業務を行なう中で、皆様が電話対応に割く時間は1日のうち、どれ位でしょうか？
もちろん、業種や規模などによって、電話がかかってくる回数も対応時間も変わってくるかと思います。
お一人で事業をされている方や、少数精鋭で仕事をしている方は特に、電話が鳴って業務に集中できないという経験がある方も、いらっしゃるのではないでしょうか。
現場作業がある場合や、お客様のところに訪問する場合などで、事務所を不在にして電話に出られないこともありますよね。
代表番号にかかってくる電話は、取引先やお客様からの電話だけではなく、営業電話や間違い電話がかかってくることもあります。
コロナ禍で対面営業ができず、繰り返し営業電話をかける会社も多くなっているため、本来の業務に集中できず、業務に支障をきたす場合もございます。
そもそも『電話を無くせば良いのではないか？』と、思う方もいるかもしれません。
たしかに電話を無くし、メールやSNSのみの対応にして、支障が無ければ解決することもありますよね。
ただ、『急ぎの案件だった場合は？』『電話だと1分で話せることが、文章で打つと10分かかる…』としたら…？
事務所の電話を無くしたら、お客様は不安？怪しんで？他社に乗り換えるかもしれない。
メールやSNSに不慣れな顧客の場合は、尚更ですよね。
新規顧客を逃す原因になってしまうので、電話を無くすのは、ビジネスにおいてかなりリスクが大きいと言えます。
とはいえ、電話対応の効率化ができれば、業務改善により、社員の負担が減り本来の業務に集中できます。
今回は、効率よく電話対応する為のポイントをご紹介いたします！
【 目次 】
ポイントその①対応のフローチャート作成・マニュアル作成・社内の情報共有の見直し
ポイントその②FAQの作成
ポイントその③IVR(自動音声応答) やクラウドPBXの導入
ポイントその④電話代行サービスの利用
ポイントその①対応のフローチャート作成・マニュアル作成・社内の情報共有を見直し
電話対応のフローチャートを作成することは、とても有効です。
電話を取ってからの流れ（聞取りの順番、担当者への取り次ぎ不可の対応、担当者への報告方法等）を可視化することで、スムーズな対応が行なえます。
文章の文字で確認するよりも、図で確認した方が、とっさの場合も的確な判断がしやすいです。
特に、まだ慣れていない新入社員が電話に出た際には、慌てて冷静な判断が出来ず、焦って間違った対応をしてしまいがちです。
マニュアルを作成し、電話を取った時にマニュアルに沿って案内できるようにしておけば、
新入社員が入ってきても、そのマニュアルに沿って対応することで、円滑に業務が進みますよね。
例えば、『〇〇の商品に関しての電話⇒Aさん』『△△に関しての電話⇒Bさん』など、問い合わせ内容に対して、対応するスタッフがすぐ分かるようにしておけば、誰が担当しているか、誰なら対応できるかを確認している間に、電話を保留にして待たせてしまうという事を防ぐことができます。
また、社内スタッフのスケジュールを共有することも、業務を円滑にするポイントです。
・外出予定、何時に戻るのか
・出先でも折り返しは可能なのか
・戻ってきてからの対応になるのか
・携帯にかけた方が早いのか など
情報を共有しておくことで、スムーズなやり取りに繋がるのです。
会社によって方法は様々ですが、ホワイトボードなどで一覧にしておくと、分かりやすく見落としも防げるかと思います。
担当者の把握や、対応の進捗確認を迅速に行なうと、対応スピードが早まり、顧客満足度にも繋がります。
また、顧客情報や電話対応履歴の共有をしておくこと事で、よりスムーズに、対応することができます。
何より、『分かってもらえている』と、相手に安心感を持ってもらえますよね。
ポイントその②FAQの作成
電話対応マニュアルで対策するのはもちろんですが、そもそもの電話の件数を減らすためには、どうすればいいでしょうか。
何か知りたいことや、確認したいことがある場合、問い合わせ先の電話番号を確認する際に、まずはインターネットで検索をかける方が多いと思います。
確認したいことや、知りたかったことがHP内で解決すれば、わざわざ電話で問い合わせる必要はありませんよね。
その際、HPでのFAQの作成が有効です。
HP内によくある質問・回答を見やすいところに載せることで、問い合わせの件数を減らすことが出来ます。
そもそも、電話をかける事に対して苦手意識のある方は、わざわざ電話で問い合わせなくても、HP内で解決できる方が望ましいのです。
『A社はHPで詳細が分からない』、『B社ならHP内で解決できた。分かりやすい。』と、分かりにくさを理由に、顧客を他社に取られてしまう場合もあります。
FAQでも解決出来なかったことのみの問い合わせなら、対応時間の短縮が可能になります。
ポイントその③IVR(自動音声応答) やクラウドPBXの導入
IVRとは、Interactive Voice Response(インターネット・ボイス・レスポンス)の略で、自動音声応答を意味します。
（参照：IVRとは）
『○○のご用件は「1」を、△△のご用件は「2」を』というように自動音声案内を流し、用件に適した担当者に電話を振り分けられる仕組みです。
