第一印象。つまり、『物事や人に接したとき、最初に受けた感じ』の評価を
その後の応対で覆すのは容易なことではありません。
対面の場合、相手の第一印象を決めるのはだいたい最初の4分間と言われています。
ですが、電話応対では初めての方と話す場合、4分間も時間はありません。
1分未満で終わることも多々あります。電話応対では、最初の15秒間が第一印象を決めます。電話応対の最初の印象を左右するのは、第一声から本題に入るまでの対応、つまり、
「社名の名乗り」「挨拶」「相手もしくは用件の確認をする」などの電話の初期対応全般です。
 特に第一声はとても大切で、お客様は、最初の発声の仕方、言葉遣いで電話に出た人間を好きか嫌いか決めてしまいます。

  心理学に「初頭効果」という言葉があるのをご存じでしょうか。 『人の印象は、出会った最初の6秒で決まる。最初に良い印象を持ってもらえれば、応対は良い方向に向かい、悪い印象を持たれてしまえば、どんどん悪い方向に向かう』というものです。
 この初頭効果、電話の場合は、挨拶をして社名を名乗る3秒の勝負になります。
 この言い方が明るく弾んでいれば、お客様の受け方も弾みます。丁寧な話し方だと、先方も丁寧になります。逆に、ぶっきらぼうだと相手も無愛想になります。最初のひと言が与える印象は、その後の応対に大きく影響するのです。

 電話応対も、人間と人間とのコミュニケーションに違いありません。対面と違って表情やしぐさから相手の様子を判断できない分、より高度なコミュニケーションと言えるでしょう。私たちの話し方は、同じ言葉を繰り返していると必ずパターン化しますが、パターン化すると、心がなくなります。そうすると声の音程が下がり、抑揚の少ない単調な話し方になります。早口で「間」も表情もなくなり、事務的に聞こえるのです。そうすると、お客様の話し方もそれに合わせて冷たくなります。いわゆる“負の連鎖”です。
 この “負の連鎖”を起こさない為に、初頭効果が非常に大事だということですね。

  お客様の8割は電話応対の良し悪しで商品の購入を決めると言われています。
私自身、自分がお客の立場になったときは、電話の初期応対の感じが良いところから商品を購入したりサービスを受けたりしたくなります。電話応対が暗かったり無愛想であったりするところには、実際に足を運んでもあまりいい思いができそうにないな、他を探そう、と思ってしまいます。
 数ある代行会社の中から弊社の電話代行サービスを選んでいただいた企業のお客様にそのような思いを決してさせない様、いただいたお電話一本一本に対して真摯に向き合っていく姿勢を常に持ち続けていきたいです。
(参考HP:http://www.jtua.or.jp/education/column/skillup/201211skillup.html)