9

ほとんどの方が携帯電話を所持し、簡単に相手との連絡が取れるようになった昨今。顧客との良好な関係を築きたい会社では、専門の窓口スタッフを置いたり電話代行サービスを利用して、電話での対応を細やかに行う企業も多いようです。

電話をかける側の時間的な自由度は格段に上がって便利になったわけですが、相手の見えない電話でのやりとりに、ためらいを見せる方もいるようです。電話での問い合わせに感じるリスクには何があるのか、アンケートを取ってみました。

【質問】
電話での問い合わせでもっともリスクに感じることはなんですか?

【回答数】
情報漏えい:41
詐欺:17
虚偽の記載:5
とくにない:22
その他:15

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年06月10日~2015年06月24日
■有効回答数:100サンプル

ホントに大丈夫?「個人情報」で括られる内容は様々

もっとも多かった回答は、ほかを大きく引き離して、情報漏洩となりました。

・個人情報をいろいろ聞かれるので、個人情報の取り扱いがどうなっているのか気になります。(30代/女性/専業主婦)

・苦情をいうトラブルメーカーとしてブラックリスト入りするかも知れないので躊躇します。(30代/女性/会社員)

・嘘の会社に問い合わせてしまって番号が不正に使われないかと思うので。最近は0120でも詐欺多いですよね。似た様なb番号から沢山かかってくるし。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話したときに音声は録音されますといわれたあとに、名前や電話番号を伝えたときは大丈夫とは思ってもそこの部分の音声が何かに使われないかと不安におもったことがある。(50代/女性/専業主婦)

話した個人情報が悪用されるのではないか、電話を掛けたことで自身が不当な扱いを受けるのではないか、そもそも、この先にいる人は本物の社員なのだろうか・・・、と回答の内容がかなり広くなっています。相手の素性がわかりにくい電話では、相手の全てが信用しにくい状況であることがうかがえます。電話を切った後どういった対応がなされているのかわからないことも、不安を増幅させている要因になっているようですね。

悪意に警戒する声!電話越しでも誠実な態度を示せるかどうか

続いて多かったのは、電話対応に別段リスクは感じないという回答で、その後に、詐欺や虚偽の記載が挙げられています。

・問合せなら、特にリスクは感じない。申込みの場合は、何かしらの情報が漏洩すると感じるかもしれない。(40代/女性/パートアルバイト)

・残るものではないので、電話口で聞いたりすることは不安が残る。必ず文書にして記録を残してほしい希望があるので、電話終了後は、メールか郵送をお願いする。(30代/女性/専業主婦)

・向こうの都合のいいようにやりとりを改ざんされているかもしれないから(30代/女性/自由業・フリーランス)

相手と直接やりとりできる電話の方が、他の手段より信頼できるとの考えからリスクはあまり感じられないといった回答もありました。強制的に情報などを取られるわけでは無く、話したことだけが相手に伝わるので、気を付けて話してさえいればリスクは少ないとの考えのようですね。

詐欺に警戒する声、会話を故意に改ざんされる可能性に言及する声があり、悪意を含む対応に警戒する回答も20パーセントを超えています。知らない相手との会話なので、疑ってかかることも多いようです。

顧客の不安払拭も電話対応の一部。対応に自信はありますか?

知らない相手、見えない相手、だから迂闊に信じられない・・・、リスクを感じているとの回答には、そんな声が見て取れました。

顧客からの信用は企業にとって非常に重要なものと言えるようですね。その信用を電話越しに獲得しようとするのなら、一人一人異なる不安要素に合わせた個別の対応が求められるようなので、高度な対応技術が必要になるようです。

企業側で電話対応まで手が回らないようなら、専門の電話代行業者の利用を検討することになるかもしれませんが、その際は顧客側から信用を得られる対応が出来る業者を選ぶ必要がありそうですね。

全ての回答者の声

【情報漏えい】

・個人情報を知らせる事によって、情報漏えいに繋がってしまうのではないかと言う不安はあります。(30代/女性/パートアルバイト)

・苦情をいうトラブルメーカーとしてブラックリスト入りするかも知れないので躊躇します。(30代/女性/会社員)

・嘘の会社に問い合わせてしまって 番号が不正に使われないかと思うので。最近は0120でも詐欺多いですよね。似た様なb番号から沢山かかってくるし。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話番号を変えたばかりなのに、非通知で掛かってきたりといったこともあるので、気楽に問い合わせをすることは控えています。(40代/女性/専業主婦)

