皆さまは“ビジネスマナー”といえば、何を思い浮かべますか？
「身だしなみ」、「言葉遣い」・・・などが挙げられると思います。
ビジネスマナーは、相手に対して「不愉快な思いをさせない」「迷惑をかけない」ために必要不可欠なものです。
すなわち、ビジネスマナーを身に付けていなければ、取引先やお客様に不愉快な感情を抱かせてしまう恐れがあります。
そのような事態を招かない様に、好印象な電話対応を心掛けたいですよね。
今回は【電話対応におけるビジネスマナー】について、ご紹介させていただきます。
【 目次 】
電話対応の流れ
①3コール以内に取る
②名乗る
③メモを取る
④復唱確認をする
⑤報告する
電話対応のマナー
①聞き取りやすい声を出す
②聞き取れない場合は丁寧に聞き返す
③正しい敬語を使う
④取次や確認作業がある際には必ず保留にする
やってはいけないNGマナー
①ガチャ切りしない
②勝手な判断をしない
③否定的な表現しない
④話を遮らない
電話対応の流れ
①3コール以内に取る
電話がかかってきたら、相手をお待たせしないよう、3コール以内にお電話を取ります。
3コール以上お待たせしてしまった場合は、初めに「大変お待たせいたしました」等の一言を添えましょう。
②名乗る
電話がつながった先がどこなのかを名乗ることで、かけ間違いではないことが確認でき、相手も安心して用件に入ることができます。
最初のひと言が会社の印象を左右しますので、会社の代表として応答している意識・責任感を持ち、良い印象を与えられる様『笑声』で早口にならないよう注意しましょう。
③メモを取る
電話を受ける前に必ずメモを準備し、下記をメモに取りましょう。
・電話を受けた日時
・会社名・氏名
・ご連絡先
・ご用件
④復唱確認をする
相手の名前や連絡先などは、その都度、復唱して確認します。
復唱することは、聞き取った情報に誤りがないかの確認をする為だけではなく、「確かに承りました」と相手に伝える意味もあり、相手にも「しっかりと伝わっている」という安心感を与えることが出来ます。
⑤報告する
取り次ぎの担当者が不在だった場合、電話の内容を報告します。
漏れが無いように注意し、なるべく端的に相手にわかりやすく用件をまとめて記載しましょう。
CUBE電話代行サービスではメール、もしくはお電話にて、受電後すぐに受電内容をご報告させていただいております。
また、SNSでのご報告も有料オプションにて対応させていただいております。
詳しくは、下記をご参照くださいませ。
» LINE報告
» Chatwork報告
» Slack報告
» Microsoft Teams報告
» Google Chat報告
» LINE WORKS報告
電話対応のマナー
①聞き取りやすい声を出す
相手に聞き取りやすい声で話すのも、電話対応における大切なマナーです。
以下のことを意識してみましょう。
・背筋を伸ばして座る
長時間座っていると疲れてだんだん姿勢が悪くなってくるので、意識して背筋を伸ばすようにします。
背筋を伸ばすと、声の通りが良くなります。
・口を開けて話す
口をほとんど開けずに話すと声がこもって聞こえるので、できるだけ口を開けます。
また少し微笑みながら話すことで、笑声が出しやすくなるので好印象です。
・腹式呼吸で発声
お腹から声を出すと、声がよく通るので、声が小さいと指摘されてしまう場合は意識して腹式呼吸で発声すると良いでしょう。
・相手の話し方のペースに合わせる
当たり前ですが早口で話すと相手は聞き取りづらいので、基本はゆっくり話すことを意識します。
ただ、なかにはお急ぎの様子で電話をかけてこられる方もいらっしゃるので、相手のペースに合わせて臨機応変に対応します。
②聞き取れない場合は丁寧に聞き返す
聞き取りづらい場合は『もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。』と丁寧に聞き返しましょう。
それでも聞き取れない場合に何度も『もう一度・・・』と聞き返すのは失礼にあたりますので、「申し訳ございません、お電話が遠いようで・・・」や、「電波の調子が悪いようで・・・」等、機械の不調だということを強調します。
間違っても「“声”が遠いのですが・・・」とは言わない様に注意しましょう。
そんなつもりはなくても“相手の声が小さいのが悪い”といった相手に非があるニュアンスになってしまうので、失礼にあたってしまいます。
③正しい敬語を使う
敬語は正しく使えて当たり前、使えないとマイナスイメージに繋がってしまいます。
誤った敬語で相手を不安にさせてしまったり、最悪は信用をなくてしまう可能性も・・・
つい間違って使ってしまいがちな敬語をいくつかご紹介いたします。
◆資料をお送りする場合
×『資料をお送りさせていただきます。』
○『資料をお送りいたします』
⇒『～させていただきます』は、間違いやすい謙譲語です。
謙譲語とは自分に関することを、へりくだって表現することで相手に敬意を表す言葉です。
「～する」を謙譲語に直すと、「～いたす」という表現になるので、「お送りいたします」が正しい使い方です。
◆資料について説明をする場合
