昼間はすっかり春の暖かさが感じられるようになりましたね。
しかし、春はなんといっても花粉のシーズン。まだまだマスクが手放せない日が続きそうです。引き続き、体調に気をつけて毎日を過ごしていきたいものです。
さて、皆様は普段電話ないし、対面でお話しをしている時に、想定外の質問や、すぐに答えられない質問を受け、慌ててしまった時はどうなりますか。
一概には言えませんが、焦って早口になってしまう場合が多いのではないでしょうか。
インターネットで調べてみたところ、焦って早口で話してしまう人は「精神的に動揺している様子を隠し切れない人」と記されていました。
想定外な出来事に直面したことによって精神的に焦りが生じ、動揺してしまう結果、早口で話すことに繋がってしまいます。
また、「これも案内しなきゃ」、「あれも説明しなきゃ」と伝えたいことが沢山ある場合にも早口になってしまうのかもしれません。
私は、想定外の質問をいただいた時も案内するべきことが複数ある時も焦ってしまうことがあります。
早口で話す人の中には稀に頭の回転の早い人もいますが、焦って早口になる人は言葉が詰まっていたり、話す内容が支離滅裂だったりするので、どちらであるか判別することは容易だと思います。
いくら相手の方に伝えたいことがあっても、焦って早口でお伝えしてしまったら相手の方に内容をご理解いただくことはおそらく難しいでしょう。
「お電話口の方と話しをする時は、相手の立場になって考えるといい」と先輩からアドバイスをいただいたことがありますが、相手の方につられて慌ててしまうのはよくないことです。
困っている方や疑問を持っている方にひとまず安心していただき、クライアント様とお客様のやり取りがスムーズになるような対応をすることを心がけています。
私は、慌ててしまう、どう答えて良いのかすぐにわからない、どこから何を案内すればいいのかを一度整理したい、といった時には、保留を活用してひとまず深呼吸をして落ち着き、案内内容の確認をする様に心がけています。
とはいえ、やみくもに保留にすればいいというわけでもないので、うまくタイミングを見て自然な流れで保留、確認という作業をスムーズに行うことが重要になってきます。
そういった間（ま）をとるのも、私たち電話対応のプロの腕の見せ所なのかな、と思いますので、日々試行錯誤しながら対応に臨んでいる次第です。
人間である以上、焦ってしまうことや、慌ててしまうことがあるのは仕方がないといえば仕方がないのですが、お電話での対応を任せていただいている以上、自分の中の負の感情を前面に出すことなく、お客様には落ち着いてわかりやすい説明や案内をし、お電話が終わる頃にはお客様にご納得いただける対応が出来るように精進してまいります。
引用元サイト
早口になる心理で相手の性格が理解できる
https://www.workport.co.jp/plus/articles/2770