不要な取り次ぎを防ぎ、顧客満足度を上げることができます。
IVRのメリットは、電話口の方が自らボタンを押して担当者に繋ぐことができるので、保留時間を減らせる事や、回線の混雑を回避できる点が挙げられます。
また課題としては、ガイダンスの質問が多くなる場合は、オペレーターに繋がるまでに時間がかかってしまうので、電話を急いでいる人にとっては、ストレスになってしまう事。
ガイダンスの作成が甘く、振り分けが上手くいかない場合は、着信先が「その他」などに偏り、一部の社員へ負担が集中する可能性も考えられます。
次にクラウドPBXです。
PBXとは、Private Branch eXchange（プラベイート・ブランチ・エクスチェンジ）の略で、電話交換機を意味します。
このPBXをクラウド上のサーバーが担い、インターネット回線を使用する事によって、スマートフォンなどからオフィスの番号で発信着信や、内線・転送などができるようになります。
コロナ禍で事務所に出社できず、在宅勤務になることが多い今の環境であっても、柔軟に対応できるので、効率よく電話対応をすることができます。
クラウドPBXは、インターネット回線のある所であれば、スマートフォンや携帯電話で内線のように、どこでも事務所の電話を取ったりかけたりする事が可能になる点が大きなメリットです。
課題としては、インターネット回線を使用するので、品質がインターネット環境等によって左右されてしまう可能性があります。
また、各担当者に振分けて着信するように設定しても、結局は、一部の担当者に着信が偏ってしまうケースが多いです。
ポイントその④電話代行サービスの利用
電話対応にお困りの場合は、電話代行サービスのご利用もおすすめです。
電話代行とは、事務所にかかってきた電話を、オペレーターのスタッフが代わりに一次受付としてお取りし、会社名やお名前等をお伺いした上で、必要なお電話だけをお取次ぎするサービスです。
電話代行では、他のサービスとは違い、対応のフローチャートをオーダーメイドで用意できるところが強みです。
「この内容のお電話があった際は、この文言で返答する」などのマニュアル対応や、担当者のスケジュールを登録して、スケジュールに合わせた対応を行なうことで、違和感なくスムーズな対応・取り次ぎを行なうこともできます。
提供している会社によっては、出来ない可能性もありますが、クラウドPBXと併用して、電話代行サービスを利用されているクライアントもいらっしゃいます。
弊社CUBE電話代行サービスでは、営業電話がかかってきた際は、電話代行スタッフがお断りしてブロックいたします。
営業電話は同じ会社から繰り返しかかってくる事も頻繁にあるので、電話対応に割く時間を減らしたいとお考えの方には、ピッタリのサービスです。
また、クレームのお電話があった際も、電話代行スタッフが窓口となり、状況をお伺いし、真摯に対応いたします。
クレームのお電話の際に、自動音声を利用する場合や、事務所を不在にしていることが多く、なかなか電話が繋がらないと苛立ちをより増長させてしまうかもしれません。
誰かが出て対応するだけでも、会社の信頼度がアップする上に、外回りの営業中やリモートワークの日でも、電話を気にすることなく安心して業務に集中できます。
そんなCUBE電話代行サービスですが、月々１万円からご利用いただけます。
リーズナブルなシンプルプランは、月コール数50回以内を想定したプランで、お客様からお電話があった際に、外出の旨をお伝えし、ご連絡先やお名前をお伺いして、メールでご報告いたします。
また、CUBEでは、お受けした電話をそのまま内線感覚で担当者様の携帯へお繋ぎすることもできます。（※応答後転送サービス）
■電話代行シンプルプラン
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シンプルプランよりも内容の充実したスタンダードプランでは、月コール数が100回に増え、連絡先は10名分プラン内でご登録が出来ます。（オプションで更に10名追加可能です。）
CUBE電話代行スタッフが、名指しのお電話やご用件に応じて、各ご担当者様にメールでご報告や、お電話のお取次ぎをいたします。
ご在籍者が複数名いらっしゃる場合や、ご用件を詳しくヒアリングご希望の方、お電話のコール数が50件より多い場合など、基本のサービスがすべてプランに含まれているスタンダードプランは、弊社ご利用者様に一番人気のプランとなっております。
■電話代行 スタンダードプラン
スタンダードプランの詳細はこちら
今回は、電話効率化の方法をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
一口に電話対応と言っても、様々な方法があるという事を知っていただけたのではないかと思います。
自社に合った方法をご検討中で、少しでも電話代行サービスに興味をお持ちであれば、ぜひ一度、お問い合わせくださいませ。
電話代行サービスの詳細をご案内させていただきます！
ご希望でしたら、お見積りを作成することも可能です。
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