最近はお客様相談室を設置している企業も多く、商品の不具合などでカスタマーサービスに問い合わせたことがある人も意外と多いのではないでしょうか？こちらの話をよく聞いて、きちんと答えてくれれば良いのですが、そうでない場合もあるかもしれませんね。
せっかくカスタマーサービスとつながっても、担当者の対応によっては不平や不満が残ることになってしまうことにも！最近は、電話代行サービスを活用し成果をあげている企業もあるようですが、そもそも、カスタマーサービスの対応でユーザーが困ったと思うことは何か、ちょっと気になりますよね。
そこで、アンケートを取り“残念なカスタマーサービス”について意見をうかがってみました。
【質問】
こんなカスタマーサービスは嫌だ
【回答数】
声が小さくて聞こえない：35
「えー」や「あー」が言葉の前に入る：11
早口すぎる：24
丁寧すぎて違和感がある：7
棒読み：23
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
何を言っているか分からない！声が小さくて聞こえない！！
アンケートによると、「声が小さくて聞こえない」との回答が35％で最も多い結果となりました。
・声が小さいと聞こえないのは勿論、自信がないのかも知れないと勘ぐってしまい、こちらが不安になります。(50代/男性/無職)
・何度も聞き直さなければいけないので、面倒くさい。元々、聞き間違いが多いため、はっきりと話して欲しい。(40代/女性/パートアルバイト)
・はきはき話せないような、カスタマーセンターの仕事には向いていない人を採用してしまうのはいかがなものかと思うので。(50代/女性/専業主婦)
声が小さいと何度も聞き返さなくてはならなくなり、面倒くさくなるという意見が多く見られました。何とかしたいから電話しているのに、何を言っているか分からないのでは問題の解決ができないばかりか、企業のイメージダウンまでつながってしまいそうです。
また、声が小さいのは自信がないから？と不安になる人も。これでは、しっかり対応してくれる企業なのかと、商品購入を後悔してしまうことになるかもしれませんね。
電話したのに、これでは！早口、棒読みなどにガッカリ！
アンケートの結果、次に多かったのが「早口すぎる」、そして「棒読み」となりました。少数でしたが「えー」や「あー」が言葉の前に入る、丁寧すぎて違和感がある、が続きました。
・早口は何を言っているのか解らないからいやだ。早口は感じ悪いから(30代/女性/専業主婦)
・早口だとなんだかせかされているように思えて、冷静に話ができません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・マニュアル通りでしか対応が出来ていないような棒読みは心がこもっていないので嫌です(30代/女性/パートアルバイト)
・テキパキしていない印象に。本当に分かってるのか頼りなく思ってしまいます。(40代/女性/専業主婦)
・丁寧過ぎる言葉遣いは事務的で、親身になって対応してもらってないような気分になります。(30代/男性/会社員)
早口だと何言っているか分からない、せかされている感じがするなどの声があり、問題を解決してくれる気があるのか不安になってしまう様子がうかがえました。棒読みも心がこもっていない感じがして、機械的に対処されていると思うようです。「えー」などの言葉が入ったり、違和感を感じるほどの丁寧な言い方など、問い合わせたユーザーが不安になったり、突き放された感覚になるようですね。
ユーザーの信頼を得るために必要なこと
今回のアンケートでは、声が小さくて聞こえないことを問題とする意見が、最も多いことが分かりました。ユーザーの意見を聞くという大切なポジションなのに、ユーザーに満足してもらうどころか企業のイメージを悪くしてしまっているようです。
早口や棒読み、「えー」などの言葉が入る、違和感を感じる丁寧な言い方など、ユーザーに決して良い印象を与えているとは言えない様子もうかがえました。
ユーザーと企業の接点としての大切な役割を担うカスタマーサービス。やはり、応対のプロに任せてユーザーの信頼を得ていくことが大切なようですね。
全ての回答者の声
【声が小さくて聞こえない】
・声が小さい事が一番、嫌です。聞き取れないと話が続きませんし、満足のいく言葉のキャッチボールができません。何も分からず電話を切った事もあります。(20代/女性/専業主婦)
・相手の声が小さいと、いちいち聞きなおすのも面倒なので嫌になります。(20代/男性/学生)
・ぼそぼそ話しられると自身が無いのかと思って、不安になってしまいます。(20代/女性/契約派遣社員)
・多少、言葉遣いが悪かったり台詞に抑揚が無い等は許せますが、声が聞こえないぐらい小さいのはすごく嫌です。(20代/男性/パートアルバイト)
