皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのブログをご覧頂き、誠にありがとうございます。
皆様は、電話対応に苦慮したことはありませんか？
クレーム対応などもそうですが、最近はメールやSNSなどでのやりとりが増え、電話対応自体に苦手意識を持っている方もおられるのではないでしょうか。
今回は、電話対応のプロであるCUBEのスタッフから、電話対応のコツについて、いくつかポイントをお伝えさせて頂きます。
【 目次 】
１．電話対応のコツをCUBEのスタッフがお教えします！
①電話対応時正確に聞き取るには？
②不快にならない対応をするには？
③クレーム対応はどうしたらいい？
④喜ばれる電話対応をするには？
⑤臨機応変な対応とは？
２．CUBEのサービスのご紹介！
⑥内線感覚で電話が転送できます！
⑦時間外アナウンスがプラン内に含まれている！
⑧ご予定に合わせて臨機応変に対応できます！
１．電話対応のコツをCUBEのスタッフがお教えします！
電話対応では、お客様をお待たせせずにテンポ良く会話をしていく必要があります。
しかしながら、電話は電波の状況や音声によっては聞こえにくい時や、電話対応に慣れていないとテンポ良く会話ができないことがあります。
表情が見えず、話し方や声のトーンなどを意識して対応しないといけないため、電話対応が苦手な方も中にはいらっしゃると思います。
そこで、どう対応したら良いか、いくつかコツをご紹介させていただきます！
①電話対応時正確に聞き取るには？
電話の状況によって、音声がこもっていたり、周りの音が入っていると、聞こえづらかったり、しっかり復唱確認をしていても、間違って聞こえていることがあります。
お名前や会社名であれば、間違った名前を復唱してしまうことで、先方に不快な思いをさせてしまう場合もあります。
そんな時、聞き間違いのないよう正確に聞き取るコツとして、似たような発音に聞こえる場合は、『「さしすせそ」の「し」ですか、「たちつてと」の「ち」でしょうか？』という聞き方をすると、スムーズに聞き取れます。
どうしても聞き取りづらい場合は、漢字で聞くと正確に聞き取りができます。
また、お名前を一度で聞けなかった場合や、何度か確認をした場合は、正確に聞き取りできた後、『大変失礼致しました』と一言お伝えするのもポイントです。
②不快にならない対応をするには？
CUBEでは、お電話窓口の一次受付として、お客様からの電話をお取りしております。
初めてお電話される方、普段からやりとりされている方、商品をご購入いただいた方・・・様々なお電話がかかってくる中で、まず1番初めにやりとりをすることがCUBEの役目です。
『用件の聞き取り』・『折返し対応』を基本としていますが、ただ淡々と、どの方に対しても同じような電話対応をおこなうのではなく、電話をかけてきている方が、どのような目的で、どのような対応を求めているのか、素早く理解する必要があります。
例えば、「折返しはいらないので、〇〇さんに伝言してほしい」と思ってお電話をかけてきた方に、すぐ折返しのご提案をしてしまうと「話を聞いてくれないのか」と、不快に思われてしまう可能性があります。
『折返しの1択』よりも、「折返しかご伝言承ります」等、相手にも選択をしてもらうことで、不快な気持ちにさせてしまうことは避けられるのではないかと思います。
他にも、『クッション言葉』を使うことも大事です。
『クッション言葉」とは、不快な思いをさせてしまうような恐れがあることを、そのままダイレクトに伝えるのではなく、表現を和らげるために、前置きとして添える言葉です。
先方のお名前をお伺いする時や、こちらから質問をする時、先方の要望に応じられずお断りをする時など・・・様々な場面で用いられます。
例えば、
「“差し支えなければ”、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「“あいにくですが”担当の者は外出をしております」などです。
他にも、
・可能であれば
・お忙しいところ恐縮ですが
・恐れ入りますが などもあります。
『クッション言葉』と調べてみると、たくさんの言葉がずらりと出てきます。
状況によって色んなクッション言葉を用いることで、気遣いの気持ちがより相手に伝わります。
ただ、同じクッション言葉を繰り返し使うと、逆効果になり、クッション言葉の役割を果たせなくなってしまうので、自分の中でクッション言葉のレパートリーをたくさん持っているようにするとよいかと思います。
③クレーム対応はどうしたらいい？
クレーム対応時は、こちらの対応によっては先方を更に怒らせてしまったり、ご不快な思いをさせてしまったりする可能性があります。
そのため、しっかりと誠意をもって対応しなければなりません。
クレームには、様々な種類があります。
まずは、お客様がどうして怒っているのか、お客様がどのような対応を求めているのか、しっかりとお話を聞いた上で状況を理解しなければなりません。
最後までお話を聞いた上で、誠意を持って謝罪し、解決策をご提案します。
ただ、謝罪をする際、気持ちがこもっていなかったり、謝っているだけで何に対して謝っているのか伝わらなかったりする場合、更にお怒りになってしまう可能性があります。
