電話代行・秘書代行サービスなら、「CUBEの電話代行サービス」
電話代行サービスとは、貴社にかかってきた電話を転送し電話代行業者のオペレーターが貴社の社員として電話対応し、電話やE-mail、チャットへ報告してくれるサービスです。オフィスの固定電話から簡単に転送設定ができ、電話局内で転送され電話代行業者のオペレーターへつながります。レンタルで電話番号を提供する電話代行業者もあります。
オフィスが不在になる時や商談中等にかかってきた電話をあなたに代わって応対することで、新規のお客様を逃さず、また、既存顧客の方へは電話がつながらないなどの不満や不安を解消することができます。
電話代行は、会社の受付や事務員として会社にかかってくる電話を代わりにお受けし、要件を聞き取ったり、担当者に取り次いだりと一次受付として利用できるサービスです。コールセンターは、お客様相談窓口や商品の注文受付など、カスタマーサポートを主に請け負っています。その場で対応完結まで行うサービスです。
～ 導入後後悔しないための基礎知識 ～
電話代行サービスは、大別すると下記の2種類に分けられます。両方の対応を必要とする場合もありますし、多くの電話代行業者は両方の対応が可能です。でも、電話対応をするためのCTIやCRMの構成、社員教育プログラムが、電話代行業者ごとに異なるため得意不得意は異なります。そのため、電話代行業者が不得意な対応にも関わらず依頼すると
・必要のない機能やサービスが高品質。その費用も負担。
・求めている機能や品質が得意な業者と同じことをすると割高。
・顧客対応の品質が落ち、気付かない間に顧客離れていく
・報告内容やオペレーションがかみ合わず社内の業務負担に
当たり前ですが、得意な電話代行業者へ依頼しましょう。
『電話代行サービス』『電話秘書代行』『秘書代行サービス』とも言います。レンタルオフィス派生系の電話代行業者が、専用のシステムを構築し社員教育も行うため最も得意としています。マニュアルよりもオペレーターのコミュニケーション力が顧客への印象に大きく寄与します。また、営業電話シャットアウトが主な目的で応対品質を求められない場合は、その他派生系の電話代行業者が低価格での提供を得意としています。
『コールセンター代行』『受付代行』とも言います。コールセンター代行業者が最も得意としています。365日、24時間、マニュアルに沿った対応をCRMに落とし込み、アルバイト、パートをスーパーバイザーが管理を行います。着信時間、あふれ呼、通話時間、問合せ内容のデータ集計にも対応します。応対時間が平日9時～18時、データ集計、電話注文のカード決済等が不要でコストを抑えたいが、顧客へは印象の良い対応をしたい場合は、レンタルオフィス派生系の電話代行業者もオススメです。
CUBE電話代行サービスでは、多種多様な業種のクライアント様の電話対応をお任せいただいております。貴社の社員として応対し、社名・名前・用件等をお聞き取りし、内線感覚でお繋ぎ出来る『応答後転送』、もしくは『外出応対』とし、受電後にメールやお電話で即時ご報告いたします。事前に共有いただいた情報を基に、出来る限りご希望に沿った対応方法で受電させていただきます。対応方法については、お客様でカスタイマイズすることも可能です。
例：通常は、『外出応対』とし、緊急の場合のみ『応答後転送』など
当日のご予定や急な外出、1週間分のご予定など、事前にお電話やメールでお知らせいただけましたら、ご予定に沿って臨機応変に対応いたします！また、特定の方へ伝言がある場合も、即時受電スタッフ内で共有し、ご指示いただいた内容を確実にお伝えします。ご予定・ご指示に合わせた『応答後転送』や伝言など、柔軟な対応が可能だからこそ、常に『外出応対』で一方通行の対応になりません。
「こんな対応はできるのかな？」「どんな活用法があるのだろう」など、ご不明点があればお気軽にご相談下さい。
自社の電話番号を電話代行業者へ転送し、電話代行業者のオペレーターが自社のスタッフとして対応します。
外出応対の他に、面接の受付や、クレーム対応、注文、サポート受付で対応する場合も、同じです。CASE2に対応している電話代行業者なら、スケジュールに合わせて併用することも可能です。
