【 電話代行の歴史 】

電話代行は、いつ頃からあったのでしょうか。
気になって調べてみました。
※間違えがあれば、申し訳ございません。

電話代行が始まったと考えられるのは、
昭和50年代前半に開発された転送電話装置が出始めた頃です。

戦後は、電話の架設数が少なく、電話が引けず、開業を待機したり、
電話がひけるまで1年かかったりしており、
また、とても高価で、一般家庭では高値の花だったようです。

昔は、電話を借りに近所の家に行くという事があったようです。
現代では、不思議に感じますね。

遠方と連絡が必要な場合は、貸し電話業という電話会社が存在しており、
数は極めて少なかったのですが、電話番号を貸し、
貸した電話番号の電話番をしてくれる業者が存在しました。

これが、元祖電話代行サービスではないでしょうか。
こんなに昔から存在していたのですね。

昭和30年代に入ると、すぐに電話が架設できるようになり、
留守番電話をセットして、出かけるようになりました。
ただ、出先からは確認できず、確認する為には、事務所へ戻らなくてはいけない状態でした。

昭和40年代~50年初頭には、留守番電話も出先から確認できるようになったのですが、
留守番の録音機能があっても、すぐに切れて何も録音されていない事がよくあったようで、
便利にはなりましたが、応対できないというところが難点だったようです。

これは、現在でもよくあるお困り事ですね。

留守番電話機能が出来たおかげで、相手に用件を伝える事は可能になりました。
但し、問合せをしたい時、状況を確認したい時に、録音される方は少ないのではないでしょうか。
私がもし、問合せをした際、留守番電話になったら、改めて電話しようと思い、録音はしません。

皆さんも同じようにお困りだからこそ、
電話代行というサービスが始まったのではないでしょうか。

昭和50年代前半に、転送装置が誕生しました。
電話を転送する事で、不在時も電話を受ける事が可能になりました。
しかし、留守時の電話を受けてくれる者がいるとは限らない。

そこで、電話代行業者が誕生しました。
しかし、転送装置も高額で、その頃は転送装置を持っている会社が少ない為、
数少ない業者だったようです。

1985年4月1日に、日本電信電話公社が民営化されNTTになり、
転送でんわサービスが始まりました。
従来の高額な装置も必要なく、プッシュ回線1本で転送が出来る優れものでした。

これにより、急速に電話転送機能が広がり、電話代行サービスも開業ラッシュが始まったそうです。

そして、1990年代に入ってからは、CTI(Computer Telephony Integration)という、
電話機とパソコンとが連動した機能が登場しました。

着信と同時にパソコンに企業名等の情報が表示され、
オペレーターが画面を見ながら応対する事により、正確に応対する事が出来ます。
弊社も、このCTIを利用しており、正確に臨機応変に応対する事が出来ます。

ただ、このような機能の進化があったとしても、電話応対するのは常に私達人間、スタッフです。
正確に的確で、相手に電話をして良かったと思って頂けるような応対を心掛けております。

【 電話応対コンクール 】

先日、『電話応対』とインターネットで検索していたところ、
『電話応対コンクール』というコンクールがある事を知りました。
※ネットで拝見しましたので、正式名称ではないかもしれません。

電話応対のプロが、その応対を競い合うという内容で、年に1回あるようです。
地区大会の上位数名が、全国大会に進めるという狭き門のようです。

過去入賞者を見てみると、大手企業様の名前がずらりと並んでいました。
会社が大きくなればなるほど、電話の件数が自ずと増える事になります。

その1件1件に対して、電話応対を丁寧にきっちりと行なう事は容易ではないですが、
しかし、会社の印象は、電話でのイメージ等からも少なからずあるかと思います。

全ての企業様が、電話応対の向上に努めているのだなと感じました。
また他にも、企業電話コンテストや技能検定等、様々あるようです。

まだ、私は参加した事がありませんが、
電話応対をしている者として、出てみようかなと意気込んでおります。

【 電話代行の仕組み 】

電話代行とは、一体どのようにして、利用するのでしょうか。
また、利用するには、何が必要なのでしょうか。

このようなご質問を多く頂きます。

まず、現在ご利用されている番号があり、その番号の電話を弊社が受電する場合は、
ご利用されている電話会社様の転送機能を利用します。
(※CUBEで、番号をご用意する事も可能ですが、審査が必要になります。)

