皆様こんにちは！
いつもビジネスキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
今回は、CUBE電話代行サービスでのクレーム対応についてご紹介させていただきます。
日々、様々な会社様の受付窓口としてお電話対応をしていると、もちろんクレームのお電話対応もございます。
クレームのお電話と一言で言っても、製品の不良品に対するクレームや、工事に関するクレーム等、様々な種類のクレームのお電話がございます。
クレームの内容や状況によってお客様に対する対応も変わってきますので、CUBEのスタッフは常にどのようなクレームのお電話が入っても、真摯に対応できるように日々心がけております。
今回は、CUBEのスタッフがクレームのお電話に対して、どのような対応をしているのか、
クレーム対応のコツ等を併せてご紹介いたします。
ぜひ、最後までご一読ください！
【 目次 】
クレームの種類と原因について
①製品に対するクレーム（製品の欠陥・破損等）
②お客様の対応に対するクレーム
③誤解・勘違いから生じるクレーム
クレームの初期対応について
①お客様へ謝罪をする
②お客様のお話をしっかりと聞き、事実確認をする
③お客様へ共感・質問・要約をする
CUBEでのクレーム対応について
緊急的な対応について
クレームの種類と原因について
クレーム対応では、まずクレームの種類と原因について把握をする必要がございます。
お客様は何をお困りで、どうしてほしいのかを会話の中で汲み取ることが大切です。
下記にて、主なクレームの種類と原因についてご紹介いたします。
①製品に対するクレーム（製品の欠陥・破損等）
製品を取り扱っている会社様であれば、遭遇する可能性が多いクレーム内容ではないでしょうか。
製品に傷や汚れがついている、製品を使用してすぐに壊れた…等、何かしらの理由により製品が不良品であった場合、クレームへと発展してしまいます。
こちらの不備により生じた事柄のため、丁重な姿勢で対応する必要があります。
②お客様の対応に対するクレーム
お客様が「自分が顧客として尊重されていない」と感じてしまい不満が生じることで、クレームが発生するケースがあります。
主な例としては、話を聞いてもらえない、対応してもらった従業員の態度が悪かった等の接客に関してのクレームです。
このようなクレームは、初期対応を疎かにしてしまうと長期化してしまい、問題が更に大きくなってしまう可能性もありますので、どのように対応するかが大変重要となります。
③誤解・勘違いから生じるクレーム
商品の機能や利用方法について等のお問合せ時に、お客様の勘違いや誤解によるクレームを受けるケースもあります。
こういった場合、お客様は『自分が困っている問題を解決してもらいたい』というお気持ちの方が多くいらっしゃいます。
その為、正しい説明をお伝えしても、中々ご納得いただけない場合もございます。
こういった場面では、まずはお客様のお話をしっかりと聞いて対応することが重要です。
上記が主なクレームの種類と原因となります。
お客様が今何を聞いてほしいのか、どういった対応を望んでいらっしゃるのかを把握して対応することが重要となります。
クレームの初期対応について
皆様は、『クレームは、初期対応がとても重要である』ということをご存知でしょうか？
初期対応を疎かにしてしまうと、二次クレームに繋がる可能性もあります。
大きなクレームへと発展させない為にも、一次受付で真摯に対応する必要がございます。
下記にて、クレーム対応のコツやCUBEスタッフが日々心がけていることをご紹介できればと思います！
①お客様へ謝罪をする
まずは、お客様が何に対して怒っているのかを把握し、お客様の感情を汲み取って、
それに対して謝罪をします。
ただ「申し訳ございません。」と謝るよりも「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」と部分的に謝罪をすると、相手は“自分が何に対して怒っているのかを理解してもらっている”と感じます。
その対応が感情的になってしまっているお客様のクールダウンにも繋がります。
②お客様のお話をしっかりと聞き、事実確認をする
お客様が興奮されている時ほど、親身になって冷静にお客様のお話を聞くことが大切です。
お話を聞くということは、お客様の気持ちを落ち着かせるという意味でも有効な方法となります。
ただ、お客様のお話を聞く際に注意しなければならないことがあります。
それは、“お客様のお話を遮らない”ということです。
日常でもお話を遮られてしまうと、あまり気分がいいものではないかと思います。
ましてや、お客様がお怒りの際にこちらからお話を遮ってしまうと、更なる炎上に繋がってしまいます。
そのようにならないためにも、お客様のお話を真摯に聞く姿勢が重要となります。
また、お客様とお話をする際は『肯定表現』でお伝えすることが大切です。
例：○○をしないと、△△ということはできません。（否定表現）
⇒○○して頂ければ、△△が可能でございます。（肯定表現）
このように、お客様にご説明する際には、否定的な表現は避けて肯定表現に言い換えてお伝えしましょう。
この他にも、「先ほども申し上げた通り～」や「ですから～」・「でも～」・「資料に書かれている通り～」等の表現も極力使用を控えましょう。
③お客様へ共感・質問・要約をする
お客様からお話しを聞いている際に、“この人は私の話を聞いている”と感じてもらうためには、メモを取り、相槌を打ち、適当な場所にクッション言葉を入れる等の対応があります。
メモを取りながらお話を聞くことで、お客様からすると、きちんと自分のお話を聞いて
くれているということが伝わります。