・情報は無形物なので漏えいしたものを元の形に戻す事も出来ない上に管理能力も咎められ、信頼失墜とつながってしまうからです。(30代/女性/契約派遣社員)

・電話番号が知られることがある住所などを言わないと調べられないなどの時は色々な情報が漏洩してしまうのではないか(20代/女性/専業主婦)

・最近はどこで情報が漏えいするのかわからないので、こちら側の個人情報が伝わるのが不安。(40代/女性/契約派遣社員)

・自身の情報が漏れてしまうと他からの攻撃もあるため、リスクが怖いです。(20代/女性/契約派遣社員)

・リフォームの業者探しとか、便利屋とか、電話で問い合わせると、住所、名前、TELを聞き出そうとするところがある。お断りしてもその後必ず電話がかかってきますね。しつこいんだけど、怒れないのは家の場所を知られているから。逆恨みされそうで怖い。(30代/女性/無職)

・やはり情報漏えいは一番簡単だというし電話だとゆるみきった感じで受けてしまうので怖いです。(20代/女性/学生)

・電話の場合は、求められるままつい情報を渡してしまいそうだから。(40代/女性/専業主婦)

・コードレスの子機で電話をしているさいに、クレジットカード番号をいう時など情報漏えいがきになります。(40代/女性/専業主婦)

・電話をすると、相手の顔が見れないので少し不安もあります。でも情報を聞かれるので怖いです(40代/女性/その他専門職)

・個人情報をいろいろ聞かれるので、個人情報の取り扱いがどうなっているのか気になります。(30代/女性/専業主婦)

・なんだか、クレーマーだと思われるんじゃないかなあと心配になりますから。(40代/女性/会社員)

・電話のみならず、問い合わせ全般においては情報漏洩が心配です。(20代/男性/自由業・フリーランス)

・自分の情報が漏れてしまうことは、信頼できる会社だとしても少し不安です。(20代/男性/学生)

・名前や住所だけでなく、ナンバーディスプレーで電話番号から簡単に住所が特定できるので(30代/男性/自営業(個人事業主))

・電話した事によって自分の電話番号が知られて違うセールスの電話が掛かってくるんじゃないかと思う事はあります。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・個人情報も立派な資産だと思うので、情報の漏洩は心配になります。(30代/男性/契約派遣社員)

・電話内容を録音する企業が多いが、それがいつ第三者に漏えいするか心配。(30代/女性/専業主婦)

・個人情報が漏れて後で勧誘の電話が知らないところからかかってくることが不安なので、(50代/女性/専業主婦)

・まずほとんどの電話対応は録音されてますし、住所や名前、電話番号も聞かれますしいつまでも消去されずに、残ってそうで怖いです。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・情報漏洩があったら個人情報保護法の関係で大変だからだと思います、(30代/男性/その他専門職)

・やっぱり情報漏えいが一番怖いですし、気になるところだと思います(30代/女性/会社員)

・もしインチキ業者に情報漏洩したらその情報を悪用されそうだから。(30代/女性/無職)

・電話番号とか生年月日とか尋ねられますけど、答えるの抵抗ありますね。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話は相手の顔が見えないので、知らない相手に個人情報を伝えるのは不安です。(30代/男性/会社員)

・最近は、情報の漏えいがとても多いのでリスクがあると思います。完全に大丈夫な組織を作ってほしいものです。(40代/女性/無職)

・最近だと、「この電話は録音されています」っていうの。クレーマー扱いみたい。(40代/女性/会社員)

・電話番号をわざわざさらしてまで得られるものがあるのかなと思います。(20代/女性/専業主婦)

・特に苦情の電話をする時はクレイマーと思われてリストとかに乗ったらどうしようと思います。(20代/女性/専業主婦)

・近年何かに登録したりするだけでも、スパムメールや営業の電話がかかってくるようになった。電話をかければこちらの電話番号が知られるため、余程きちんとした会社や店でないと信用できない。(40代/女性/専業主婦)

・電話したときに音声は録音されますといわれたあとに、名前や電話番号を伝えたときは大丈夫とは思ってもそこの部分の音声が何かに使われないかと不安におもったことがある。(50代/女性/専業主婦)

・電話での問い合わせをする時に録音をすると言われることがあり不安になる。(30代/男性/会社員)

