お客様の声

応答後転送と柔軟な対応。乗り換えて正解でした。

「安かろう悪かろう」からの卒業

CUBEを知ったきっかけはどのようなものだったのでしょうか

2年ほど使っていた電話代行会社からの乗り換えを検討していた際に、インターネットで見つけたのがきっかけでした。元々、同業の友人との会話の中で「外出時の電話をどうしているのか」という話題になり、電話代行会社という存在を知りました。その後自分の事務所を立ち上げる際に値段だけで選んだのが以前の電話代行会社でした。

その電話代行会社を解約しようと思われたのはどうしてですか

簡単に言うと対応がいまいちでした。例えば帰社時間を伝えるときにメールでは駄目で電話しか受け付けてくれないという変なルールがあったり、さらに電話がつながりにくいので、伝えられない、出かけられないといった事態がよく起こったりしていました。

さらにスタッフ全体で情報が共有されておらず、こちらの要望通りにいかないケースが頻発していました。どうやら複数の契約プランが混在し過ぎていて、どこまでのサービスを行って良いのかを逐一確認しないといけないという状況になっていたようです。

2年も使われていて、対応品質が向上しなかったのですか

そうあるべきなんですけど、残念ながらそうではありませんでした。途中、契約を取り仕切っておられた女性の方が辞めてしまったり、関東にあったセンターが違う地域に移転してスタッフさんが総入れ替えになったりという中で、こちらの要望などが適切に引き継がれなかったようです。

決め手は応答後転送と対応力

数多ある電話代行会社の中でCUBEを選んでいただけた理由は何だったのでしょうか

まず、ホームページ上での情報発信がしっかりしていたこと、そして、資料請求後の対応や資料自体も非常にしっかりしていたことです。再検討の際は「きちんと対応してくれるところにしよう」と決めていたので、そういったことがホームページや資料、対応から感じ取れるところを選んでいきました。

最終的にCUBEさんともう一社に絞ったのですが、応答後転送のサービスが含まれているCUBEさんに決めました。同じ価格帯で応答後転送のサービスがついている会社は意外にないんです。

柔軟で安定した対応に大助かり

実際にサービスを利用開始して、どうでしたか

応答後転送を使えるのはものすごく重宝しています。お客様と面談している時や外出している時などに転送をかけて対応をお願いしているのですが、例えば2時間外出していてもその内1時間は電話に出ることができる場合があります。応答後転送だとその時の状況にあわせて柔軟に対応でき、最大限自分で電話に出ることができますし、もし都合が悪い場合でも何分後に折り返せるかもその際に伝えられるので、電話をかけてこられたお客様を過度に待たせたり不安にさせたりしないで済むので非常に助かっています。

また、懸案だった対応力にも満足しています。契約後のテスト電話や、仲の良い知人に頼んでやってもらった覆面調査電話でも特に問題なく応対いただけましたし、マニュアル一辺倒ではなく、機転を効かせた対応もしていただけているようで選んで良かったと感じています。

あと、契約前は、どのような応対だったのかをチェックするために録音機能が欲しいと考えていたのですが、今は不要だと感じるようになりました。応答後転送の際にどのようなことをお客様が言っているのかわかりますし、転送しなかった場合もメールでの報告にしっかりと記載があるので、録音の必要性はないように今となっては思います。業界特有の専門用語もがんばって聞き取っていただけているようで、スタッフさんの努力には感謝しています。

CUBEに今後期待するものがあれば教えて下さい

こちらも応答後転送に関係する話なのですが、応答後転送でつないだ際に、お客様からたまに、「電話の声が小さい」ですとか「声が変わった」というご指摘を受けることがあります。お客様は転送されているのではなく内線だと思っているため音質面でそうした期待値と実際のギャップがあるのかもしれません。携帯電話に転送されていて、かつ、事務所内の電波状況もあまりよくないことが関係しているのかもしれないのですが、もし改善できるのなら期待したいです。

あと、普段どうしてもお互い顔を合わせない関係なので、どこまでこちらの要望を気楽に伝えていいのかなと躊躇することがあります。今回のようなインタビューも非常に良い取り組みだと思いますし、より親近感が湧くかたちで要望をどんどんと吸い上げていってもらえたらと思います。

事務所にお伺いし、担当スタッフと共に臨んだ今回のインタビュー。終始わかりやすくCUBE利用に至った背景や現状、さらには期待まで説明して下さいました。他社を利用されていたからこそ出てくる具体的なご意見は、メモを取るのも忙しくなるほど有用なものばかりでした。転送時の音質改善のためのチューニングなど、更なるサービス改善につながるご意見も頂戴でき、感謝の言葉しかございません。インタビューへのご協力、ありがとうございました。