【 電話代行を利用するメリット 】

私がCUBE電話代行サービスに入社をして、8か月目に入りました。
以前は、販売の仕事で、転職するためにデスクワークの仕事を探していました。
CUBEの求人を見つけて応募し、今、私はこのブログを書いています。

CUBEに入社するまで『電話代行』という仕事があることを知りませんでした。
応募するのを決める前に自分で調べたのですが、電話代行がこのような便利なサービスだとは、思いませんでした。
ご存知の方も多いとは思いますが、知らない方はどのような仕事内容なのか、疑問に思われるのではないでしょうか。

簡単にご説明をさせて頂きますと、クライアント様所有の電話番号に着信したお電話を、電話機や各電話会社の転送機能を利用して、弊社で受電し、貴社の事務員として対応します。
その受電内容をご報告するまでが、電話代行のサービスです。

電話を取った第一声は、会社全体のイメージを印象づける大切なものです。
良い会社かそうでない会社かは、その会社の受付の対応や電話の対応で、見極められるという定説があるそうです。
つまり、受付における電話対応は、会社の評価に直結するといえます。

電話代行を利用するメリットは、どのようなものでしょうか。
代表的なメリットとしては、電話番をしてくれる社員を雇うよりも、経費が抑えることが出来ることです。

お客様やお取引先様からのお電話は有難いことですよね。
会社を運営していくうえで、なくてはならないモノの一つが電話対応です。

しかし、スタッフ不足で電話番を置けなかったり、複数の電話に対応が出来なかったりと、悩まれている方も多いのではないでしょうか。

自らすべての電話に対応をしていたら、自分のやるべき仕事が出来なくなってしまうこともあるかと思います。
書類作成中や会議中などに電話が掛かってくると、その都度、中断をしなければいけません。
作業効率が悪くなり、なかなか仕事に集中することが出来なくなりますよね。

この電話の対応を、電話代行の私たちにお任せ頂ければ、本来の仕事に集中して取り組むことが出来ます。

電話がかかってくるか否かを気にする必要がなくなり、作業効率も上がります。
その為、今まで電話対応に使っていた時間を、他の業務に回すことが可能になります。

この様に、電話代行サービスを利用することで、色々なメリットが生まれます。
お困りの点や、お悩みの問題を解決出来るかもしれません。

私たちも、クライアント様にスムーズにお仕事をして頂けるよう、お役に立てることが出来れば、幸いでございます。
私たちの受け答え次第で、会社の印象を大きく左右してしまう責任の重さを感じながら、日々電話を通じて精進していく所存でございます。

【 電話代行を便利にご利用ください 】

先日、とあるお客様より「急に人員が足りなくなってしまったので、電話代行の利用を検討しています。」というお電話を頂きました。
その他にも、電話代行サービスをご利用される方は「忙しくて事務所を留守にすることが多い」、「業務に集中するために、代わりに電話を受けてほしい」など、様々なご事情を抱えていらっしゃいます。

そういったお困りの時こそ、是非、電話代行のご利用をご検討ください!

弊社CUBE電話代行サービスでは、お客様のご要望にお答えするため、様々なプランをご用意しており、お聞き取り内容や応対方法についても、お客様のご希望をお伺いし、ご相談させて頂いた上で、お見積もり差し上げることが可能でございます。

「このような対応はしてもらえるのだろうか」といったご不明点がございましたら、些細なことでも構いません!お気軽にお問合せ下さいませ。

そして、中には「お客様の伝言を聞くだけなら留守番電話でもいいのではないか」とお考えの方も、いらっしゃるかもしれません。

しかし、弊社CUBEスタッフがご伝言をお預かりし、「担当者に申し伝えます」や、「○時に戻りますので、戻り次第折返しご連絡をさせて頂きます」と、一言添えるだけで、お客様が受けられる印象は、ただ音声が流れるだけの留守番電話とは、大きく異なってきます。

また、初めてお電話を頂くお客様の場合、留守番電話になってしまうと何もメッセージを残さず、そのままお電話をお切りになる方もいらっしゃるのではないかと思います。

折角、お電話を頂いているにも関わらず、これでは、非常にもったいないことになってしまいます。
会社様によってはホームページなどに「お問合せはメールでお願いします」と掲載されている場合もございますが、お電話を頂くと「問合せはメールでするようにとありましたが、直接お話がしたくてお電話をしました」と仰る方は、非常に多くいらっしゃいます。

