みなさん、こんにちは！
CUBEスタッフブログにお越しいただきまして、ありがとうございます。
今回は、コミュニケーションをとる上でとても大切な『相槌』について、
お話させて頂きたいと思います。
≪ 目次 ≫
■相槌をうつ理由と種類
・相槌をうつ理由
・通常時の相槌
・クレーム時の相槌
■なぜCUBEが選ばれるのか
・応対品質
・チームワーク
相槌をうつ理由と種類
『相槌をうつ』とは、“相手と調子を合わせる”・“同調する”という意味です。
コミュニケーションをスムーズに行える方や、聞き上手と言われる方は、
相槌をうつタイミングが、とても上手い印象があります。
日本人は特に、協調性を大切にする人種でもあるので、
相槌はコミュニケーションを円滑に行うためにも、とても重要になってきます。
例えば、海外ドラマなどを見ていると、少し前のめりになるくらいの相槌をうっても、
普通に会話が続いている状況をよく目にします。
これは、自己主張を大切にする海外の方のコミュニケーションの取り方であるため、
問題なく会話は成り立ちます。
しかし、恐らく日本人同士でこれをしてしまうと、お話をしている側が不快に思い、
コミュニケーションはもちろん、その後の関係も悪化する可能性がございます。
ビジネスの場面になると、より的確な相槌が必要になるため、
いくつか例をご紹介をさせて頂きたいと思います！
相槌をうつ理由
相槌とは、「私はあなたの話を聞いてますよ。」という意思表示のひとつです。
その意思表示をすることで、相手には「自分の話を聞いてくれているんだ。」という
安心感を与えることができ、気持ちよくお話をすることが可能となります。
対面で話している場合は、「頷く」という相槌のうち方もあるかと思いますが、
これは、表情が見えることで成り立つ表現です。
しかし、対面であっても声に出す相槌の方が、聞いている側としては、
印象がいいものになるのではないでしょうか。
もちろん、私共のようにお電話での対応となると、必ず声に出した相槌が必要となります。
（お電話であっても、相槌をうちながら頷いてしまうときは多々ありますが…。）
さらに、対面では見える表情が見えない分、
バリエーション豊富に相槌を用意する必要がございます。
例えば、相槌が「はい。」しかなかったとしたら、
この人は私の話に興味があるのかなと不安になってしまうかもしれません。
そこで、「さようでございますね。」等、同調するような相槌をとるだけで、
お話をされている方は、とても安心してお話をしてくださいます。
これは、ビジネスの場においてだけでなく、日常生活においてもご活用頂けると思います。
また、相手の言葉を繰り返すだけでも立派な相槌になりますので、
どちらかというとコミュニケーションに苦手意識がある方は、
是非、これから試してみて頂ければと思います。
通常時の相槌
家族や友人など、親しい間柄での相槌は相手のことを知っていることから、
そこまで考えながらうっている方はいないかと思います。
また、ビジネス上のお電話対応の中でも、
通常、お電話口の方のご用件等をお伺いするだけであれば、
そこまで高度な相槌は必要ないと思っております。
しかし、バリエーションは、たくさん持っておくことにこしたことはないです。
相槌というのは、その場の状況や相手によって変える必要があるため、
特に決まったものは存在しないと思っております。
その中でも、よく使う相槌としては、「さようでございますね。」・
「ごもっともでございます。」・「おっしゃる通りでございます。」・
「とんでもないことでございます。」等が上げられます。
挙げた例は少ないですが、相槌には、本来の意味から相手に同調をするような
ニュアンスのものが多い気がします。
これらをお話の内容やその場の状況に応じて使い分けることによって、
お電話口の方にとって印象がよく、今後のやりとりも、
スムーズに働くきっかけになるのではないかと思っております。
クレーム時の相槌
クレームのお電話や相手がお怒りの際のお電話での相槌は、特に気を遣う必要があります。
対面であれば、目を見て真摯に謝罪をすれば収まることでも、
お電話の場合、相手の声とお話の雰囲気のみで判断する必要があるので、
言葉選びには、特に気を遣う必要がございます。
私が心がけていることは、まずは相手の話をしっかりと聞き、適度に相槌をうちます。
ここで気を付けなければいけないことは、相槌は短く、
決して相手の話を遮らないということです。
短い相槌であっても、相手の言葉と決して被ってはいけません。
また、一区切りしたところで「ご不快な思いをさせてしまい、
誠に申し訳ございません。」等、「申し訳ございません。」だけではなく、
相手の話の内容に合わせたまくら詞をつけて、謝罪をします。
このときも、相手の話すペースより決して早くなってはいけません。
的確な相槌と、このような謝罪を相手の方の気持ちが収まるまで、ひたすらに続けます。
そうすると、相手の方も段々と気持ちが落ち着いてこられ、
こちらから折返しのご提案等、お話ができる状況になります。
