皆様こんにちは！
いつもビジネスキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
現在コロナ禍の影響で、テレワークという働き方や、リモート会議を導入する会社様が増え、働き方や仕事の進め方が変わりつつあります。
ブログをご覧くださっている方の会社でも、そのような働きかけが行われている所も多いのではないでしょうか。
便利となる点もある一方で、やはり“電話”というツールは未だ欠かせないものであるように感じます。
それは電話の強みとして、メールなど文面では伝わりづらい際に直接口頭で用件を伝えることができるという点や、緊急時に迅速かつ確実に連絡を取れる手段であるという点があるからです。
しかしながら、「電話越しだと、正確に聞き取ることが難しい…」「対面ではないので、お客様への説明が難しい…」等、電話対応に苦手意識を持たれている方も少なくないはずです。
今回は、CUBE電話代行サービスのオペレーターが実際に電話対応で実践していることや、お電話での注意点、お客様に好印象を与えるコツ等重要なポイントも併せてご紹介できればと存じます！
【 目次 】
電話対応のマナー
①お客様を待たせない
②正確に聞き取る
③正しい言葉遣いを意識する
④明るく“笑声”で対応する
電話対応の注意点
①復唱確認の方法
②声の抑揚と話すスピード
③尊敬語・謙譲語・丁寧語を適切に使用する
④クッション言葉を使用する
CUBEでの臨機応変な電話対応例
電話対応のマナー
①お客様を待たせない
電話対応のマナーとしてまず重要なのは、お客様を待たせないということです。
お電話を受ける時は、『3コール以内』に応対し、保留や取次が必要な場合は、相手の待ち時間は『30秒以内』となるように心がけましょう。
お客様は至急で確認したい場合や、休憩の合間で電話をされている方も多いので、お客様を待たさないように迅速に対応することが大切です。
②正確に聞き取る
電話対応では正確に聞き取るということが、とても大切です。
自分が電話を取って対応した際に、お名前やご用件の聞き取りを誤った状態で担当者へ引き継いでしまうと、その後のご対応時に誤ったお名前でお声掛けしてしまったり、お客様自身に内容訂正や再説明をいただく結果となってしまったりと、非常に失礼な状況を生んでしまうことに繋がってしまいます。
その為、正確にお客様の社名・お名前・ご用件をお伺いする為には、必ずメモを取ることと、復唱確認が必要となります。
③正しい言葉遣いを意識する
電話対応において、言葉遣いはお客様にとって一番大きく印象に影響を与えます。
お客様から電話がかかってきた際に、誤った敬語を使って応対してしまうと、会社自体の印象が下がってしまう可能性があります。
そのようなことを防ぐ為にも、お客様とお話しをする際は言葉遣いに注意して対応することが重要です。
④明るく“笑声”で対応する
電話対応は相手の顔が見えない分、声の使い方が重要となります。
対面でお客様とお話をする声のトーンよりも、電話対応ではもっと明るい声のトーンを意識して対応することが必要です。
また、CUBEでは“笑声（えごえ）”の対応を意識しています。
“笑声“とは、相手の顔が見えない状況でも常に笑顔を意識した声で電話対応を行なうことです。
会社の窓口としてお客様に好印象を持っていただく為には、明るく笑声で対応することが必要です。
電話対応の注意点
①復唱確認の方法
電話対応をしていく中でかかせないのが、復唱確認です。
復唱確認について、CUBEスタッフが実際に行なっていることをご紹介いたします。
●社名・お名前・電話番号は必ず復唱確認を行なう
社名・お名前・電話番号の復唱確認は必須です。
中には、お電話の電波状況等でお声が聞き取りづらい場合もございます。
そういった場合は、正直に電話の状況をお客様へお伝えしましょう。
例：「恐れ入りますが、お電話の電波状況が悪いようでお声が途切れてしまっております。何度も申し訳ございませんが、もう一度お伺いできますでしょうか。」
復唱確認をする際は、冒頭にクッション言葉を入れるとより丁寧な印象になります。
しかし、何度か復唱確認をしても聞き取れない状況もございます。
そのような場合は、「あいうえおの『え』でしょうか。」とお伺いすることや、漢字でどのように書くかをお伺いする場合もございます。
場面や状況によって工夫して復唱確認を行なうことが大切です。
●要約した内容をお客様へ伝える
お客様が仰ったご用件をメモに取ることはもちろん重要ですが、ご用件の意味を自分でも理解しておかなければ、担当者へ取り次ぐ際に誤解が生まれる場合がございます。
このような状況を防ぐ為にも、お客様からご用件をお伺いした後に、自分で要約した内容をお客様へお伝えし相違がないかどうかを確認いたします。
要約した内容をお客様に伝えることによって、お客様も相手が理解していることが分かるのでご安心していただけます。
●アルファベットの文字確認時はフォネティックコードを使用する
フォネティックコードとは、音声による無線通信用に聞き間違いを防ぐ為に考案されたものです。
電話対応時によく使う場面として、お客様のメールアドレスをお伺いする際などに使用します。
アルファベットを聞き取る際に、「M」「N」や「B」「D」等はよく似ている発音ですので特に注意が必要です。
フォネティックコードを用いて復唱確認をすると、「M」は「ミュージックのM」、「N」は「ニッポンのN」というように確認をすることができます。
②声の抑揚と話すスピードに注意する
電話対応では表情が見えない分、声で感情を表現する必要がございます。
お客様からお礼のお電話やお褒めのお言葉を頂戴した際には、感謝の意味も込めて明るい声でご対応いたします。
反対にクレームのお電話でお客様がご立腹の状況であった場合は、抑揚を使って謝罪の言葉をお伝えします。
お客様へ謝罪をする際は、いかに感情を込めた声でお伝えするかが重要です。
次に、話すスピードにも注意が必要です。
お電話では、どうしても話すスピードが早口になる状況が多々あります。