弊社では、応答後転送というサービスがあり、お客様から頂いたお電話を内線のようにお繋ぎすることも可能でございます。
事務所を不在にする際も、お客様からの大事なお電話を取りこぼしたくない、という方は、是非、電話代行をご利用下さいませ。

もちろん、「本日は転送せずに折返し対応をして欲しい」という場合は、都度ご連絡を頂ければ、そのように応対させて頂くことも可能でございます。

また、「○日は出張の為、折返しのご連絡ができない」や、「○時まで外出します」といった場合でも、随時ご連絡を頂ければ、臨機応変にお客様へお伝えさせて頂くことも可能でございます。

その他、商品の注文受付も可能なプラン等、様々なプランをご用意しておりますので、少しでも、弊社CUBE電話代行サービスが皆様の業務にお役立て頂ければ、幸いでございます。

ご検討頂いている方は、是非、お気軽にお問合せ下さいませ。

【 電話代行のお問合せから契約まで 】

先日、電話代行のお問合せがあった際の対応方法を研修の中で学びました。
まず、『ライトプラン』と『標準プラン」の違いを確認しました。
月額料金・コール数・聞き取り項目・アナウンスの4つの大きな違いがあります。

『ライトプラン』の場合は、月額料金が¥10,000(税別)で月のコール数は50回です。
聞き取り出来るのは、簡単な用件のみで複雑な聞き取りが必要な場合は、標準プランでの対応となります。
また、ライトプランは時間外のアナウンスも、5種類の中からメッセージを選んで頂きます。
簡易的で社名もない共用アナウンスとなり、留守番電話の録音機能もありません。

それに対して『標準プラン』の場合は、月のコール数が100回の場合、月額料金が¥15,000(税別)です。
また、内容によっては簡単な求人や注文受付も可能です。
(※メールアドレスや住所、漢字でフルネームを聞き取りする場合は、別途料金となります)
標準プランの場合、時間外アナウンスも、クライアント様でお好きにアレンジして頂く事が可能で、留守番電話の録音機能を付ける事も出来ます。

このように、『ライトプラン』と『標準プラン』でそれぞれ違いがあるので、お客様が求めるニーズに合わせて、ご利用頂く事が可能です。
他にも『英語プラン』や『受注代行プラン』や『ネットショッププラン』がありますので、ご不明点等があれば、お気軽にお問い合わせ下さいませ。

契約して頂く事になった際は、サービス開始までに様々なお手続きがございます。
お申込みを頂いた方にお電話して、プランと内容に相違がないか1つずつ確認する事が大切になります。
また、ご利用頂く際は『転送機能』をご用意して頂かないとサービスが開始出来ません。

そして、プラン開始日までに必要書類(会社情報や対応方法等が記載された登録データと本申込書)をご返送頂く事と、弊社は会費が前払いですので、ご入金を頂いてからのサービス開始となります。

また、メール連絡の際は、サービス開始前にクライアント様にテストメールを送信しています。
こちらのご返信を頂かないと、きちんと受電内容がクライアント様に連絡出来ているのか分からないので、大切です。

確認工程はいくつかありますが、電話代行をご利用して頂くにあたって確認する事は、とても大切な事だと学びました。

以上、簡単に記載致しましたが、ご不明点などございましたら、
ぜひ、お問い合わせくださいませ。

【 電話代行スタッフとして働く意味 】

皆様は、いかがお過ごしでしょうか。
私は入社して、とうとう1年が経過致しまして、何とも言えないプレッシャーのような妙な感覚を覚えております。
時間が経つのが早すぎて、自分自身の心がなかなか追いつかず、必死です。

先日、社内にて、CUBEのスタッフとして働く意味や、そもそも仕事(ビジネス)をするとは何か、という事を考える機会がありました。

今後、CUBEの受電スタッフとして、何を意識して業務に当たるかというお話をしていただきました。
大事な要素をいくつも知る事が出来ました。
全てを心に留めて、日々勤めていこうと思っていますが、印象に残っている事がいくつかあります。

