お客様からのお問合せの際に「たくさんの方が利用しているのに、どうして弊社宛のお電話と分かるのですか？」、「依頼した内容をどうやって確認して対応しているのですか？」とご質問をいただくことが多々ございます。
今回は、普段私たちCUBEの受電スタッフがどのように受電対応しているかをご紹介させていただきます。
私どもは、“ＣＴＩ”というシステムを使って受電対応をしています。
ＣＴＩとは（Computer Telephony Integration System）の略で、電話とコンピュータを統合するシステムです。電話がかかってきた際に、電話の着信音（呼出音）と同時に、そのお客様の情報をコンピュータに表示させる便利なものです。簡単にいうと、電話がかかってきたらパソコンの画面に「顧客情報表示」を行うシステムです。
携帯電話の場合には、電話番号と氏名のみですが、パソコンのため、過去の応対内容、業務内容、スケジュール、事務所所在地情報、在籍スタッフ等の重要かつ貴重な顧客情報も一緒に管理することができます。また、通話をしながらシステムに新しい情報を入力することもできます。
このシステムで。どこの会社様宛のお電話かが即座に分かるため、適切な対応と受電前の心構えができます。
弊社では、パッケージ化された内容ではなく、契約をさせていただいた契約担当者本人がお客様のご要望を詰め込んで、手作りで顧客情報画面を作成しています。手作りだからこそ、日々受電する中で改善点が見つかれば、すぐに変更できます。そのため、そのときそのときの最新情報が表示できるシステムです。
お客様からの「今から外出します。」、「〇時に戻ります。」というご連絡を即座にシステムに反映させれば、電話がかかって来た時にその情報が表示されるのでスムーズな対応が可能です。このシステムのおかげで、私たちは臨機応変な対応ができます。
しかし、どんなにシステムが優れていてもこの情報を基に、電話を受けながら即座に判断、対応することはオペレーターのスキル次第です。そのスキルを伸ばすためにも日々努力し、社外からも講師を招いて研修を行っています。
中でも弊社では「笑声（えごえ）」を出すことを電話応対の際に意識しています。
笑声とは、「笑顔の声」という意味です。
お電話では、身振り手振りや表情が伝わらず、声のみでのやり取りのため、どれだけお電話口で笑顔でいても、声のトーンが一定で低ければせっかくの笑顔が伝わりません。その為、声だけで笑顔が伝わるよう笑声を意識して受電しています。
気になることがあれば、ぜひCUBE電話代行サービスにお問い合わせくださいませ。