「大変申し訳ございません」と繰り返し謝るのではなく、先方が話している内容について都度相槌を打つことや、共感すること、声のトーン、会話のテンポを合わせるなど・・・理不尽なクレームもあるかと思いますが、先方の気持ちに寄り添うことが重要です。
④喜ばれる電話対応をするには？
喜ばれる対応をするには、先方がどうして欲しいのか、気持ちを汲み取って対応をしたり、どう対応したら安心してもらえるのか考えながら対応したりすることが大切です。
先方の気持ちなどを考えながら対応をすると、少しの気遣いでも、とても喜んでもらえます。
自分が逆の立場だった場合に、どういう対応をされたら嫌な気持ちになるか、うれしいと思えるか考えると、スムーズに提案などができると思います。
⑤臨機応変な対応とは？
上記の『④喜ばれる電話対応をするには？』でお話しさせていただいた内容と少し重複しますが、臨機応変な対応とは、先方のお話をしっかりお伺いした上で、提案すること、分かる範囲で確認をし、お客様に案内することです。
もし、マニュアル等がある場合は、全てその通りに対応するのではなく、先方の様子に合わせて対応することが大切です。
また、電話対応をしたからといって、無理に1人で解決しようとしないことも大事です。
せっかくお電話をしてくださったから、という気持ちが先行しすぎて、わからないことを質問されて、長い間お待たせしてしまったり、曖昧な答えを出してしまったりすると、ただただ先方に迷惑をかけてしまうことになります。
「確認して、折返しご連絡させていただきます」とお伝えし、正しい回答を調べてから再度お電話することも、場合によっては大事かと思います。
２．CUBEのサービスのご紹介！
弊社サービスでは電話対応のプロとしての対応をさせて頂くだけでなく、他にもプラン内で使っていただける便利なサービスがございます！
どのようなサービスか、いくつかご紹介させていただきます！
⑥内線感覚で電話が転送できます！
弊社では、会社名やお名前、どのような件でお電話をされたのか聞き取りをさせて頂いてから、ご指定の担当者様にお電話を内線感覚で転送させて頂くことができます！
こちらは全てのプランに含まれております。
ご連絡先の登録数はプランによって異なりますが、例えば、シンプルプランという一番簡易的なプランですと１名様分ご登録頂けます。
もし、更に連絡先を追加されたい場合は、４名様までオプションで追加していただけます。
料金は月額１名様当り500円(税別)で追加していただけます。
次にスタンダードプランというプランですとプラン内で１０名様までご登録頂けます。
オプションで更に追加されたい場合は、最大更に１０名様分追加していただけます。
オプション料は、月額１名様当り1000円(税別)となっております。
⑦時間外アナウンスがプラン内に含まれている！
CUBEの営業時間が平日９時～１８時までとなっており、営業時間外にお電話があった場合は、時間外のアナウンスが自動で流れます。
こちらは先ほど紹介させて頂いたシンプルプランですと、４つの固定のメッセージの中から、お好きなメッセージをお選び頂けます。
スタンダードプランの場合は、会社名を入れた貴社専用のメッセージを流させて頂きます。
さらに、貴社専用のアナウンスの場合は、留守番電話の機能を付けて頂けますので18時以降にかかってきたお電話も留守番電話のメッセージをご確認頂くことが出来ます！
⑧ご予定に合わせて臨機応変に対応できます！
CUBEにその日のご予定をお知らせ頂けましたら、『〇時まで外出しておりますので、〇時以降にお電話させて頂きます。』と対応させていただきます。
また、応答後転送をご指定頂いている場合でも「外出中は電話をかけて来ないで欲しい」、「会議中で電話に出られない」などその時の状況で対応を分けて欲しいという場合もあるかと思います。
その際は、「〇時～〇時まで会議の為転送不要」などとご指示頂けましたら、そのお時間帯のみ、転送を控えさせていただきます。
さて、いかがでしたでしょうか！
電話対応が苦手な方でも、コツを掴むと、相手に伝わる気持ちのよい対応が出来るかと思います。
そのためには、まずは、とにかく数をこなして慣れることが必要なので失敗を恐れずチャレンジしていくことが大事です！
もちろん、お電話対応をCUBEにお任せいただければ、業務効率化にも繋がり、安心してお仕事に集中していただけるかと思いますので、お電話対応にお悩みの方は、ぜひCUBE電話代行サービスをご検討くださいませ。
弊社サービスについて、もっと詳しく知りたい！という方は、メールもしくはお電話にて、お問い合わせ・ご相談くださいませ！
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平日：９時～１８時（月～金）
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最後までお読み頂き、ありがとうございました。
次回もお楽しみに！
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