まず『目に見える数のみに頼らずビジネスで成功する要素は何か』という事です。

主に2つという事だったのですが、私は一つしか出てきませんでした・・・
ただ、言われてみれば、納得でした。

どちらも端的に言いますと『お客様の喜び』を大切にするという事でした。
CUBEが携わる皆様に、喜んでいただける応対を日々心がけ、顧客満足に努めるのは、非常に大切だと思いました。

また、『CUBEの受電スタッフとして大切な事は何か』という点において説明を受けたのですが、自分はまだまだだという事を痛感しました。

こちらは、重要度という点で3段ピラミッドの図解で解説されました。
土台が、正確に着実に業務をこなすという“基礎・根本”の部分、
真ん中が、相手の話、雰囲気、気持ちを含め、全てを『聞く事』、
頂点が、『声の表現力』でした。

各々の要素の解説を聞いている中で、やはり頂点の部分は、これからもっと磨きをかけていかなければならない所だと思いました。

受電をさせていただく中で、特にクレームは、こちらの対応で、より一層ご機嫌を損ねてしまう事もございます。

先輩方の対応を常々参考にして、日々業務にあたっているのですが、
まだ至らない点や課題が山積みです。

最高の電話代行サービスが出来る受電スタッフとして成長すべく、これからも先輩方を見習い、今回学んだ事を念頭に置いて、自身の応対の質の向上の為に精進していきたいと思います。
1年経っても、まだまだ不安な事だらけですが、頑張っていきますので宜しくお願い致します。

【 お電話の保留時間について 】

私は、入社したての頃は、聞き取りをするだけで精いっぱいでした。
その為、先輩からは誤った対応をしないよう、必ず保留にするようにと指示を頂いていました。

今でも、間違った情報をお伝えしないために、確認のため保留にさせて頂くことがありますが、保留の時間が長くなってしまわないよう、気を配っています。

30秒以上経つと、お客様はお電話口で待たされる時間が長いと感じるそうです。
以前の仕事でも、1分間保留にするのであれば、折返し対応をするようにと言われたことがあり、これもお掛け頂いているお客様の待ち時間が、長くならないようにする為の配慮だと思います。

お電話を受ける側からすると意外と短いなと思いましたが、お電話を掛ける側であれば、確かに保留の時間というのは長いと感じてしまいます。

就職活動中、私は人材会社の来社予約を取るために、ある会社へ2度ほど電話をしました。
1度目は、スムーズに対応して頂けたのですが、2度目にほぼ同じ内容でお電話をした際、対応の差をとても感じる事がありました。

その際、お電話に出られた方は、自信がなさそうな暗い声で対応されていて、何度も何度も長時間の保留になり、保留を解除した後のお詫びの一言なども特になく、そのまま話を進めていらっしゃいました。

その電話で結局、私が電話を切った時には、1度目は3分で済んだ内容が、2度目には、なんと8分以上、時間を取られていました。
それも、ほとんどが保留の時間でした。

もちろん対応のミスをしないために、確認作業は必要です。
しかし、この対応のおかげで、もうその会社へ電話をしたくないとまで思ってしまいました。

後者の方も、慣れない電話対応を必死にしてくださったのかもしれませんが、せめて明るい声で対応して頂いていたら、そのように感じなかったと思います。

あまりに長い時間、保留にされていると、いつ通話を再開してもらえるのかも全くわかりません。
当然、携帯もしくは受話器を手にして待っているので、他の事が手につかず、時間を無駄にしてしまいます。

お客様から掛かってきた電話の場合、保留中もお客様に電話料金が掛かり続けますし、本来であれば長く保留にしたままにするべきではありません。

ですが、やむを得ず長くなってしまった場合は、当然ではありますが、きちんとお詫びをしてから対応をさせて頂き、その後の対応は笑声で対応をさせて頂くよう努めています。
お客様のお気持ちに添った電話対応が出来るよう、今後も精進してまいります。