テレワークや、リモートワーク、クラウドPBXの普及により利用者が増えている利用方法です。代表電話を一旦電話代行業者で応対し、内線感覚で各担当者へおつなぎします。取次を代行業者へアウトソースすることで、社内の負担を減らします。尚且つ、迅速な顧客対応、高い対応品質がライバル会社との差別化となりカスタマーエクスペリエンスも向上しLTV最大化へとつながります。
自社が電話番号を所有している場合は、上記CASE１、CASE2となりますが、オプションで0120-、03-、06-、050-番を自社の専用番号として電話代行会社から借りることも出来ます。この場合は、転送時と異なり、転送時の通話料がかからないというメリットがあります。
顧客からのタッチポイントが多様化し、固定電話への問合せは、減少傾向です。しかし、顧客は、他のタッチポイント（担当者のスマートフォン、HPフォーム、LINE、WEB会議、チャット）がつながらない時、話がかみ合わない時、それでも顧客から貴社と連絡を取りたいと思われた時、固定電話へ問合せをします。そのため、質の重要性は高まっています。
しかし、社員は、家庭電話の減少や、新人の電話研修減少によって苦手意識が大きく、嫌悪感を持つ人も増えています。また、人材不足、人件費高騰という経済環境も電話代行サービスの導入メリットを高めています。
＜電話代行サービス導入のメリット＞
✔雇用リスク、コストの削減
✔社員教育の負担軽減
✔社員の退職リスク低減。
✔タッチポイントの品質向上
✔顧客流出の低減
✔新規顧客獲得率UP
✔各社員が担当顧客への対応や担当業務に集中できる
電話対応の雰囲気、顧客へ与える印象が見えないことは一番大きなデメリットです。サービスですから当然ですが、自社の社員が受けるサービスではなく、自社の顧客が受けるサービスですから確認が難しいです。電話代行業者によっては、クライアント対応は対応力のある正社員が行い、電話代行業務自体は、アルバイト、パートや個人へ業務委託という会社もあります。
導入時には社内にも注意が必要です。電話対応が負担だから外注すると簡単に周知してしまうと顧客への電話対応を軽視する社員も出てきます。電話＝非効率という認識で、顧客からの電話問合せにメールで済ませてしまうケースも出てきます。営業電話の対応は非効率ですが、顧客への対応は重要です。導入時には、社内への丁寧な説明が必要です。
そして、万が一、顧客離れに影響が出ても気付きにくいことも大きなデメリットです。顧客流出率を計測している会社なら、数％悪化しても気付きますが、多くの会社は計測していないため、知らない間にジワジワと顧客離れが起こります。
電話代行サービスを検討される理由は、人件費や雇用負担の軽減、社員の業務負担軽減、業務効率化、リモートワーク推進等、様々です。サービス利用に関するご要望も、代表電話の取次ぎ、クレーム対応、注文受付と様々でしょう。
しかし、検討理由や利用の要望は様々あっても、電話代行サービスを選ぶポイントは共通して３つプラスαの合計４つです。
電話代行業者によって顧客や取引先に与える印象は、大きく異なります。
対応の感じが悪いと、顧客は自身が粗雑に扱われていると感じますから、貴社から離れていきます。逆に、感じが良く、安心できる対応は、顧客や取引先から貴社への信頼が生まれます。顧客体験の印象向上は、新規顧客の獲得につながるだけでなく、既存顧客との関係を深めることにつながります。
貴社の担当者のスケジュールに応じて折り返しの時間を伝える等、応対の柔軟さも判断基準になります。
電話代行業者が受けた電話の伝言を、社内へ報告してもらうオペレーションです。E-mail以外にも、LINE、Chatwork、Slack、Microsoft Teams、GoogleChat、LINEWORKS等のビジネスチャットや、WEB画面にログインして閲覧する、電話で伝える等、電話代行業者によって様々な報告オペレーションがあります。
内線感覚で各担当者のスマホへつなぐ応答後転送サービスも、報告オペレーションの１つです。
報告オペレーションの選択を間違うと、「どのような報告も全社員に通知されてしまって集中できない」「担当者は常にチャットの通知を気に留めておかなければならない」など、各社員の負担が大きくなる可能性もあります。
