すっかり寒くなり、乾燥が気になる季節となりました。
仕事柄、特に喉は大事にして声に影響がないように気を遣っております。
時々、テレビの特集でアナウンサーや客室乗務員、歌手などの風邪対策が紹介されているのを目にします。
「しっかりうがいする」や「濡れマスクをして寝る」などは主な対策として聞きます。
少し体調に不安なときは意識して実践しようと思います。

さて、題名の「電話対応の4つの基本」ですが、会社の電話対応は個人の対応がそのまま会社の評価につながります。
また、声と話す内容だけでその人の第一印象が決まってしまいます。
このことからも電話マナーをしっかりと学ぶ必要がある事が分かります。
今回は、電話対応に必要なポイントを4つ、おさえていきたいと思います。

①正確さ 
身ぶりや表情でも伝わる対面での会話とは違い、電話では声だけが頼りです。
対面なら聞き間違える事のないような事柄も、聞き違いや勘違いが起きがちです。
単に復唱するだけでなく、間違いやすい言葉は別の言葉に言い換えて確認するなどの配慮が必要となります。
あいまいな言い回しや不確かな内容も控えた方がよいです。

②簡潔に
こちらから電話をかける場合は、あらかじめ話を整理して伝えたいポイントを明確にしておきます。
5W3Hを意識して伝え漏れがないように、また電話を受ける際にも5W3Hで確認していくのも、正確に内容を聞き取るコツと言えます。

③迅速に
電話口で待っている時間は、実際の時間よりも長く感じやすいです。
お客様からの電話を取り次ぐときは、お待たせするのは30秒までが原則です。
「少々お待ちください」から30秒以上かかりそうなら、折返しかける事を提案しましょう。

④にこやかな表情で
電話では相手側に声しか聞こえず、表情まで知られる事はありません。
でもせっかくなら目の前にいる気分で、にこやかな表情で電話にでることも大切です。
にこやかな笑顔からは明るい声が出ますし、明るい声からは笑顔が目に浮かびます。
言葉遣い、声の抑揚など、好感をもたらす声は笑顔があってのものです。

私も今一度、この4つのポイントを大切に、第一印象を良く、笑声で今後も対応してまいります。