【 営業電話の判断基準 】

弊社CUBE電話代行サービスでは、受電した営業のお電話に関して、特別なご指示が無い限り、クライアント様にお繋ぎをしないようにしております。

入社当初は、営業のお電話の判断が難しく、営業かどうか分からないことがよくありましたが、最近では、特徴や判断基準が分かってきたように思います。

営業のお電話だと判断する基準は、いくつかありますが、
中でも、よくある営業のお電話の特徴を今回は2点書きたいと思います。

1、担当者の名前、社長の名前を知らない方のお電話
「○○のご担当者様は、いらっしゃいますか。」
「御社の社長の名前を教えて頂けますか。」
こういった内容のお電話は、営業である可能性が高いように思います。
担当者の名前を知った上で、かけてくる営業の方もいらっしゃいますが、
テンションが高く営業のお電話のようであれば、ご用件をお伺いし、
その内容で判断をしています。
取引のある会社様でも、本当に担当者の名前を知らない場合もあるため、
「以前からお話をしていただいている件でしょうか。」等、確認を行なっています。

2、ご用件が『ご提案』、『ご案内』という内容のお電話
「事務機器のご案内」や「お電話料金がお安くなるご提案」等、
中には、本当に依頼をしているご用件の場合もありますが、
本当は依頼をしていないのに、こちらが依頼をしたような内容や、
話したことがある、という風に言われる場合もあります。
こういう判断が難しい内容のご連絡の場合は、
弊社スタッフで勝手に決めつけずに、
クライアント様からのご指示を頂くようにしています。

営業のお電話は、なるべく早く切電をするようにしていますが、
お電話ではお繋ぎしなくとも、どこかで取引に繋がる可能性もございます。

その為、切電する際は、あまり失礼になりすぎない様に対応をしながら、
早めにお電話を切る事にも気を配っております。
『お断りをしてください。』とご指示を頂いた場合、
クライアント様に変わり、丁重にお断りをさせて頂きます。

他にも、営業のお電話と判断する要素は沢山あります。
ただし、営業のようなお電話でも、ご用件を伺ったところ、
お取引のある方の場合もありますので、確認作業は怠らないようにしております。
営業であれば、コールのカウントから除外し、営業でなければスタッフで共有し、通常通りの対応をさせて頂いています。

電話代行をご利用いただく事で、クライアント様の快適なビジネスライフのお手伝いが出来ますよう、真摯に取り組んでまいります。

【 英語の電話マナー 】

大学入試が30年ぶりに変わるとニュースで見ました。
センター試験は、1年に1回しかありませんでしたが、
2020年からは、2回受けて成績が良い方を提出出来るようになるそうです。

高校3年間の範囲はとても広いので、得意な科目、苦手な科目だけでなく、それぞれの科目の中で得意な範囲と苦手な範囲が出てきます。範囲によって有利不利がありますので、3回くらい試験を受けさせてほしいと、高校生の時は思っていました。

しかし、実際に複数回、受けるとなると、1回目の試験に間に合うように勉強するのが大変だろうなと思いました^^;

人口が減れば入試は簡単になると聞いていましたが、そんなことはなさそうです。
人数が少ない分、期待されることが多くなるような気がします。
いつの時代も受験が大変なことに変わりは無いようです。

また、英語の試験が民間に委託されるということですが、TOEICよりもTOEFLの方が海外でも通用する資格なので、そちらが採用されれば良いなと思います。

しかし、TOEFLは英語で科学や文化の問題文を読んで、意見をまとめたりする試験なので、受験生の負担が大きくなり過ぎないか、それはそれで心配です。

前置きが長くなりすぎましたが、受験英語だけで英語を学んできた私も、CUBEの採用試験を何とかクリアして、英語の受電をするグループに所属しております。
英語の受電をするグループは、英会話のレッスンを受けています。
入社して間もない頃は、英語のお電話のマナーが全く分からず、今まで学校などで習った知識で対応していました。
しかし、レッスンで習った事を実践していく中で、ビジネス英会話の感覚をつかめてきた気がします。

例えば、『Could I have the phone number of the parson in charge? (担当者の電話番号を教えてください)』と言われた際に『I cannot tell you』と伝えてしまうと、とても否定的で強く聞こえてしまいますので、『I cannot give out his telephone number without his permission(担当者の許可なくお電話番号をお伝えできません)』など、理由も一緒に伝えると教えて頂きました。

cannot (~できない)と言う部分は同じですが、『I cannot tell “you”』と言ってしまうと『“あなたには”言えません』というニュアンスになってしまいます。
特定の誰かにだけ伝えられないのではなく、許可なく伝えることが出来ない、という事ですので、”you”という言葉を使わないようになりました。