・自分の電話番号が相手に伝わってしまうので、少し心配ではある。(30代/女性/専業主婦)

・情報漏えいですね。今は色々な手口があるのでリスクはあるとおもいます。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話は相手が本人かどうかが確認しづらいので。何か口走ってしまう危険性はある。(40代/女性/その他専門職)

・こちらの個人情報をかなり伝えなければならないこと。顔が見えない分、不安になるとがあります。(40代/女性/専業主婦)

・最近、どこもかしこも個人情報流出なんてニュースが流れているのでちょっと怖いです。(30代/女性/パートアルバイト)

・こちらが話した個人情報がどこかで漏れるのではないかと心配です。(30代/男性/会社員)

【詐欺】

・電話番号が0120から始まる番号なら信用できますが、そうでない番号は問い合わせの対応をホントにしてくれるかどうか不安です。(30代/女性/専業主婦)

・電話は便利な反面、情報として相手に流れますので、いつ詐欺に巻き込まれたり営業に使われるか不安です。(50代/男性/無職)

・相手の顔が分からない状態だし、電話番号を変えられてしまったらこちらには何も連絡手段が無くなってしまうから。(10代/女性/学生)

・電話越しなので、相手の言っていることをそのまま信じてはいけないと思うから。(20代/男性/学生)

・しょせん電話でだけの話では、確かなことはわからないと思います。(40代/男性/会社役員)

・残るものではないので、電話口で聞いたりすることは不安が残る。必ず文書にして記録を残してほしい希望があるので、電話終了後は、メールか郵送をお願いする。(30代/女性/専業主婦)

・うそをつかれたり、誇大なアピールをされたりして、成約に持っていこうとする人が多いから。(40代/男性/会社員)

・詐欺は本当に怖いですね。これからはいろいろな詐欺が勃発しますから、気をつけた方がいいです。(40代/女性/パートアルバイト)

・飛んで火にいる夏の虫といわんばかりにうまく口車に乗せられてしまいそうで怖い。(30代/女性/専業主婦)

・なんだか最近のこわいニュースをみていると、電話越しの相手に不信感をもってしまうときというのはあります。(20代/女性/会社員)

・振り込みさぎとかここ最近多いから心配である。お金関係は注意しなければならない(40代/男性/会社員)

・電話だと対面していない分詐欺がしやすい状況だと思うので、油断はできません。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・最近詐欺とか多いし、個人情報とか聞き出そうとしてくる業者とかも多いので、詐欺のリスクは感じますね。(30代/男性/パートアルバイト)

・相手がハッキリ分かるところであれば良いのですが、驚くほど、人を騙して金にすることを生業にしている人間が多いから。(60代/男性/自営業(個人事業主))

・問い合わせでは自分の情報は言わないと思うので、情報漏えいよりも嘘をつかれる詐欺まがいのことは嫌ですね。(30代/女性/契約派遣社員)

・正直なところ、電話だけでは信頼できるところかどうかわからないので心配になります。(50代/女性/専業主婦)

・電話を使っての詐欺行為が多いので、自分も気をつけないとだめだなと思っています。(40代/女性/自由業・フリーランス)

【虚偽の記載】

・こちらがわからないのをいいことに虚偽の記載することです。話を丸め込まれそうです。(30代/男性/会社員)

・最初のコンタクトが電話だと、相手に関しての情報があまりにも少ないので、もしも虚偽があったとしてもそれを確認するのに時間がかかるからです。(40代/女性/専業主婦)

・電話だけの対応だとこちらの目に見えないところで何をされているかわからないという点で不安になるときはあります(20代/女性/パートアルバイト)

・本当のことを聞きたいので真実をきちんと話してほしいと思います。(10代/女性/学生)

・向こうの都合のいいようにやりとりを改ざんされているかもしれないから。(30代/女性/自由業・フリーランス)

【とくにない】

・問合せなら、特にリスクは感じない。申込みの場合は、何かしらの情報が漏洩すると感じるかもしれない。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話での問い合わせは直接会話をしているのでリスクを感じたことはありません。(30代/女性/無職)

・情報漏えいや詐欺などは、電話対応でなくても起こり得ることなので、電話問い合わせでのリスクとして思ったことがないです。(20代/女性/無職)

・電話の問い合わせで、リスクだと感じた事は今までありません。今、選択内容を見てリスクがあるのだと感じました。(50代/女性/専業主婦)

