(3回以上鳴ったら「(大変)お待たせしました」が必須)

2. はきはきと自分から名乗る
(名乗りは会社のイメージを決めます。明るくさわやかに。用件を承ったら、個人名も名乗ることが必要です)

3. 挨拶をする
(取引先やお客様なら「お世話になっております」、社内なら「お疲れさまです」など、挨拶が自然にできるようにします)

4. 電話機器の操作を確実にする
(保留しようとして切ったり、別の人に取り次いだりするのはたいへん失礼にあたります。)
5. 保留前後の挨拶を必ずしましょう
(「少々お待ちくださいませ」「お待たせ致しました」を忘れず、 お待たせるなら30秒以内で、それ以上は中間報告をして意向をお聞きする)
6. メモを取る
(ノートの隅などに取ると紛失の危険がありますので、専用のメモ帳を用意しておくと便利そうです。)

7、確認をする
(社名や名前、電話番号などは必ず復唱するようにする)

8、電話の最後は丁寧に終える
(基本的には掛けた方から、お客様の場合はお客様が切ったら静かに切るようにします。受話器を置く音は、かなり耳障りなものです。)

9、電話の周りでは騒がない
近年の電話は感度がいいので、周りの話が筒抜けです。必ず保留ボタンを押して。

10、感情的にならない
(これは自分自身も完璧にできていないですが、ちょっとした感情も声にでやすいため、直接話している以上に気をつけるようにしたほうが良さそうです)

電話対応は、社会人にとって重要なお仕事です。
更に顔が見えない電話対応は、コツを押さえてハキハキと行う必要があります。これからも「ビジネスマナー」の基礎を改めて見直し、真心のこもった対応をしていきたいと思います。

(参照HP:http://www.hitachi-solutions.co.jp/column/manner/vol3/index02.html)