電話代行サービスとは、企業の受電をアウトソーシングされて請け負う業務のことである。そして、特定の業界に向けた電話代行サービスも増えてきた。電話対応に専門的な知識、マニュアルを求めるのであれば、こうしたサービスに依頼するのもひとつの方法だろう。この記事では、飲食店・化粧品販売・旅館・歯医者などの電話代行について解説する。

1.飲食店の電話代行導入でできることやメリット

多くの飲食店に向けて電話代行サービスは実施されている。まずは、それでできることやメリットを解説する。

1-1.こんなことができる
飲食店に欠かせない、注文や予約の受付は電話代行で楽になる。飲食店は、コロナ過になり人材不足で苦労している。少人数で品質の高い店舗運営するには、電話での問合せを外注するということも選択肢の一つとなっている。また、代行会社とスケジュールを共有すれば、求人受付も任せられるようになる。さらに、店舗と連携しながら空席を確認し、顧客を案内することまで実現可能だ。もちろん、対応内容はLINEやチャットワークを通じて店舗側がすぐに把握することも可能だ。営業電話がかかってきたとしても、柔軟に担当者の不在対応をしてくれる。対応内容や対応時間により1ヵ月３～５万円で割高と感じるかもしれないが、顧客へ与える印象がワンランク上がり予約受付の窓口業務が安定するメリットは、大きい。

1-2.どのようなメリットがある？
大きいのは、人件費や教育費の削減だ。採用難の状況が続く中、飲食店も人手不足で電話予約にまで労力を割きにくい。そこで、電話代行サービスを利用すれば、オペレーターをゼロから育てる必要なく手間のかかる業務を減らせる。繁忙時にも、従業員は仕込みや調理、接客などのコア業務に集中できるだろう。その結果、注文はもちろん、宴会や食事の予約を逃すこともなくなる。電話受付の質が高まれば、利益にもつながるのだ。しかも、高級店レベルのオペレーターが電話対応をするので、顧客満足度向上にもつながりやすい。飲食店のイメージが上がり、リピーターを獲得しやすくなるのである。

2.化粧品販売（オンラインショップ）で期待できるサービスとメリット

オンラインショップの化粧品販売を対象とした電話代行サービスもある。以下、その業務内容とメリットを挙げていく。

2-1.こんなことができる
受注や問い合わせの対応は、化粧品販売における電話代行サービスの中心業務だろう。大手企業の場合、24時間や22時対応できるようなコールセンター代行業者を選択するべきだが、従業員の少ない小規模なネットショップ、ましてや１人で運営しているようなネットショップでも、電話代行会社なら予算的にも低価格となり選択肢に入る。実際、広告やホームページを見て、電話をかけてくる消費者は多い。だから、逆に嫌がるネットショップオーナーは多い。効率と求めると割が合わないと考えるからだ。しかし、新規顧客獲得単価が年々高騰して来ているネットショップでは、訪問者の囲い込みにコストをかける方が、新規顧客が自社のネットショップへ訪問するためにかける広告費よりも安くなるケースが多い。人気のあるネットショップであれば、自社スタッフの採用も検討すべきだが、まだそこまでの売上、顧客が居ない場合は、電話代行業者を利用するメリットは高い。電話代行なら、効率的に消費者の電話を受けられる。また、既存客への定期便の対応など、ルーティーンワークも代行会社には任せられる。そのほか、クレーム対応も重要な仕事だ。オペレーターはクレーム内容を聞いた後、内容をクライアント側としっかり共有してくれる。こうしたデータは、消費者に言われた問題点解消に役立つ。そして、自社サイトのQ&Aや構成等の改善のヒントとなり、大手ネットショップと同様にPDCAを繰り返せば、サイトの改善、売上UPへ活かすことが出来る。

