皆さま、こんにちは。
いつも弊社CUBEのブログをご覧いただき、ありがとうございます。
弊社では、様々な業界・業種でお仕事をされているお客様に電話代行サービスをご利用いただいております。
例え、どんな仕事であっても、対応の仕方によっては、良くも悪くも評価されます。
私たちの仕事は、様々な会社様のお電話を取り次ぐ一次受付、いわゆるその会社様の顔となり、対応をすることになりますので、
常に好印象を持っていただけるよう、意識して対応しております。
今回のブログでは、電話対応を行なう際、好印象に思っていただく為に、CUBEではどのように対応しているのか、また、工夫や言葉遣いなどについて、具体例を挙げながらご説明させていただこうと思います。
是非、今回のブログを参考にしていただき、サービスのご導入をご検討いただけますと幸いです。
【 目次 】
1．好印象を与える為に行なっていること
2．電話応対時に工夫していること
3．好印象を与える為の言葉遣いについて
4．CUBEでは全てのプランで丁寧な対応をしています
1. 好印象を与える為に行なっていること
まずは、弊社では好印象だと思っていただく為に実際に行なっていることについてお話させていただきます。
皆様は『笑声（えごえ）』という言葉を聞いたことがありますでしょうか？
笑声とは、声から笑顔が想像できるような声のことを言います。
CUBEでは日々、『笑声』で応対するように心がけています！
何故、笑声で対応するように心がけているかと言いますと、有名な『メラビアンの法則』にあるように、人がその人の印象を決めるのには、見た目が半数以上を占めますが、その次に声で判断をするからです。
見た目では判断することができない電話対応だからこそ、笑声で対応することにより、相手の印象を良くします。
弊社では、新人のうちに笑声を出す為の研修も受講しております。
その為、スタッフ全員が笑声を取得しております！
お電話を受けた際の第一声であるご契約者様の社名を名乗る際は、その会社様の顔となり、明るく印象の良い声を出していますので、相手に好印象を持っていただけていることかと存じます。
また、お電話口の相手の話すスピードに合わせて、お話しするようにも心がけています。
例えば、早口でお話される方は急ぎでお電話をかけていらっしゃる可能性がありますので、
こちらがゆっくりと話をしてしまうと返って、相手を嫌な気持ちにさせてしまうことがあるかもしれません。
その場合は、相手にあったペースで話すようにしています。
もちろん、早口すぎてお聴き取りができなかった場合については、必ず復唱確認をして正しいご用件をお聴き取りし、ご報告させていただいておりますので、ご安心くださいませ。
逆にご高齢者の方など、ゆっくりとお話される方に対しては、こちらでもゆっくりとお話することはもちろんの他、ハッキリと聞こえるように大きな声で丁寧にご対応させていただいております。
2.電話応対時に工夫していること
電話代行という仕事は、ご契約者様の代わりとなってお電話を受けることになりますので、
正確にお聴き取りをした上で、ご報告することが必要になります。
CUBEでは、お聞き間違いがないようにする為、初めて聞く単語や声が小さい方などお聴き取りが難しい場合に、どのように聞き直しているのかについてお話させていただきます。
初めて聞く単語や早口で聞き取れなかった場合
「大変申し訳ございません。もう一度○○の部分をゆっくりお伺いしてもよろしいでしょうか。」とお伺いし、具体的にどの部分が聞き取れなかったのかを伝え、再確認しています。
音声が小さい場合や電波が悪くて聞き取れなかった場合
「大変申し訳ございません。お電話が遠くに聞こえておりまして、再度お伺いしてもよろしいでしょうか。」・「大変申し訳ございません。電波が乱れておりまして、再度お伺いしてもよろしいでしょうか。」とお伺いし、こちらがどういう状況で聞き取りができなかったのかといった、原因を説明して、再確認しています。
母音が同じでどちらの単語を話しているか分からない場合
例えば、社名やお名前のお聴き取りの際に、「かとう」様なのか「さとう」様なのか、母音が一緒の為にどちらを言っているのか聞き取れなかった場合は、「かきくけこの【か】で、かとう様でしょうか。」などとお伺いさせていただきます。
それでも分からない場合は「漢字でどのように書きますでしょうか。」などと他の方法で確認ができないか提案をしてお伺いしております。
また、各会社の主要商品や取扱商品、専門用語などがあれば、事前に弊社のシステムにご登録をする事が可能です。
事前に登録しておくことで、専門用語や商品名を何度も聞き返して不自然な対応なる…といった事を避ける事が出来ます。
ご希望の場合はご契約時にご教示いただけましたら、対応いたします！
3．好印象を与える為の言葉遣いについて
相手に好印象を与える為には、ひとつひとつの言葉遣いも非常に重要です。
