こんにちは！私事ですがCUBEへ入社して2ヶ月が経ちました。
年々月日が経つのを早く感じています。

突然ですが、今回は改めて“電話応対”についてお話ししたいと思います。
入社したての頃に見ていた動画で電話応対における4つのコツを紹介していたので、そのコツについてご紹介させていただきます。

まず1つ目は、「受けとめ」です。
お客様がお話をされているときには、言葉をかぶせない。声にならない間・息をのむ間を大切にするということです。
言葉をかぶせないということは当たり前のことですが、『間』は起きたことがお客様にとって大変なことだと気付き、相手にもこちらが大変なことだと思っていると認識していただけるものになります。

次に2つ目は、「音の上げ下げ」です。
つまり、感情を込めて対応することです。
お詫びの時は、低い音から下に山を作るイメージで対応し、強調したい・明るい話題の時は、高い音から上に山を作るイメージで対応することです。
お詫びの時は、お客様の声より低い声(1オクターブ下げるイメージ)で対応すると尚よいです。

そして3つ目は、「臨機応変」です。
お客様のスピードに合わせて会話をすること、ニーズに合わせること。特に急いでいる時は完璧ではないので、リスク(「折り返しのお時間は約束できかねます。」など)を伝えたうえで対応するといった臨機応変な対応が必要となります。

最後に4つ目は、「気持ちの共感」です。
状況や気持ちをしっかりと踏まえて復唱することが大切です。

簡単に説明しましたが、以上の上記4つがとても大切になります。

また、その中でも私にとって一番印象的だったのが、4つ目の「気持ちの共感」です。
復唱確認をし、相手の気持ちに寄り添うということなのですが、説明の中で「復唱は信頼づくりの第一歩」との話がありました。
社名やお名前など誤りがあれば失礼に当たることに対して、復唱し確認することは必要なものではありますが、何よりもお電話口のお客様との信頼を作るためだと気づきました。
私どもは、クライアント様の会社の代表として日々お電話を受電させて頂いておりますので、お客様と信頼関係を得る事もとても重要なお仕事の1つです。

今後も電話代行を通し、クライアント様とお客様の橋渡しができるよう、また、喜んで頂ける心を込めた対応をしてまいります。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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