また、お客様の意向に沿った対応が出来ない場合は、『申し訳ございませんが=I am sorry, but…』と伝えていましたが、『申し訳ございませんが=Unfortunately (残念ながら)』という言葉を使うようになりました。

ここでも“私に”責任があるのか、どうかということを考える必要があります。
引き続き、英語での受電マナーを学びながら、日々の業務に励んでいきたいと思います。

【 電話の歴史 】

こんにちは!
この仕事を始めてから、早いもので、半年が経とうとしています。
まだまだ覚える事も多く、先輩方に教えていただく日々です。

お電話を取る仕事をしてみると、電話の成り立ちについて興味を持ったので、
今回は、固定電話の歴史について、掘り下げてみようと思います。

電話の発明は、人類のコミュニケーションに関する大きな進歩と言われ、私たちに遠距離間のコミュニケーションを可能としました。

電話や情報伝達の近年の流れを見てみると、90年代はポケベルや公衆電話が主流でした。
00年代に入ると携帯電話が中心となり、さらにiPhoneの登場でスマートフォンと呼ばれるデバイスやタブレットが、現在の電話の主流となっています。

そんな中であっても、やはりビジネスの場において、固定電話は必需品です。
私たち電話代行会社にとっても、固定電話は切っても切れない関係です。

電話の登場は19世紀で、発明者はアメリカ人のグラハム・ベルと言われています。
電話が登場する19世紀半ばまで、主な遠距離間での情報伝達手段は鳩でした。

ベルは1876年に電話の特許を取得し、ベル電話会社を設立して電話技術の向上や普及に貢献しました。
ベルの電話機は、当時開催されたフィラデルフィア万国博覧会に出展され、金賞を受賞しました。
それまでの情報伝達方法を大きく変える画期的な発明により、一般市民の生活の利便性は格段の進歩を遂げました。

日本での電話の開通は、グラハム・ベルが電話を発明してから14年後の1890(明治23年)でした。
東京-横浜間で営業がスタートし、当初の加入者数は、東京155回線、横浜42回線だったそうです。

そして、インターネットの登場により、現在では、固定電話でもブロードバンド回線による高速通信が可能になりました。
インターネット回線に接続するだけで、無料で世界中のどこでも繋がるIP電話によって、世界の人々との距離も近くなりました。

最近では、携帯電話やスマートフォンしか持っていないという人も多いですが、ビジネスでは、まだまだ固定電話は必須です。
当たり前に使っている電話ですが、豆知識を頭の片隅に置いておくだけで、少しだけ電話に対する意識が変わるかもしれません!

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介① 】

<< 仮設工事会社様のケース~その⑤~ >>

弊社では、さまざまな業種の方々にお電話代行サービスをご利用いただいております。
会員様の中には、工事関連の会社の方も多く、足場などを設置する仮設工事会社様もいらっしゃいます。
お電話代行サービスのご契約時に、基本的な応対方法のご指示下記2通りからお選び頂きます。

①応答後転送(通話料が実費で発生いたします)
内線感覚にてご指定頂いたお電話番号にお電話をお繋ぎさせて頂きますと、
掛けてこられたお客様と直接お話し頂けます。

②外出応対
受電内容をメール連絡、もしくはお電話連絡のどちらかご指定頂いた方法にて
 ご報告させて頂きます。

今回は、①の応答後転送を選ばれる方の例をご紹介いたします。

特別ご指示を頂かなければ、弊社受電時間である9時~18時(基本的には月曜日~金曜日、オプションをお申し込みの方は土曜日も)にかかるお電話をご指定頂いた転送先に転送させて頂きます。

しかし、日によっては打合せで電話に出ることが出来ない時間もあるかと思います。
お客様が目の前にいるのに、お電話に出ることが出来ないのはもちろんですが、
マナーモード・サイレントモードにしていても、バイブ音が聞こえてしまったり、
気が散ってしまうことがあると思います。