また、報告オペレーションによっては、顧客が緊急時に電話をしても、折り返しの連絡が遅れて信用を落とすことにもなりかねません。社内の情報共有、業務効率、顧客への対応を考慮した上で、報告オペレーションを検討しましょう。
採用単価と賃金の上昇、賃料、セキュリティ設備等の金額上昇があるにも関わらず、電話代行業界は、低価格路線を脱していません。
しかし、価格は応対品質やセキュリティ環境に反映されていることが多々あります。顧客からの電話を逃したくない思いで電話代行サービスを導入しても、対応品質が悪ければ顧客離れにつながります。
一方で、残念なことに、マーケティングノウハウの〇〇専門という名称を使うことで、サービス品質、業務量、メリット以上の金額を提示する業者や、嘘ではないけど…と思うケースもあります。
電話代行料金が安くても、顧客離れが数％上がるとそれ以上の損失になります。オペレーションが悪く、自社の社員の業務効率が低いとコストは上がります。顧客へ提供したい対応品質、オペレーションを選んだ上で料金を比較されることをお薦めします。
年々、個人情報の取り扱いは厳しくなっています。
2022年4月1日から改正個人情報保護法が施行されたことにより、中小・零細企業も知らなかったでは済まされません。
Pマーク取得企業や、ISMS取得企業での導入をお薦めします。
もし、資格取得企業以外でどうしても導入されたい場合は、実際にオフィスへ行き環境をご確認されることをお薦めします。
○…すべてのプランに含まれるサービス
△…プランによっては含まれるORオプションサービス
×…対応不可
| CUBE電話代行サービス | 報告オペレーションが多様なF社 | 料金の安さが魅力のS社 | セキュリティ面に強みのあるE社 | |
|---|---|---|---|---|
| 料金相場（税別） | 10,000円～25,000円程度 | 10,000円程度 | 3,000円～50,000円程度 | 11,000円～80,000円程度 |
| 月のコール数 | 50回 100回 ※200回以上は見積り |
50回 ※500回以下が前提 |
20回～ 160回 ※300回以下が前提 |
100回～ 300回 ※300回以上は要見積り |
| 対応時間 | 平日9:00～18:00 △土曜9:00～18:00 |
平日9:00～19:00 | 平日9:00～18:00 | 平日9:00～18:00 平日9:00～19:00 平日9:00～20:00 平日9:00～21:00 △土曜、日曜、祝日、夜間 |
| 対応品質 ・オペレーターの雇用形態 ・オペレーターの教育時間 ・オペレーターの資格の有無 ・クレーム対応の有無 ・スケジュール対応 ・伝言対応 |
・正社員 ・直接雇用 ・教育研修時間1020時間 ・秘書検定〇 ・電話応対技能検定〇 ・クレーム一次対応○ ・スケジュール対応○ ・伝言対応○ |
・アルバイト ・業務委託契約型 ・研修は40時間程度 ・秘書検定× ・電話応対技能検定× ・クレーム一次対応× ・スケジュール対応× ・伝言対応○ |
・雇用形態不明 ・直接雇用 ・教育研修時間520時間 ・秘書検定× ・電話応対技能検定× ・クレーム一次対応○ ・スケジュール対応△ ・伝言対応△ |
・雇用形態不明 ・直接雇用 ・教育研修時間520時間 ・秘書検定× ・電話応対技能検定× ・クレーム一次対応不明 ・スケジュール対応○ ・伝言対応△ |
| 報告オペレーション ・内線取次サービス ・チャット連絡 |
・内線取次サービス○ ・チャット連絡6種△ |
・内線取次サービス× ・チャット連絡6種○ |
・内線取次サービス△ ・チャット連絡3種△ |
・内線取次サービス△ ・チャット連絡6種○ |
| セキュリティ ・プライバシーマーク ・ISMS オペレーターの勤務場所 |
・プライバシーマーク○（2013年取得） ・ISMS× ・オフィス勤務 |
・プライバシーマーク× ・ISO/IEC 27001○ ・オフィス勤務 |
・プライバシーマーク× ・ISMS× ・オフィス勤務 |