お客様によっては早口だと聞き取りづらく感じます。
反対に、相手が急を要している場合にあまりにもゆっくりとしたスピードでお話しをしてしまうと、逆にお客様を怒らせてしまう可能性がございます。
お客様の声色やご状況を察知して、話すスピードを合わせることが必要です。
③尊敬語・謙譲語・丁寧語を適切に使用する
電話対応では言葉遣いも注意するべき点です。
『尊敬語』とは、目上の人や自分より立場が上の人を敬い、相手を立てる気持ちを表現する敬語のことです。
『謙譲語』とは、尊敬語のように相手を高めるのではなく、自分がへりくだることによって、
相手を立て敬意を表す敬語です。
『丁寧語』とは、尊敬語や謙譲語と同じく敬語の1つで、誰に対しても使える敬語です。
語尾に「です」「ます」を使用したり、「お電話」「ご返信」など言葉の先頭に「お」や「ご」を付けて言い回しを丁寧にして敬意を表現します。
敬語を使いこなすことは簡単なことではないですが、よく使用される言葉を覚えていくと、スムーズに電話対応を行なうことができます。
ここでは、電話対応時でよく使用する敬語表現をご紹介いたします。
＜ 電話対応でよく使用する敬語表現 ＞
・○○様はいますか⇒○○様はいらっしゃいますか
・（伝言を）伝えておきます⇒申し伝えます
・わかりました⇒承知いたしました。／かしこまりました
・（自分が）行く⇒伺う／参ります
・（相手が）来る⇒いらっしゃる／いらっしゃいます
・（自分が）言う⇒申し上げる／申す
・（相手が）言う⇒おっしゃる／おっしゃいます
④クッション言葉を使用する
クッション言葉をつけることにより、何かをご案内する際にきつい印象や不安感を持たれる恐れのある言葉でも柔らかい印象になる場合がございます。
電話対応でよく使用するクッション言葉をご紹介いたします。
＜ 電話対応でよく使用するクッション言葉 ＞
○依頼するとき
・恐れ入りますが
・お忙しいところ恐縮ですが
・お手数をおかけしますが
○お断りするとき
・誠に申し訳ございませんが
・せっかくのご厚意ですが
○お尋ねするとき
・もしよろしければ
・差し支えなければ
クッション言葉を使用する際は注意しなければならないこともあります。
あまりにも多用しすぎると逆に白々しい印象になったり、本題が伝わりづらい況になってしまう可能性がございます。
状況に応じて適切にクッション言葉を使用し、スムーズなコミュニケーションを取れるように心掛けましょう。
CUBEでの臨機応変な電話対応例
ご契約いただいているクライアント様の中には、電話代行サービスを導入していることをお客様に知られたくないという方もいらっしゃいます。
その点、CUBEでは貴社の一員としてお客様へ対応することを常に心掛けておりますので、ご安心くださいませ。
お客様に不信感を抱かせない為に臨機応変な対応も行っておりますので、その一部をご紹介いたします。
例1：宅配業者様からの電話
配達員様「今お荷物のお届けにあがりましたが、事務所に誰もいらっしゃらないようです
ので、お電話しました。」
CUBE「左様でございますね。私も今出先でお電話を携帯へ転送して取っております。
お手数をおかけしますが、不在票を入れていただくことは可能でしょうか。」
配達員様「わかりました。不在票を入れておきます。」
宅配業者様から上記のようなお電話が入ることがございます。
事務所に誰もいないはずなのに、事務所にお電話が繋がって通常通り事務所に人がいる体でご対応してしまうと、配達員の方にとても不自然な印象を与えてしまいます。
その為、上記のように外出先で転送によりお電話を取っている体でお話をすると自然な対応の流れとなり、ご納得をしていただきやすくなります。
上記では、不在票を入れていただくというご対応を挙げましたが、他にも応答後転送が可能な場合はクライアント様へ一度コールしてご指示を仰ぐことも可能でございます。
その他にも予め応対指示をご掲示いただけましたら、ご指示内容に沿ってのご対応が可能でございますので、ご相談いただければと存じます！
例2：着信を見ての折り返しお電話
お客様「たった今○○様からお電話があり着信が残っていたので、お電話しました。
○○様はいらっしゃいますか。」
CUBE「○○ですね。恐れ入りますが、少し今席を外してしまったようですので、
再度こちらから折り返すようにと申し伝えます。」
通常対応を『外出応対』にてご指定いただいている場合、「たった今電話があった」と仰る場面でそのまま通常対応でご対応してしまうと、「今電話があったのにもう外出されたのか」と疑問に思われる可能性がございます。
その為、通常対応が外出対応の場合でも「席を外している」という体で一旦ご対応する場合がございます。
このようにCUBEでは、時と場合に応じて迅速に判断し、臨機応変な対応を心掛けて日々電話対応を行なっています。
今回は、電話対応のマナー・注意点をご紹介いたしました。
ご紹介した内容が少しでもお役に立てれば幸いでございます。
お客様に電話対応で良い印象を持ってもらうことはそう簡単なことではございませんが、日々の電話対応業務で経験を積むことによって印象の良い電話対応は可能となります。
ですが、他の業務との兼ね合いもあり電話対応にそんなに時間をかけることができないという場合もあるかと存じます。
そのような場合の手段の一つとして、電話代行サービスを取り入れることをおすすめいたします！
CUBE電話代行サービスの臨機応変な対応力やお客様に寄り添ったご対応は、ご契約いただいているクライアント様から大変ご好評をいただいております。
お電話対応でのお悩み等ございましたら、お気軽に一度ご相談いただければと存じます。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
引き続きCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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