電話代行のお仕事についてから、さまざまな業種の方とお話をさせていただく機会が増え、
小さかった自分の視野が少しずつ広がっているような気がしています。
それはとても楽しく嬉しいことですが、電話応対をしていて難しいなと感じることもあります。
それは、『聞き取り』についてです。
特に専門用語や地名の聞き取りはとても難しいため、正しく聞き取りを行うことは当たり前なことではありますが、一度だけでは正しく聞き取れないことも多く、日々苦戦しています。
電話応対の中だけではなく、日常会話の中でも相手の趣旨が読み取れないということが少なからずあると思いますが、聞き間違いを防ぐためには、例え話や会話の中で相手の感情を引き出し、自分と相手の認識のすり合わせを行い、コミュニケーションを図ろうとすることが大切です。
しかし、聞き間違いが多い人は相手の思いを汲み取ろうという気持ちが足りず、
自分の中で“わかったような気持ち”になってしまい、相手の発した言葉尻だけを捉えてしまうのです。
また、お電話での聞き取り間違いが起きる原因はいくつかありますが、
電話の会話に集中していない、相手の話を復唱しなかったことが大きな原因になってきます。
電話応対をする際、情報が目に入ってくる状態での受電がほとんどだと思います。
その結果、注意力が散漫してしまい、電話内容に集中できていないことが多く、聞き間違いが発生してしまうのです。
目に見えている余計な情報をシャットアウトするだけでも、大幅に聞き取り間違いを改善できるそうです。
尚且つ、電話対応をする際は、必要な情報はメモを取り、さらに復唱確認する必要があります。
特に、電話応対では電話番号、日付、金額などの数字に関わる内容やお名前などの復唱は必ずしなくてはなりません。
復唱を必ず行えば、ほとんどの聞き間違いを防げるはずではありますが、
復唱を徹底していても、思い込みや聞き流しによって言葉の誤りが出てくる可能性もあります。
復唱確認をしたからといって、過信をしすぎずに応対することも重要になってきますね。
また目の前も頭の中も整理整頓がきちんとできていないと、
さまざまな情報にとらわれてしまい、最終的にミスが発生してしまいます。
物も情報も整理して集中力を高め、聞き取りミスをしないように日々精進してまいります。
