電話応対は相手の顔が見えない分、相槌が大切だという事は、よく言われている事です。
適度な相槌があるからこそ、話を聞いてもらっているという安心感と、
これからの話も受け入れてもらえるという期待から気持ちよく話をし続けることが出来るものです。
今回はその相槌に関する事をお話します。

まず、相槌は大きく分けて2種類あります。
『単純相槌』と『バックトラッキング』というものです。
単純相槌とは言葉の通り「はい」「うん」「なるほど」「たしかに」等の
話し手のリズムを崩さず、「聞いていますよ」とアピールする言葉になります。
ただ、単純相槌だけを使い続けていると、話を真剣に聞いてもらえていないという印象を与えてしまいます。
そこで重要になるのが、
・バリエーションに変化を持たせること
・抑揚をつけること
相槌にもバリエーションをつけ、また同じ言葉でも抑揚がつくことで相槌に一層深みが増して来ます。
適度に使い分けることで、話し手は気持ちよく話し続ける事ができます。

『バックトラッキング』とは簡単に言うと相手の話をおうむ返しすることです。
例えば「最近は温かくなってきたよねー」と言われれば、
「確かに温かくなってきましたね」と返答するようなことです。
バックトラッキングをすることにより、相手には自分の話を本当に理解してくれているのだという安心感が生まれます。
但し、こちらも多用すると相手に不快感を与えてしまうことになります。
自分の言葉を何度も繰り返されることで、馬鹿にされているのではと不審に思ってしまいます。
バックトラッキングはここぞという時のみ使用するようにするほうが効果的と思われます。

『単純相槌』と『バックトラッキング』の相槌法を使い分けるだけで、
話し手の感じる印象がかなり変わってきます。
どちらの相槌法でも言える事ですが、多用すること以外にも注意すべき点を次に上げていきます。
●タイミング
話の途中に割って入ってしまっては、逆に不快感を与えてしまいます。
相手の話がひと段落ついたというタイミングを見計らうことが重要です。
●短く簡潔に
話のリズムを崩さないように、長々とした言葉は避け、短い言葉で相槌を打ちましょう。
●声のトーン
明るい内容だったら明るいトーンで、暗い内容だったら暗いトーンで発することで、
話し手の気持ちに同調し、話し手は安心感を覚えます。

話し手は自分の話を相手がどう捉えているのか気になるものです。
特に電話越しでは顔が見えませんので、相手が安心して話せるような場の空気を作っていけるよう、
適切な相槌を打てる聞き上手を目指していきます!