直接対面で会話をする場合はお互いの顔を見て話す事が出来るので、話し方以外にも表情や動作で好印象を与える事が出来ますが、顔を見て話す事が出来ない電話では、丁寧な言葉遣いだと印象が良くなり、反対に間違い・失礼にあたる言葉を使っていた場合は、それだけで印象が悪くなります。
しかし、いくら正しい言葉遣いをしていても、相手に伝わらなければ印象が悪くなってしまいます。
CUBEでは、ただ丁寧な話し方や言葉を使うだけでなく「相手に合わせた対応」をする事を大切にしています。
取引先の会社様、商品を購入してくださったお客様、新規問い合わせをくださったまだ取引のない方…などにはもちろん丁寧な言葉でお話をする必要がありますが、お年寄りの方・外国籍で難しい日本語が分からず片言でお話をされていらっしゃる方などには、あえて言葉遣いを少し崩して、相手が分かりやすい言葉・話し方をする場合があります。
例えば、お電話をいただいた際に相手の方がお名前を仰らなかった場合、お電話を終話する前にお名前をお聞きします。
通常は「恐れ入りますが、ご担当者様（お電話口の方）のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」等、『失礼ですが』『恐れ入りますが』といったようなクッション言葉や
『お伺い出来ますでしょうか？』『お聞きしてもよろしいでしょうか？』といった疑問形を使い、丁寧な印象になるように心がけています。
しかし、日本語があまり分からない外国籍の方や、難しい言葉でお話してもなかなか理解しづらいお年寄りの方に対しては、あえてクッション言葉など難しい言葉は使わず、「担当者から折り返しお電話するので、お名前を教えていただけますか？」と短く・分かりやすくを意識して話す場合もあります。
どんな相手に対しても一定の敬語を使うのではなく、お電話の相手にとって「丁寧な言葉遣い」が出来るよう、日々対応をしています。
4.CUBEでは全てのプランで丁寧な対応をしています
「電話の簡単な取次ぎだけでいいからお願いしたい」「いくつかお客様の情報を聞いた上で折り返し対応をして欲しい」「商品の注文・予約の受付もして欲しい」・・・などなど、さまざまなご要望に合わせてCUBEでは複数のプランをご用意しています。
例えば、CUBEの中で1番リーズナブルなプランは月額10,000円（税抜）で月50コールまでの受電を想定した「シンプルプラン」です。
こちらは簡易的な一次受付をさせていただくプランとなっており、主に個人事業主の方や少人数の会社・事務所などの方に多くご利用いただいています。
用件をしっかり聞いて欲しい・名前と連絡先以外にもいくつか聞き取りして欲しい事がある…等、より細かく対応のカスタマイズが可能となっているのが月額25000円（税抜）で月100コールまでを想定した「スタンダードプラン」です。
ご希望に合わせて細かいカスタマイズが可能となっておりますので、個人事業主様から従業員数の多い会社様・ネットショップ様など様々なクライアント様にご利用をいただいています。
また、これらの基本のプランは平均通話時間1分～1分30秒程度を想定しているので、内容の聞き取りが多く通話時間が長くなる事が想定される場合や、マニュアル対応をして欲しい・単純に担当者からの折り返しを案内する訳ではなく、注文や予約の受付もして欲しい・・・といったご希望がある場合は、各クライアント様のご要望にあわせて、別途オプションや専用プランをご用意させていただいております。
※例：住所のお聞き取りも必要な場合、通話時間が長くなるので住所お聞き取りの応対料が別で発生する…等
コール数やお聞き取りの内容によって会費は異なりますが、会費の金額に関わらず、全てのお電話で「相手に合わせた丁寧な対応」・「クライアント様の会社が好印象を持ってもらえるような明るい対応」を行なっています！
例えば、月額10,000円のプランは基本的にはこちらから用件はお聞き取りしていませんが、
相手がお話になった内容は全てお聞き取りの上ご報告をしております。
また、金額に関わらず、全てのプランで【クレーム一次対応】を行なっております。
クレームのお電話があった際は、どのプランでご契約いただいている場合でも、しっかりお客様のお話をお伺いし、御社の代わりに謝罪や、お客様のご要望に合わせた対応をさせていただきます。
どんな時も好印象な電話対応が出来るよう、1件1件相手に合わせた応対を心がけています。
本日のブログは以上でございます。
いかがでしたでしょうか？
CUBEでは、実際に電話対応を行なっているスタッフが、電話代行のお問い合わせの対応も行なっております。
どんな風に電話対応をしているのか気になる…という方は、お電話をいただけたら具体的にイメージしていただきやすいかと思います。
今回ご紹介した内容以外にも、ご不明な点や気になること等ございましたら、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。
今回も最後までブログをご覧いただき、ありがとうございました。
次回のブログもお楽しみに！！
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