こちらは、電話代行サービス開始前に、ご利用の電話会社様でお申込み頂く必要があります。
現在、どこの電話会社様をお使いでも、利用することが可能だと思います。

サービスを開始される際に、会員様専用の番号を別でご用意いたします。
そちらの番号に転送頂く事で、弊社スタッフが代わりに受電する事が可能になります。

会員様毎に転送頂く番号が異なるので、その番号で、弊社のシステムが判別して、
自動的に会員様の情報がパソコンに表示されるシステムになっています。

ですので、応対名の『ありがとうございます。〇〇でございます。』を誤る事はありません。
『本日〇時戻り』等といった情報も、画面に表示されるシステムです。
ご安心して、ご利用頂けるシステムになっております。

【 電話応対の心構え 】

会社に勤めていると、必ず電話を取る機会があると思います。
私は、電話代行の仕事なので、主な仕事が電話応対になりますが、
どんな方でも、電話を取る時の共通する心構えが大事だと思います。

まず、電話されている人が何を伝えようとしているのかを理解する事から始まります。
その方が、どのような用件でお電話をされてきたかをお伺いするのが重要です。

もし、クレーム応対等でしたら、ご立腹の原因と違う回答をすれば、
更にお怒りになるではないでしょうか。

『ご用件をお伺いする。』

この作業が簡単なようで、難しい事だと思います。
ご年配の方や、お話するのが早い方等、様々いらっしゃいます。

その方々のペースに合わせながらお話をして、どのような事でお悩みなのか、
どのような解決方法を求めているのかをお伺い致します。

この内容をまとめてお伝えする事ができるのが、電話代行です。
メール等で用件を見て、資料等を準備万全の態勢で、お電話をお掛け頂く事が可能です。
お忙しい方にこそ、このようなサービスがある事をご周知頂きたいと思います。

【 電話応対は出る時が勝負! 】

電話応対は出る前から8割方、勝負が決まっていると言われています。

第一声の『お電話ありがとうございます。○○でございます。』

この言葉を、いかに笑顔で伝えるかが勝負です。
つくり笑顔ではなく、笑顔です!

CUBEでは、この事を『笑声(えごえ)』と呼んでいます。

これは、電話をかけてくるお客様の心情を考えれば、察しのつくところだと思います。
(常連さんは慣れたものかもしれませんが。)

お客様は、どんな人が応対してくれるか分かりませんので、
誰もが明るく、親切で、分かりやすい人に応対してもらいたいと思うでしょう。

第一声が暗かったりすると、この人で大丈夫だろうか。。。と不安にさせてしまいます。
これでは、業務の用件に入る前に印象がマイナスからのスタートです。

その第一印象を、短い電話応対の中で覆すのは困難です。
まずは、第一声をいかに笑顔で元気良く応対するか!
電話応対に慣れても、この事はずっと意識して応対しています。

【 電話応対をより良くするには 】

電話では、相手の顔が見えません。
全て受ける印象が、声で伝わってしまいます。

具体的に、どのように対策をすれば、より良い電話応対ができるのでしょうか。
以前、上司のセミナーにて言われた事は、以下のような事です。

◆日頃の声(地声)より、ワントーン上げて話す。
 ドミソ♪の『ソー』の音のイメージで応対すると、印象が良いそうです。

◆前歯が見えるように、笑顔の表情で話す。
 顔の筋肉の動かして、鏡でチェックすると分かりやすいです。

◆正しい姿勢で話す。
 猫背で話すと声のトーンも低くなり、滑舌も悪くなるそうです。

◆ゆっくり話す。
 焦ってしまうと早口になりがちですが、ゆっくり話すように意識をします。

以上の事を確実に行なう事で、応対は良くなっているのではないでしょうか。
私も、夕方になって疲れてきたりすると、顔の表情を意識するようにしています。
是非、電話応対をされる方は、参考にしてみて下さい。