・まず第一条件として会話するのに声が小さくて聞こえないと意味がないです。(20代/男性/自営業(個人事業主))
・有名企業のオペレーターで不快な思いをしたことはないですが、あまり聞いたことがないような会社との電話で、声が小さくてなにをいっているのかわからなくてイラッとしたことがあります。(30代/男性/パートアルバイト)
・声が小さいというのは一番致命的じゃないかと思うので、絶対に嫌です(30代/女性/会社員)
・声が小さいと聞き取れないだけでなく、もっと声出せと思い少しイラッとします。(20代/男性/会社員)
・声が小さいと何言ってるかわからないから、何度も聞き直すとイライラするから。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・聞こえないと、こちらは、問題が解決できませんから。丁寧でも棒読みでもしかたありません。とにかく私は問題が早く解決すればいいのです。(50代/女性/専業主婦)
・声が小さいと何を言ってるのか聞こえないし内容もわからないから。(30代/女性/無職)
・とりあえず、大きな声は、電話の基本かなあと思うから。あと、わかる人に変わります、と言って放置時間が長いと不安になる。(40代/女性/パートアルバイト)
・声が小さいと聞こえないのは勿論、自信がないのかも知れないと勘ぐってしまい、こちらが不安になります。(50代/男性/無職)
・聞こえなかったとき、いちいち聞きなおさなければならないので、イライラするから。(20代/男性/学生)
・聞きたいことがあり利用しているのに聞こえづらい声で話されるのは嫌です。(20代/男性/会社員)
・声が聞こえないとカスタマーサービスとして失格だと思うのでそれは嫌です。(30代/男性/会社員)
・こちらが困ってアクセスしているのに、答えが聞き取れなかったら最悪なので、声の小さいのはカンベンしてほしい。(50代/男性/専業主夫)
・電話だと、声が聞き取れないとそもそも会話にならないので、はっきりしたしゃべり方にしてほしいです。(30代/女性/パートアルバイト)
・セキュリティーソフトの会社がまさにこれ。しかも、日本語が微妙な人が対応するので、聞こえにくいんですけど、と訴えても通じない。すごく困る。(30代/女性/無職)
・大切なことを聞きたいのに、肝心の情報が聞き取れなくて何度も聞き直すのは疲れますね。(40代/女性/専業主婦)
・これが一番困るし、何を言っているのかわからないとさすがに不安になって何を言えばよいかもわからなくなるからです。(20代/女性/学生)
・電話によってはただでさえ遠いのに、全然聞こえないのはとても不安になるから(30代/女性/自由業・フリーランス)
・他の選択肢も嫌なものばかりだが、聞き取れないと話にならないので。(30代/男性/無職)
・声が小さいと何度も聞き返さなきゃいけなくなるから面倒くさい。(10代/女性/学生)
・声が小さくて聞こえないと何回も聞かなくてはいけないのでイライラします。(30代/女性/専業主婦)
・話し方に人によって癖や特徴があるのは仕方ないことだと思える。「声が小さくて聞こえない」と会話が成り立たないので、最も困る。声の大きさは、本人の心がけ次第で何とかなると思うから。(10代/女性/学生)
・はきはき話せないような、カスタマーセンターの仕事には向いていない人を採用してしまうのはいかがなものかと思うので。(50代/女性/専業主婦)
・こちらの電話のせいかもしれないですが…話し方は完璧じゃなくていいから、聞こえるようにお願いしたいです。(30代/女性/自営業(個人事業主))
・何度も聞き直さなければいけないので、面倒くさい。元々、聞き間違いが多いため、はっきりと話して欲しい。(40代/女性/パートアルバイト)
・おどおどされることがよくあるので、へたくそでもいいのでわかる声で話してほしいとはおもいます。(20代/女性/会社員)
・声が小さくて聞こえないのでは、何も得るものがないですね、怒るよ(30代/男性/会社員)
・声が小さいというのは、カスタマー・サービス以前の問題に感じます。(40代/男性/会社役員)
・聞こえないっていうのは、話にもなりませんね。わからないから問い合わせているのだから。(30代/女性/契約派遣社員)
・こちらに聞こえないというのは、まず問題外だと思います。全くサービスになっていません。(40代/女性/専業主婦)
・話していることが聞こえないと、そもそもコミュニケーションが取れない。(20代/女性/専業主婦)
【「えー」や「あー」が言葉の前に入る】
・テキパキしていない印象に。本当に分かってるのか頼りなく思ってしまいます。(40代/女性/専業主婦)