クレームのお電話の際にも、「私が言いたいことはわかりますか？」とお客様からご質問をいただくこともあります。
その際にメモを取っていることによって、お客様へ適切に要約した内容のお話をお伝えすることができます。
要約をお伝えすることによって、お客様は“この人は自分が言いたいことをわかってくれている”という安心感が生まれます。
お客様対応をする際のコミュニケーションの手法として、『オウム返し』という手法も有効的です。
『オウム返し』とは、相手が言った言葉をそのまま伝えるという会話の基本的なテクニックです。
下記に『オウム返し』の会話例をご紹介いたします。
【 例 】
お客様「この製品は新品で注文しましたが、既に壊れているものが届きました。」
CUBE「新品でご注文されたにも関わらず、製品が壊れてしまっているということですね。
ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」
このようにお客様が仰った言葉を用いて謝罪をすると、よりしっかりとお話を聞いているという姿勢が伝わります。
また、お客様からご提案やご要望をお伺いした時には、『Yes But法』と『No But法』というお話しの方法がございます。
●『Yes But法』とは
先にお客様の言い分を肯定して、その後にこちらの意見をお伝えする方法。
●『No But法』とは
先にお客様からのご要望に対して「これはできない」とお伝えして、その後「ただ○○でしたらご希望に近いと思います」というようにお伝えする方法。
クレーム対応でよく使用されるのは『Yes But法』ですが、時と場合によっては『No But法』も使い分けることが必要です。
お客様の様子によって、こういった手法を使い分けていくと、スムーズにお客様のご対応も可能となります。
CUBEでのクレーム対応について
クレームの一次対応といっても、CUBE電話代行サービスでは、どこまでクレームの対応をしてもらえるのか疑問に思われる方もいらっしゃるかと存じます。
下記にCUBEでのクレーム対応の流れを簡単にご紹介いたします。
まずCUBEでは、お客様の状況やお話の内容をお伺いし、お客様からご指摘をいただいたことに対して、謝罪をいたします。
お客様の中には、ご伝言としてクレーム内容をお話されて、そのままお電話対応が終了するケースもございますが、製品のクレーム等であれば、交換や返品対応をご希望される場合や、上席の方から折返しのお電話がほしいといったご要望のお電話もございます。
こういった場合は「担当者より折り返しお電話をさせていただきます」とお客様へご案内し、速やかに内容をまとめたメールをお送りいたします。
クレーム内容の中には、早期対応を要する場合もございますため、折返し対応ではなく『クレーム電話のみ応答後転送で取次ぎを希望』というご要望にお応えすることも可能でございます。
一次受付としてCUBEスタッフにてお客様のご要望やお話をお伺いすることにより、貴社がご対応する段階で、お客様のお怒りが少しでも鎮められるようにスタッフ一同、クレーム対応を行なっておりますので、安心してお任せいただければと存じます！
緊急的な対応について
先程も少し触れさせていただきましたが、クレームのお電話の中には、「すぐに担当者に代わってください」といったように、折返しをご案内しても中々ご納得いただけず、お電話を切っていただけないというケースもございます。
そういった場合は、緊急的な対応が必要になります。
例として、通販業者様での事例を挙げます。
【 お電話内容 】
「そちらで商品を購入しましたが、注文したものと別のものが入っていました。
明日着たいと思っていますので、困っています。」
このような場合は、「早急に担当者から折り返しをする」というようにご案内をして、
ご納得いただける場合もありますが、中には「至急対応してほしいので、折り返しがなかった場合は10分後にまたこちらから電話します」というように至急を要する場合もございます。
このような場合は、通常ご報告の連絡方法はメール連絡でご指定いただいている場合でも、メールでのご連絡だと気づかないこともあるかと存じますので、緊急のご連絡の場合のみ電話連絡というご対応が可能です。
また、折返しに中々ご納得いただけず「すぐにどうするのか対応を聞きたいので、今すぐ誰かに代わってください」というように至急でご対応しなければならない状況もございます。
このような場合は、内線感覚のようにご担当者様へお電話をお繋ぎできる『応答後転送』というサービスもございます。
応答後転送のサービスは、タイムリーにお客様とお話ができ、クレーム対応であっても
早急にご対応が可能です。
CUBE電話代行サービスでは、緊急を要する対応でも冷静に判断し、その時々に応じて臨機応変に対応できるスタッフが揃っております。
また、クレームとはマイナスなイメージしか浮かばない…と思われるかもしれませんが、
適切なクレーム対応を行なうことで、逆にお客様の信頼を獲得できる可能性もございます。
そのため、新たな顧客を獲得できるといったメリットもございます。
今回は、CUBEでのクレーム対応とクレーム対応のコツについてご紹介いたしました。
いかがでしたでしょうか？
少しでも本日ご紹介した内容が貴社のお役に立てることができたら幸いでございます。
クレーム対応以外のご対応につきましても、会社様のご希望に沿ったご対応をご提案できればと存じますので、ご不明点等ございましたら、お気軽にご相談くださいませ！
本日もキューブログをお読みいただきありがとうございました。
引き続きCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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