【 電話応対で気をつけていること 】

電話代行のお仕事を始めて、お仕事をスムーズに進める為に大切だと思う事は、
明るい声で、はっきりと親しみやすい話し方をする事です。

明確にご用件をクライアント様にお伝えする為に、お名前やご用件の要点、
ご連絡先のダブルチェックをする事は、とても重要な事だと思います。

また、いろいろな業種のクライアント様がいらっしゃるので、
いろいろなご用件を持った方から、お電話があります。
その時の状況に応じた対応を心がける事も、とても大切だと思います。

全てにおいて大切な事は、クライアント様のお仕事をスムーズに進めるために、
役立つように考えながら、クライアント様とお電話をかけてこられる方の双方が、
満足いただける対応をする事だと思います。

また、英語対応の際、言語が違っても、親切に明るい声で親しみやすい話し方をする事は、
誰にとっても好印象を与える助けになると思います。

日本語では、お名前の漢字を聞き、正しいお名前を聞き取ります。
それと同じように、英語でもスペルを確認し、正しいお名前を聞き取ります。

表現的に、英語の方が日本語よりも目的がはっきりと伝わる場合が多いですが、
直接的で強い表現が多いと思われがちです。

英語にも、親切に丁寧に相手方を尊重する表現や話し方はあるので、
日本語と同様に、丁寧に応対する事が出来ます。

電話代行のお仕事は、たくさんの企業様がいて、その企業様の電話代行業務を行なうので、
その企業様の一部となって、お仕事をする感じが、とても興味深いと思います。

また、クライアント様の忙しいスケジュールをスムーズに進める為に、
このサービスがある事は、すごく便利で、助けになるだろうなと思います。

これからも、もっと英語を必要とされるクライアント様が増え、
私たちの電話代行サービスを通して、お役に立つ事ができるように頑張りたいと思います。

【 臨機応変な電話応対 】

弊社の電話代行では、ご契約の際にあらかじめ、どのような受電があるかをお伺いして、
様々な応対が出来るように、準備させて頂いております。
但し、会員様も予期しないご連絡も多々ございます。

ある会員様がある日、FAXでDMを他社様にお送りされたそうですが、
その際に『FAXは不要です』と電話がございました。

通常、その会員様の応対は、お客様の名前・お電話番号をお伺いして、
担当より折り返します。とお伝えしているのですが、
FAX不要のご連絡には、そのような応対はそぐわないと判断し、
お客様には、お詫びを申し上げ、FAX番号と社名をお伺いし、
今後は、リストから外させて頂きます。とお伝えさせて頂くように致しました。

その会員様は、お忙しい方でしたので、
DMの件をCUBEにご連絡するのをお忘れだったようですが、折り返す手間もなく、
今回のような応対に、大変お喜び頂きました。
このように、状況に合わせて臨機応変な応対をさせて頂いております。

他にも、電話をお受けすると、大変お急ぎの方から、お電話を受ける場合があります。
外出されている方が利用される事が多いため、メールにてご連絡差し上げる事が多いのですが、
お客様より「本日○時に約束しているんだけど、まだ来ないのですが。」等と、
ご連絡が入る場合があります。

このような場合には、メールではなく、一度お電話を差し上げる等の緊急応対をさせて頂いております。
(※もちろん、どのような場合もメールご希望の方には、メールにてご連絡致します。)

ある会員様は、待ち合わせのお客様の番号を会社に置いてきてしまい、
遅れる旨の連絡をしようがない時がありました。
その際に、弊社CUBEまでご連絡頂きまして、
「もし、○○様から連絡があったら、遅れると伝えて欲しい。」とご指示を頂きました。

そして、そのお客様からご連絡があり、事情をお話しし、遅れる旨をお伝えして、
お電話番号をお伺いする事が出来ました。
その後、無事にお会いする事が出来たとの事でした。
このように連絡がつかない場合等も、臨機応変な対応をさせて頂いております。