2-2.どのようなメリットがある？
電話対応をアウトソーシングすれば、ショップ側は梱包や発送業務に注力できる。また、販売を支える仕入れ業務にも集中できるだろう。それに、オンラインショップのマーケティング作業にも力を割ける。空いた時間で、こまめにホームページのコンテンツやトップページの変更作業ができるのもメリットだ。そのほか、スタッフに電話対応を教える時間とコストが減るのもアウトソーシングの魅力だろう。電話対応が苦手な社員が増えている中、クレーム対応は社員の離職へもつながりかねない。何より、プロに電話対応を任せれば、顧客の印象は良くなる。ブランドイメージ向上の手段としても効果的だ。

3.旅館の電話代行サービス導入でできることやメリット

電話対応の必要性の高い業界として、旅館などの宿泊施設も挙げられる。以下、旅館向けの電話代行サービスの詳細を紹介していく。

3-1.こんなことができる
施設の予約受付はもちろん、お客さまからの確認の電話にも対応してくれる。さらに、キャンセルまで問題なく案内できる。そのほか、旅館側からマニュアルを共有してもらうことで、部屋の設備や料理のメニューなども説明可能だ。旅館までの道案内などのよくある質問にも前もって準備してくれる。そのうえ、外国人相手に英語で対応できる電話代行業者も出てきている。従来大手コールセンター代行会社しか対応出来なかったことがインターネットの普及により予約情報の共有が簡易にできるようになってきたことも、電話代行会社へ依頼できるようになった理由の一つだ。

3-2.どのようなメリットがある？
チェックインやチェックアウトの時間帯などで、旅館がせわしなくても電話を気にしなくてよくなる。スタッフは目の前のお客様にだけ集中すればいい。しかも、予約電話を取りこぼさないので、利益もしっかり確保できるのだ。また、人手不足に悩む旅館の解決策としても電話代行会社は得策である。人件費を抑えつつ、質の高い受付窓口を設けたいならプロに依頼してみよう。スタッフへ細かい指導を行わずとも電話対応が改善するので、経費削減の面でも効率的だ。

4.歯医者の電話代行サービス導入でできることやメリット

電話代行会社は歯医者に対してもサービスを提供している。ここからは、その内容とメリットを紹介する。

4-1.こんなことができる
基本的には予約受付の代行だ。ただ、歯医者では予約の変更やキャンセルも頻繁に行われる。代行会社のオペレーターはこれらの業務にも柔軟に対応していく。また、緊急性の高い連絡は担当医にまで確認がなされる。人手不足の状況は、今後も継続されると見込まれている。人件費を抑えるために、勤務時間を午前と夕方に分け、休憩時間を長めに取っている歯科医院も多い。人件費抑制のために、そのような体制を取っていても、電話があれば受付スタッフが対応していると不満も溜まり、退職へとつながる可能性も高まる。もし、休憩時間に電話を受けなければいけない状況が常態化していれば、最悪、労働基準局へ訴えられるリスクもある。その為、お昼の休憩時間だけ電話代行サービスを利用する歯科医院が増えてきている。

4-2.どのようなメリットがある？
まずは、スタッフの負担軽減だ。多くの人はお昼休みに歯医者の予約をしている。しかし、それに対応しようとすればスタッフの休憩時間もなくなってしまう。電話代行サービスに任せれば、歯科医師やスタッフの負担は軽くなる。そのうえ、予約の取りこぼしも減る。職場のお昼休憩など、患者が電話したい時間帯にスムーズにつながることで安心感を覚えるだろう。高品質な電話対応は患者との信頼関係を築き、良い評判を増やすのだ。

業界に合わせたサービス提供が可能な電話代行会社を選ぼう

電話代行サービスに求められるポイントは、各ネットショップ、歯科医院、旅館、ホテルの状況によって異なる。自社や自店の問題点を踏まえたうえで、依頼する代行会社をリサーチしよう。希望する時間帯、依頼する業務内容によっては、コールセンター代行会社が良い場合もある。まずは、手ごろな価格で外注できるか試してみたいということであれば、CUBE電話代行サービスの電話代行スタンダードプラン、WEB受付代行サービス、受付代行サービスもお薦めだ。希望する対応内容により対応出来るプランが異なるので、まずは「電話」でサービスの詳細を問い合わせいただけると幸いだ。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。