入社して二ヶ月が経ちました。
私は、前職でも電話業務に携わっていたので、対応はまあまあできるだろうと思い込んでいました。ところが、先日自身の音声データを確認したところ、全くできていなかったのです。笑声どころか声が小さく少しも良い印象がありませんでした。
そこで、改めて「感じの良い対応」「笑声」について考えてみました。

まず、どんな声・対応が「良い」とされるかは状況によって異なります。政治家の演説であれば、低めの威厳ある声と堂々とした態度が良いですし、接客業での「いらっしゃいませ」などの挨拶では、高めの明るい声と下から伺うような態度が良いとされています。
では、電話対応では、どのように対応するのが最適なのでしょうか。

電話応対で「感じの良い声」を作るポイントを調べたので挙げていきたいと思います。

・初頭効果
印象が決まるのは、出会ってから数秒の間だと言われています。電話をとったときでも同じで、初めの挨拶が明るければ電話の相手は自分に良い印象を持ったまま要件を伝えることができます。
電話が鳴る、電話をとる、社名を言う、という流れ作業で電話をとったときの挨拶をしている人は多いです。しかし、電話をとる前に、挨拶こそが像を決めるということを自覚するだけでも声の印象に違いが出ます。

・笑声
表情の伝わらない電話では、声から笑顔が想像できるような「笑声」が理想とされています。顔が見えなくても、口角を上げて話すことで明るい声になるため、電話をする時に口角を上げて笑顔を作った状態で話す。

とあるコールセンターでは、自分の表情を確認しながら話すため、鏡を置いている人も多いそうです。

・声の高さ
電話を通すと、実際の声よりも低めに聞こえるため、意識して少し高い声を出す必要があります。低すぎる声では偉そうに見え、高すぎる声では落ち着きがなく聞こえてしまうそうです。心地良い声の高さは、音階の「ファ」か「ソ」だと言われています。

正確に音階のある必要はなく、自分で「ドレミファソラシド」と言ってみた時の、ファ・ソにあたる高さを意識して、電話に出た時・切るときの挨拶をすると良いそうです。

後編に続きます。