・特に気になることはないです。自分の電話番号が相手方に行くぐらいで、メールでの問い合わせよりもリスクが少ないようにも思える。(30代/女性/パートアルバイト)

・特に今までの所ないですね。トラブルもないのでわかりませんね。(40代/女性/パートアルバイト)

・個人情報を出さない問い合わせなのでリスクに感じることはとくにない。(30代/男性/会社員)

・特に何も感じる事はありません。自分の不満や疑問が解消されるのでいつも役立っています。(30代/女性/専業主婦)

・電話での問い合わせでもっともリスクに感じることは特にないです。(30代/男性/会社員)

・とくにリスクは感じないです。ぜひお問い合わせくださいというキーワードがサイトでも表記されているので安心して問い合わせます。(20代/男性/会社員)

・特にありませんが、電話よりメールでの問い合わせの方が慣れているためほとんどメールで問い合わせます。(30代/女性/公務員)

・そもそも電話が苦手なのであまりしないし、いちいち疑ってもいません(10代/女性/学生)

・今まで電話してなにか困ったことに遭遇したことがないし、リスクを感じたこともない。(30代/女性/専業主婦)

・電話で問い合わせるのに何か起こるとか思ったこともなかったので・・・(30代/女性/専業主婦)

・電話での問い合わせでもっともリスクに感じることは特にありません。時間がもったいないと感じることはあります。(30代/男性/会社員)

・問い合わせする前に、事前調査しているから、詐欺に合うようなことはないから。(30代/男性/自営業(個人事業主))

・問い合わせ手段で、1番不安を解消しやすいのが電話だと思っています。(30代/女性/専業主婦)

・今まで電話の問い合わせをすることにリスクを感じたことはありません。(20代/男性/会社員)

・こちらから問い合わせをする分には特にリスクに感じる事は何もない。(30代/女性/専業主婦)

・問い合わせをしてリスクに感じることなんて特に何もないと思う。(30代/女性/専業主婦)

・問い合わせなのでリスクもなにもないです、個人情報伝えるわけではないし(30代/男性/会社員)

・インターネットなどは心配するが、人相手で発信源がこちらだったら心配ないと思う。(20代/女性/専業主婦)

【その他】

・あって話さないとわからないことが多々あります。お互い勘違いしていると、仕事になりません。(30代/男性/会社員)

・こちらから電話しているのに、こちらからの質問に答えられない場合。しかも技術的な質問に対して。(50代/男性/専業主夫)

・人によって対応能力が違う点です。同じ会社に電話しても、出る相手によってすんなり運ぶ事もあれば、全く話にならい事もあります。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・対面でない分、対応に不備や納得できない事があった時に、誰が応対してくれたか?内容や氏名を把握しておかなければ、再度問い合わせ時に適切に対応してもらえないような気がする。対面時より対応が雑でないか?等。(30代/女性/パートアルバイト)

・こちらにその気は無くてもクレ-マーとして見られ稀に嫌な対応をされること。(30代/男性/会社員)

・通話料金がこちら負担の場合、問い合わせの時間中にかかる電話料金はリスクに感じます。(30代/女性/会社員)

・たまに、電話の内容を録音していますという会社があるけど、ちょっと怖い。(40代/女性/パートアルバイト)

・相手の方が傍若無人だったり、横柄な態度だったりすることがあり、どこへ電話するにもまず構えてしまいます。(40代/男性/会社員)

・通話代金。家電がなく携帯なので、通話料金は馬鹿にならないから(20代/女性/専業主婦)

・言いたいことがちゃんと伝わるか回答を得られるかです。せっかく問い合わせるんだから(30代/女性/パートアルバイト)

・部署をあちこち回されて、結局、どうなったかわからずで、疲れること。(40代/女性/パートアルバイト)

・思っていることがうまく伝わらなかったり、ちょっとした言葉が間違って聞き取られてしまったりするのが心配です。たとえば数字の1と8など。(20代/女性/専業主婦)

・電話をかけるという行為だけでそこそこ気力をそがれるし、時間もかかる。(30代/男性/無職)

・信頼があるかないかです。声だけでは分からないことが多すぎるから。(20代/男性/自営業(個人事業主))

・うまく伝えられるかどうか。そして答えられたものを理解できるかどうか。直接会っての対応でないので、長されそう。(20代/女性/自由業・フリーランス)