先日の仕事終わりにテレフォンマナー研修に参加しました。
その際に学んだことを今回ご紹介したいと思います。
まず、電話応対でどのようなミスが起こるのかを確認しその改善策を話し合いました。

(社名や担当者名の)聴き取りミスは復唱確認をしっかり行うことでミスを防ぐことが出来ます。
その際に気をつけたいことが大きな声ではっきりと復唱するということです。
聞き取りした際に自信がない場合、声が小さくなってしまう可能性が高いです。
せっかく復唱をしても声が小さければ相手に聞こえず復唱をした意味がなくなってしまいます。
何のために復唱をしているのかを考えて聴き取りミスにならないように注意いたします。

記載ミスや社名・担当者名等の誤字のミスはクライアント様にメールを送信する前に確認を徹底することでミスを防ぐことが出来ます。
電話対応をしてクライアント様に連絡するまでが1つの対応となります。
電話を切ってもまだ完了している訳ではないので気を抜かないように正確にクライアント様に電話の内容を報告します。

他に考えられるミスの1つにメール連絡漏れがございます。
1つの電話が終わるごとにクライアント様に連絡をしたかどうか確認をしてから次の電話対応をすることでこちらのミスを防ぐことが出来ます。しかし、電話がよく鳴っている時間帯はなるべく早く次の電話対応を行わないとならない為、あまり時間をかけ過ぎてしまうのも問題です。その際は落ち着いて余裕がある時にまとめて1つ1つメール連絡の確認をすることで連絡漏れがないように注意いたします。

また、クレームの電話の場合はお客様の気持ちになって対応することが大切です。
相槌の「はい」という言葉でさえもしっかり気持ちを込めることでお客様に与える印象が違うと教わりました。
事務的な対応だと悪い印象を与えないように、しっかりと気持ちが伝わるように電話対応を行います。

研修の終盤にはクレーム電話のロールプレイングを行いました。
ロールプレイングを通して感じたことは1つ1つの電話によってクレームの内容は変わってくるのですが、
お客様の立場になって誠心誠意対応することが重要だと感じました。
研修で学んだことを活かしてミスを未然に防いでクライアント様にCUBE電話代行サービスを利用して良かったと喜んでいただけるように日々精進いたします。