そんな時には、基本的には①の応答後転送希望ですが、『本日の○時~○時までは、
お客様と打ち合わせ中の為、転送しないでください。』と事前にメールを頂ければ、
その日のみ対応させて頂く事が可能です。

また、急な打合せや外出で基本的には電話に出ることが出来ないが、
元々お電話がかかってくる予定があった場合は、『本日の○時~○時までは、
お客様と打合せ中の為、転送しないでください。
しかし、この時間中でも○○様からのお電話のみ転送して下さい。』などと
事前にメールを頂ければ、イレギュラーにその方のみ転送をすることも可能でございます。

この対応であれば、元々の予定も対応でき、急な予定にも対応できるとご好評を頂いています。

また、緊急・至急と仰るお電話やクレームのお電話は、いかなる場合でも転送して下さいと契約時にご指示を頂く方もいらっしゃいます。
内線感覚でお繋ぎさせて頂けるため、迅速に対応出来るとご好評いただいており、
掛けてこられたお客様も直接お話し出来る為、安心して依頼出来るという嬉しいお声を頂いたとご連絡を頂く事もございます。

このようなご指示を事前に頂ければ、基本的には追加料金はいただかずに対応させていただいております。
(応答後転送の場合、通話料が実費で発生いたします)
追加料金を頂く場合は、事前に見積もりをさせていただいていますので、お気軽にお問い合わせくださいませ。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介② 】

<< 仮設工事会社様のケース~その⑥~ >>

弊社では、さまざまな業種の方々にお電話代行サービスをご利用いただいております。
会員様の中には、工事関連の会社の方も多く、足場などを設置する仮設工事会社様もいらっしゃいます。
お電話代行サービスのご契約時に、基本的な応対方法のご指示下記2通りからお選び頂きます。

①応答後転送(通話料が実費で発生いたします)
 内線感覚にてご指定頂いたお電話番号にお電話をお繋ぎさせて頂きますと、
 掛けてこられたお客様と直接お話し頂けます。

②外出応対
 受電内容をメール連絡、もしくはお電話連絡のどちらかご指定頂いた方法にて
 ご報告させて頂きます。

今回は、②の外出応対を選ばれる方の例を2つご紹介いたします。

1日の中で、打合せの時間が長い方は、②の外出応対をお選びいただくケースが多くございます。
打合せ中にお客様の目の前でお電話に出ることは困難だが、お客様のお電話に出ないのも失礼だと悩んでいらっしゃる方に多く指定して頂いています。

外出応対をさせて頂く場合、特別なご指示がなければ社名・氏名・お電話番号・簡単な用件(書類の件等)をお伺いさせて頂きます。

また、御見積ご希望や、どのような流れで進めていくのか等、お客様のご要望内容も【〇〇の件】等と簡単にお伺いすることも可能でございます。
事前にご確認させて頂くことで、お客様にお電話する前に確認しておける為助かるとご好評頂いております。

工事会社様の場合、詳細な住所を聞き取る必要がある場合がございます。
弊社CUBEのプランの標準プランでしたら、オプションにはなりますが、詳細な住所の聞き取りも可能でございます。

その他に、詳細な用件・内容の聞き取りが必要な場合は、プランによって、対応可否やオプション料金が発生する可能性がある為、御見積もりをさせて頂きます。
ぜひ、お気軽にお問い合わせください。

外出応対希望の方の中には、基本的には②の外出応対希望ですが、
「〇〇様や〇〇株式会社様からのお電話は転送して下さい。」、
「本日〇時頃に掛けてこられる〇〇様のみ転送して下さい。」、
「至急の場合のみ転送して下さい。」等と、予めご指定頂いた方のお電話のみ、
①の応答後転送という形で内線感覚にてお繋ぎさせて頂き、
掛けてこられたお客様と直接お話して頂く事も可能でございます。

上記のように、事前にご指示を頂ければ、応対方法をどちらかに固定しないといけないという訳ではなく、基本対応をどちらかお選びいただく形にはなりますが、変更する事も可能です。
追加オプション料金などは頂かずに対応させていただいております。
(応答後転送の場合、通話料が実費で発生いたします)

こちらも、お気軽にお問い合わせくださいませ。