正直なところ、お電話でのクレーム対応では、お電話口の方もこちらの顔が見えない分、
気持ちが大きくなり、通常よりも怒りをぶつけられる傾向にあるようです。
そういった方にもいかに気持ちよくお電話を切っていただき、
次に対応していただくご担当者様が少しでも対応しやすくなるよう、心がけております。
なぜCUBEが選ばれるのか
このブログをご覧の方は、電話代行というサービスに少なからず、
ご興味がある方だと思っております。
特にコロナ禍において、リモートワーク体制をとる会社が増えたことから、
電話代行というサービスはスポットを浴びるようになりました。
ご契約者様の中にも、事務所に誰もいないから、代わりに電話を受けてほしいと言って、
CUBEをご利用の方が多くいらっしゃいます。
例えば、すでに取引のある方からのお電話は、
直接ご担当者様の携帯にかけられることが多いかと思いますが、貴社に興味をもって、
これから取引をしたいと考えていらっしゃる方は、会社の代表番号にかけられます。
その際に、「リモートワーク中のため、HPよりお問合せください。」と
自動音声が流れたら、お電話された方は、どう思うでしょう。
せっかく興味をもって、直接話を聞きたいと思いお電話をされた方は、
がっかりすると思います。
そこで電話代行サービスの出番です。
しかし現在、様々な電話代行サービスを提供している会社がある中で、
なぜ弊社CUBEが選ばれているのでしょうか。
そのことについて、ご説明させて頂きたいと思います
応対品質
弊社が最も大切にしているのは、『応対品質』です。
どの企業においても、品質はお客様へ商品を提供する上で、最も大切なことのひとつです。
また、お客様もそのことが当然と考え、
それに見合った対価をお支払い頂くことがサービスだと思っております。
しかし、サービスとはどの会社も当たり前のように提供しているものです。
また、極端に言えば、商品とマニュアルさえあれば、誰でも提供できるものになります。
では、どうすることで他のサービスと差をつけることができるのでしょうか。
弊社はそこで、『応対品質』という部分に力を入れて、常にサービスの向上を目指して、
努力をしております。
例えば、弊社へお問合せを頂いたお客様の中には、
「以前頼んでいた電話代行は通り一片の対応をしてくれない。」・
「お客様からロボットのような話し方だったとクレームを受けた。」ため、
別の電話代行を検討していらっしゃるというお問合せも、少なくはありません。
このような対応ですと、お電話をかけてきた方にとっても、ご契約者様にとっても、
決して今後のやりとりがスムーズに進むとは考えられません。
さらに、近年のIT技術をもってすれば、マニュアル通りの対応であれば、
正直AIでも対応が可能かと思います。
CUBEスタッフは、外部から講師の方をお招きし、定期的にマナー講習や研修を受けております。
お電話でのマナーはもちろんのこと、
お電話をかけて頂いた方がいかに気持ちよく終話をしてくれるか、
いかにご契約を頂いている会社様に合った対応ができるかを瞬時に判断し、
御社のお電話を受けさせて頂いております。
そのため、現在ご契約を頂いている会社様からのご紹介でご契約を頂くことも増えております。
チームワーク
CUBEスタッフは日々、様々な会社様宛のお電話を様々な方から受けております。
土木業者様、商社様、士業関係の個人の方、IT関係や医療関係など、
多種多様なご契約者様がいらっしゃいます。
正直、世の中にこんなにもいろんな会社があるのか、と驚いております。
その中で、毎日お電話を取らせて頂いていると、日々、新しい言葉を耳にします。
もちろん、どの業種にもそれぞれ専門用語と言われるものがあるため、
聞いたことがない言葉ばかりです。
しかし、お電話を受ける際に、もしその言葉を知らないような雰囲気を出してしまうと、
お電話をされている方は、とても不安になります。
なぜならば、その方はその言葉のわかる専門の会社へお電話を頂いているからです。
いくら初めて聞く言葉だとしても、しっかりとその言葉を聞き取り、
慌てずに的確な相槌を打ち、お電話をかけて頂いた方とご契約者様をスムーズに繋ぐことが、
CUBEの役割です。
これは毎日、何十件・何百件とお電話を取るうちに、
自然と身につくスキルではありますが、スタッフ間でもしっかりと共有することも、
大切にしております。
いかに正確で素早い対応・ご報告ができるかを考え、
受電スタッフで協力して、業務にあたっております。
電話受付業務は、個人プレーをイメージされている方も多いかと思いますが、
こういった弊社のチームワークで発揮される対応もご契約を頂いている方がご満足頂き、
選ばれる理由のひとつなのではないかと思っております。
ここまでお読みいただきまして、誠にありがとうございます。
もし少しでもCUBE電話代行サービスにご興味がございましたら、
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