・えーやあーを入れられると説明がわかりにくくなりますし、マニュアルを読んでるだけな気がして嫌です。(30代/女性/無職)
・はっきりしない言葉を使われたりするのは嫌ですね。知らないのか？とおもいます。(40代/女性/パートアルバイト)
・電話応対の基本教育ができていないと、それだけで信用が落ちます。(40代/男性/会社員)
・私の言ってる事ちゃんと伝わってますか？と聞きたくなります、あまりに「えー」とか「あー」とか言われると。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・話の論点が見えなくなってしまったり、話し方が気になって内容が記憶されなくなることがあり困ります。(40代/男性/会社員)
・きちんと理解できているのか不安になるので、正確に言葉をしゃべってくれる人がいいです。(30代/女性/専業主婦)
・質問を理解しなくて電話を待たされるとき。しかもやたらと長い。(40代/女性/無職)
・本当に聞きたい亊がわかっているのか不安になるやる気がないのかと思ってしまう。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・「えー」でもいいですが、相手にもよりますよね、どうかなあ・・・(40代/女性/会社員)
・上のような言葉を吐くのは最低だと思います。最低だと思います。(30代/男性/その他専門職)
【早口すぎる】
・ゆっくり丁寧に教えてもらいたいので、早口の人だと内容がきちんと伝わらないので嫌です。(30代/女性/無職)
・早口だとこちらがメモなどをしようとする際に聞き取れない可能性があったり、重要なことを知らずに聞き逃してしまうのではないかと思ったから。(20代/男性/学生)
・分からない事を問い合わせした際に、専門用語などを使い早口で説明を受けると不安が増してしまいます。(30代/女性/専業主婦)
・こちらが分からないから問い合わせをしているのに早口で理解しにくいと嫌だ。(30代/男性/会社員)
・選択肢の全てが嫌で気分が悪くなりますが、早口すぎるのは大切なことが聞き取れなくてトラブルを起こしたら困るから。(10代/女性/学生)
・私は普段の会話でも早口な人が苦手なので、カスタマーサービスでこれはきついです。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・早口だとなんだかせかされているように思えて、冷静に話ができません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・早口で説明されては本当に知りたい事に気づかす聞き流してしまいそうだからです。(30代/女性/契約派遣社員)
・こちらから電話するということはこちら側に不安なことやわからないことなどがあるからなのに、早口すぎる対応では言われていることが頭にはいらないような気がするからです。早口の人はこちらのいうことを聞く耳になってない気がする。(50代/女性/専業主婦)
・早口すぎると、案内する気あるのかな？ちゃんと話聞いているのかな？と心配になるし、何を言われているか分からなくなるから。(20代/女性/無職)
・電話での早口は最悪です。何行言ってうるのかわからないので困ります。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・早口だと、何をしゃべっているのか、さっぱり分からないからです。(40代/女性/パートアルバイト)
・会話が出来てこそなので、早口だと聞き取れず会話が進みにくいと思います。(50代/女性/専業主婦)
・聞き取れなくて聞き返すのもストレスだから。しかも、聞こえてるのに聞き取れないのがイライラするから。(30代/女性/会社員)
・カスタマーサービスに連絡するときは何か質問があるときなので、早口で応対されると何を言われているのか分からずにかえってパニックになってしまいそうなので嫌です。(40代/女性/専業主婦)
・こちらが口を挟む間もないほど、早口で話をされるのは不愉快です。(30代/女性/専業主婦)
・早口すぎて何言ってるのかわからないと困りますね、あがってるのかなと思う。(30代/男性/会社員)
・早口過ぎて何を言うているのかわからない場合がありました。ゆっくり話してほしいものです。(30代/男性/会社員)
・説明などが早すぎる人は嫌ですね。途中で聞き漏らすと訳がわからなくなるので。(40代/女性/パートアルバイト)
・何回も確認するのが嫌いなので早口で話されるとイラッとします。(30代/男性/契約派遣社員)
・早口は何を言っているのか解らないからいやだ。早口は感じ悪いから(30代/女性/専業主婦)
