日本語でも英語でも、クレーム対応は気を使うものです。私もクレームのお電話をたまに受けることがありますし、弊社電話代行サービスの一つとしてクレームの一次対応(クレームの窓口として状況等をお伺いする)をしております。

こちら側の対応によって、またこのお店で商品を購入したいと思ってもらえるか、二度とこのお店では注文したくないと思われるか、お客様のお気持ちが大変変わります。私も何か不快な思いをしたときや困りごとがあった際に、お店の対応が悪く二度とこのお店に来たくないと思ったことがありました。

逆にお店の従業員の対応が素晴らしく、またこのお店に来たいと思ったこともありました。ですので、お客様がご立腹、ご不快な思いをされている時はきちんと誠実に対応することが非常に大事だと感じております。対応ひとつで企業の印象が格段に変わってきます。

今回は英語のクレームのお電話があった際に使っている謝罪の言葉をご紹介します。

【申し訳ありません】
〇I’m sorry, sir.
〇I’m sorry to hear that.
〇I do apologize.

【ご迷惑おかけして申し訳ありません】
〇Sorry for inconvenience.
〇Sorry for troubles.

【大変申し訳ございません】
〇I’m so sorry about that.
〇We’re really very sorry about this.

【ご不快な思いをされましたよね】※共感の言葉を述べ、相手に寄り添う
〇That must be very annoying.
〇That’s frustrating for you.

【私に出来ることを確認してまいります】
〇I’ll see what I can do.

【お客様のご意見を上の者に伝えます】
〇I’ll pass on your complaint.
Thanks for letting us know.

【すぐに対処ができず申し訳ありません。出来ることは全て行い問題を解決いたします】
〇I’m sorry I couldn’t address the problem immediately,
but I’ll do everything I can try and reslove the situation for you.

【お電話有難うございました】※最後に感謝の言葉を述べます
〇Thank you for calling.

また、下記のポイントに心がけ、クレーム対応をしております。

1. 誠意をもって謝る
ご迷惑をおかけしているときは、一生懸命対応し謝ります。誠意のしっかり伝わる対応ができるよう心掛けております。こちらに非がある場合は、しっかりと”I am sorry”または”I apologize…”と謝罪の意を表現するようにしております。

2. 事実を確認する
しっかりとお客様のお話を聞き、お客様の困りごとを確認します。必要な情報をお伺いし、顧客システムやメールの履歴をお調べし対応することをお伝えします。

3. 迅速に対応する
日本語でも同じですが、迅速に対応をするように心がけています。またどのような対応をするのかを、しっかりとお伝えするようにしております。

お客様に喜んでいただけ、またこの企業・お店に頼みたいと思っていただけるようなクレーム対応が出来るよう、今後も努めてまいります。どうぞよろしくお願いいたします。