・プライバシーマーク○（2007年取得） ・ISO27001○（2006年取得） ・オフィス勤務 |
「少しでも安く利用したい」という考えは、ビジネスにおいて共通認識と言えるのではないでしょうか。
しかし、安さだけでサービスを選んでしまうと失敗してしまうリスクがあります。
例えば、安さの秘訣が人件費削減だった場合、電話代行サービスを利用しているにもかかわらず、いつも通話中という可能性が出てきます。
また、利用料金を安くするためにオペレーターの教育費を抑えている場合、悪気なく失礼な態度や発言をしてしまってクレームに繋がる可能性もあります。
その他、基本料金は安くても、受電毎にお金がかかる従量課金制であったり、報告の都度料金が発生する仕組みであったり、必要最低限のサービスがオプションであったりして、結局は月額料金が高くなってしまうというリスクもあります。
安さは大切ではありますが、支払う金額と同等、もしくはそれ以上の価値を見出せるサービスでなければ、せっかくお金を支払っているにも関わらず、周りからの評判は下がっていく一方と言えるでしょう。
「1日外出で対応。」「13時戻りで案内。」「13時以降は内線感覚で担当者へ取次。」とスケジュールに合わせた対応が可能です。万が一のクレーム時にも、「担当者が外出です。」を繰り返すだけでなく、貴社スタッフとして丁寧な対応を致します。
E-mail、LINE、Chatwork、Slack、Microsoft Teams、Google Chatに対応。担当1人に報告。数名へ報告。ご希望に合わせて対応します。また、終話後の報告ツールだけでなく、ご都合に合わせて内線感覚でスマホへ取次ぎも出来る応答後転送サービスを全プランで対応。従来の電話代行よりも顧客への対応力が向上します。
今月だけセミナー開催をするから申込を受けてほしい。というご要望や、数は少ないけど返品、交換を受けて欲しい。というご要望の際にも、契約を追加することなく、ご要件ごとに応対料1件100円～（応対時間でお見積り）で対応致します。
年々、企業の個人情報や機密情報の取り扱いへの責任が重くなっています。弊社では、オフィス勤務を徹底し、第三者機関の監査を受けプライバシーマークを取得しております。
1人社長様は、不在時、商談中にコール鳴りっ放しになることなく、貴社社員として顧客からのお問合せを大切に対応します。テレワーク、リモートワーク中の企業様は、いつも折り返しで顧客への対応が遅れがちに。応答後転送サービスを使えば、内線感覚で担当者の携帯へ取次対応ができ、オフィス勤務時と同等の対応が可能になります。
電話の一次受付が一部の社員に集中し負担。電話対応が苦手な社員が増え、退職理由に。人手不足で、残業が増え仕事がまわらない。このようなお悩みを解決できます。
電話対応は、1件１～２分の要件でもメモや報告を入れると４～５分に。さらに、集中力を取り戻す時間を考慮すればそれ以上になります。一次受付を全てアウトソースすれば、大幅に業務効率が向上します。さらに、営業電話はシャットアウト。無駄な時間も削減できます。
月々1万円～の電話代行サービスを導入すれば、採用、教育、給与、高騰する人件費を削減できます。
CUBE電話代行サービスは、1020時間以上の社内外の研修、教育を受けた正社員のオペレーターが対応しています。
更に、オペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを取得することにより、顧客に喜ばれる高い対応品質を保っています。
また、CUBE電話代行サービスは、「笑声」、「傾聴力」、「共感力」「ホスピタリティ」を大切にしています。
1本1本丁寧な電話応対を心掛けているため、顧客を大切にしたいと考える企業や個人事業主の方に選ばれ続けています。
様々な業界で電話代行サービスをご利用されていますが、どういった活用の仕方をすればよいかわからない、導入後のイメージができない、という方も多いのではないでしょうか。 各業界別の活用事例をご紹介いたしますので、ぜひご検討くださいませ。
Copyrights © RENTAL OFFICE CUBE All Rights Reserved.