・早口すぎるカスタマーサービスは嫌ですね。聞き取れなかったら困ります。(30代/男性/会社員)
・何を言っているのかが分からず、今までの時間の無駄になってしまう。(30代/男性/会社員)
・まずはこちらの言う事をちゃんと聞い欲しいです。こちらの説明が下手でも、決め付けから話さずに、想像力を働かせて理解しようとして欲しいです。(40代/女性/自由業・フリーランス)
【丁寧すぎて違和感がある】
・丁寧過ぎる言葉遣いは事務的で、親身になって対応してもらってないような気分になります。(30代/男性/会社員)
・贅沢かもしれませんが、あまり丁寧に言われると逆に疑ってしまいます。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・丁寧すぎるのは気持ちが悪いです。聞いていてイライラすることがあります。(40代/女性/その他専門職)
・こちらの話し方や、速度にある程度合わせてもらえないと、違和感が強すぎて内容が入ってきません。(40代/女性/専業主婦)
・多くの企業が機械的な話方をしているので違和感を覚えます。心のこもっていない対応は嫌いです。(30代/女性/会社員)
・たまに、録音のロボットがしゃべっているんじゃないか、と思うことがあるからです。(40代/女性/専業主婦)
・へんに丁寧すぎると、こちらの苦情などが伝えにくくなってしまいます。(30代/男性/会社員)
【棒読み】
・テンプレートどおりの対応だと、なんだかがっくりきますよね・・・・・・(40代/女性/会社員)
・仕事上しょうがないとは割り切っているが、あまりにも棒読みで対応されるとあまり気分はよくない(20代/女性/パートアルバイト)
・マニュアル棒読みは困ります。あとそうでございますとか変に言われるとやる気がないなと思う。(40代/女性/その他専門職)
・棒読みならば機械で番号を押して対応してくれた方がいいと思ってしまいます(30代/女性/パートアルバイト)
・ほとんどのカスタマーサービスはマニュアルがあると思いますが、あまりにも棒読みだと聞いてても全然内容が入ってこないです。(20代/女性/パートアルバイト)
・棒読みなら、機械が対応してくれるほうがマシだ。すみません。の一言も棒読みとかありえない(30代/女性/専業主婦)
・マニュアル通りに回答されると、イライラする。社員さんの対応でないと気づきつつも、受け答えがいつも同じであると、電話で問い合わせる意味がない。(30代/女性/専業主婦)
・心がこもっていないただのマニュアルを読んでいるだけは、がっかりするし、いらいらします。(20代/女性/専業主婦)
・マニュアル通りの対応だと、こちらの話を聞いているのか不安に感じられるので(30代/男性/自営業(個人事業主))
・マニュアルすぎて、本当に商品やサービスの内容が分かって話しているのか不安になる。(50代/女性/専業主婦)
・マニュアルを棒読みするのなら、そのページのアドレスを送ってと言いたくなるので。(50代/女性/専業主婦)
・あまり誠意を感じません。やはり柔らかい印象の方にお願いしたいです。(20代/女性/専業主婦)
・自分の意思が感じられないと、いくらこちらが訴えても、柔軟な対応を期待できないから。(40代/女性/専業主婦)
・棒読み・マニュアル通りならネットやメールでの問い合わせで十分だから。わざわざ電話してるんだから、人間としてちゃんと頭で考えて答えてほしい。(30代/女性/専業主婦)
・まずなかなかつながらないカスタマーサービスセンターはほろんだ方が良い。そして、機械対応もやめてほしい。(20代/女性/会社員)
・全くわからない状態というか そこに書いてある通りに事が起きてるならわざわざ電話しないよって思ってしまう。長い待ち時間のうえでこんな人にあたるのは避けたいですね。(40代/女性/パートアルバイト)
・利用している携帯会社が棒読みでした。時間ギリギリだったので面倒だったのか、対応も雑でその上タメ口でした。(30代/女性/公務員)
・あまりにもマニュアルすぎて臨機応変に対応してくれなさそうだから。(30代/女性/専業主婦)
・棒読みですね。会話が成り立たない電話は意味がありません。こっちの話を汲み取らないと、時間の無駄です。(30代/男性/会社員)
・マニュアル通りでしか対応が出来ていないような棒読みは心がこもっていないので嫌です。(30代/女性/パートアルバイト)
・心がこもっていない云々の前に、サービスを熟知してないことが予想されるから。(30代/女性/パートアルバイト)
・いかにもマニュアルでの対応をされると、かえって腹が立つし、二度とその企業、会社を利用しないと思う。(30代/女性/パートアルバイト)
・いかにもマニュアル通りという口調で話されると、信頼できるのかなと疑ってしまう。(50代/女性/会社員)