×『資料について、ご説明いたします』
○『資料について、説明いたします』
⇒自分の行う事に対して「ご」はつけません。
自分に対して行う行為なのか、相手に対して行う行為なのかで判断しましょう。
◆資料を見るとき
×『資料を拝見させていただきます』
○『資料を拝見いたします』
⇒「拝見する」は、「見る」の謙譲語です。そのあとに、「～させていただきます」と、さらに謙譲語が重複すると謙譲語に謙譲語が重複した状態、いわゆる二重敬語になる為、この表現は誤りです。正しくは、「拝見いたします」になります。
④取次や確認作業がある際には必ず保留にする
電話を取次ぐときや、社内での相談事などで声を出す場合は必ず保留にしましょう。
社内での「○○の件で電話が入っていますが分かる人いますか？ 」等の話し声が相手に聞こえてしまうのは、非常に聞き苦しいものです。
また、長くお待たせしすぎないように注意が必要です。
・回答のための調べものが必要な案件
・上司に相談が必要な案件
等、その場で回答できないものはすぐに折返し対応にすることによって、長くお待たせしてしまったり、たらい回しにしてしまうことを防げます。
やってはいけないNGマナー
①ガチャ切りしない
ガチャ切りは、電話対応において相手に不快感を与えるマナー違反です。
丁寧で好印象な電話対応が出来ても、ガチャ切りですべて台無しになります。
相手に失礼の無いよう、相手が電話を切るのを待ってから、受話器を置きましょう。
相手側が電話を切らない（通話が終了していない）場合でも、「お電話が切れていないようですので、こちらから失礼いたします」など、失礼のないように終話するように注意しましょう。
その際、固定電話は電話機のフックを静かに押して切るのがマナーです。
この方法であれば、フックを押して切電するまで受話器を耳に当てておけるので、不意に相手が何か話し始めても聞き逃す心配がありません。
②勝手な判断をしない
・個人情報を勝手に伝えない
電話対応をしていると『〇〇さんと直接連絡をとりたいので、携帯の番号を教えてください。』等と、携帯番号をお尋ねになるケースがありますが、勝手にお伝えしてしまうのはNGです。
また休暇を取っている場合に理由を聞かれても、お伝えする必要はありません。
CUBEでは、『携帯番号のご案内可能』とご指定いただいているクライアント様もいらっしゃいますが、そういったご指示をいただいていない限りは、勝手にご案内することはございませんのでご安心くださいませ。
・無責任な発言をしない
クレームを恐れるあまり、その場しのぎで無責任なことを言ってしまうと、後々言った・言わないの水掛け論にも発展しかねません。
無責任な発言をせず、自分では判断できない旨をしっかりとお伝えし、担当者へ取次・折り返し対応をしましょう。
③否定的な表現をしない
電話対応のマナーにおいて、否定的な言葉はタブーとされています。
肯定的な言葉と否定的な言葉を使うのでは、相手に与えるこちら側の印象は大きく異なってきます。
例えば、上司の在籍を確かめられた時、『いません』と否定的な言葉を使うのではなく『ただ今席を外しております』という肯定文に置き換えるだけで、丁寧な印象になります。
またこれに加え、代替案をプラスすることで、より好印象な対応になります。
例えば、『担当者が席を外しておりますので、戻り次第折り返しご連絡致しましょうか？』という提案をこちらからするだけで、より良い印象になります。
さらに「クッション言葉」を前にいれることで、ワンランク上の対応になります。
【 クッション言葉の例 】
・大変申し訳ありませんが・・・
・恐れ入りますが・・・
・あいにくですが・・・
④話を遮らない
簡単なことのようですが、早く対応を終わらせたい、話が長すぎるなどの理由から、話を途中で遮ってしまいがちです。
話を聞いてもらえない・高圧的な印象を持たれてしまいます。
特にクレームの電話でそれをしてしまうと、さらなるクレームに発展しかねません。
相槌も相手の話に食い気味にならないように、しっかりと相手の話を聞き、適切なタイミングで相づちをうつように気を付けましょう。
今回は以上です。
電話対応ができる事務員さんを雇いたいけれど、新人に任せるのは不安・・・、教育する時間を割けない・・・等、電話対応についてのお困りがございましたら、ぜひ電話代行サービスの導入をご検討されてはいかがでしょうか？
CUBE電話代行サービスをご利用いただければ人を雇うよりもコストを抑えられ、研修を受けて電話応対のビジネスマナーをしっかり学んだスタッフが、貴社の顔として笑声で丁寧に電話対応いたします。
ぜひ、貴社の顔としてお手伝いできればと思いますので、お気軽にCUBE電話代行サービスのHPより、メールもしくはお電話にてお問合せくださいませ！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
今後とも、CUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。
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