本日もCUBE電話代行サービスのスタッフブログをご覧いただき、
誠にありがとうございます。

電話代行をご検討いただいている方の中には、電話代行というと、
ただの取次ぎだけで、「お客様に社外の人が電話に出ているのでは?」と、
『すぐにバレてしまうのでは…?』と、不安に思われている方もいらっしゃるかと思います。

そこで本日は、CUBE電話代行サービスでの電話応対の基本から応用までを、
ご紹介させていただきたいと思います!

【 目次 】
スムーズな応対のために~基本編~
 ①基本情報の登録
 ②予定に合わせた対応も可能です!
 ③どんなプランがおすすめ?
CUBEの電話応対テクニック~応用編~
 ①聞き取れないときは?
 ②道に迷った!こんなときは?
CUBEの応対品質向上への取り組み
 ①笑声で対応
 ②研修やスタッフ教育環境
 ③プライバシーマーク認証を取得
よくある質問
 ①関西弁は大丈夫?
 ②会社ごとに専用のスタッフが電話を取ってくれるの?
 ③専門用語は大丈夫?
 ④災害時などは?

スムーズな応対のために~基本編~

私たちは、クライアント様の会社スタッフとして電話対応をさせていただきますが、
その業種は、多岐にわたります。

電話代行サービスを検討されている方の中には、
「たくさんの会社の情報を把握しきれるの?」・「どんな風に対応しているの?」など、
様々な疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、スムーズで臨機応変な応対のための取り組み・CUBE応対品質について、
お伝えさせていただきます。

①基本情報の登録

CUBE電話代行サービスでは、CTIシステムを導入しており、
コールが鳴ると同時に各クライアント様の応対方法や受電履歴などの詳細情報が、
オペレーターのPC画面に表示されます。

各クライアント様のページには、お電話があった際の応対方法や報告方法、
事業内容や営業時間のほか、重要取引先やかかってくる営業電話のリスト、
所在地への道順などを登録させていただきます。

CUBEスタッフは、この詳細情報を確認しながら、
各クライアント様の会社スタッフの一員として応対しております。

②予定に合わせた対応も可能です!

「今日は、事務所にいるので自分で電話を取りたい。」
「午後からは、外出予定で電話に出られそうにない。」

出張や取引先との商談など、急な予定が入ることもありますよね。

そんなときも、CUBEにお任せください!

事前にお電話やメールでご連絡いただければ、
その日のご予定に合わせて、柔軟に対応させていただきます。

≪ 例 ≫
■9:00~10:00は外出とご指示いただいた場合
「10:00まで外出の予定ですので、戻り次第折り返しご連絡いたします。」と
ご案内させていただきます。

■11:00~11:30は〇〇裁判所とWEB会議とご指示いただいた場合
基本応対が「応答後転送」の場合、
該当の時間帯は、〇〇裁判所からのご入電はお繋ぎいたしますが、
その他の方からお電話があった際は、WEB会議中とお伝えし、
11:30以降の折返しをご案内させていただきます。

基本応対が「外出応対」の場合でも、詳細なスケジュールをお伝えすることで、
いつも、ただ「外出中です。」と言われるよりも、
お電話口の方に「いま対応してもらっている」と安心していただけると思います。

なかなか折り返しのご連絡が出来ない場合にも、
事前にお伝えしておけばご理解をいただきやすくなりますし、
入れ違いのお電話を防ぐことも出来ます。

また、例えば、〇〇裁判所から、
「これからWEB会議の予定なのですが、まだご参加されていないようです!」と、
イレギュラーな電話があっても、その場のスタッフの判断で、
通常は外出応対の場合でも、ご登録いただいているお電話番号へお繋ぎさせていただく等、
柔軟に対応させていただいておりますので、ご安心くださいませ。

③どんなプランがおすすめ?

CUBEでは、様々な業種のクライアント様のご要望にお応えするため、
複数のプランをご用意しております。

電話代行をご検討中の方の中には、
『どのプランに申し込んだらいいか分からない…』という方もいらっしゃるかと思います。

そこで、次に、弊社の電話代行プランについて、簡単にご案内させていただきます。

【 シンプルプラン 】

月額11,000円(税込)、月コール数50回以内を想定した簡易的な応対プランですが、
お客様からのお電話を、ご担当者様へ内線感覚でお繋ぎ出来る応答後転送というサービスや、
クレームの一次対応も基本料金内に含まれております。

まだ、開業したてで費用を抑えたい方や、
まずは、電話代行サービスを試してみたい方にもおすすめです。

【 スタンダードプラン 】

月額27,500円(税込)、月コール数100回以内を想定したプランで、
弊社スタッフからのご用件のお伺いや、簡単なQ&A対応も可能です。

ご連絡先はプラン内で10名様まで登録可能ですので、
用件別にご報告させていただくことも出来ます。

オプション追加も、ほとんど不要な充実したサービスで、一番人気のプランです!

【 受付代行サービス 】

通信販売の電話注文やセミナー申し込み等の受付窓口として、
受注・受付業務も代行することが可能なプランです。

短期間のご利用も可能で、ご希望の応対内容に応じて、
月額33,000円(税込)~のお見積もりにて対応させていただいております。

【 WEB受付代行サービス 】

貴社ネットショップサイトやHPを見ながらの問合せ対応や、
ご注文フォームへの代行入力も可能なプランです。

月額55,000円(税込)~のプランで、ご希望の応対内容をお伺いし、
オーダーメイドでお見積りのうえ、対応させていただきます。

ご希望の応対方法等についてお伺いできましたら、
最適なプランをご提案させていただきますので、お気軽にお問い合わせくださいませ!
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メールでのお問い合わせ・ご相談は、こちら
お見積り依頼は、こちら
お電話でのお問い合わせは、
直通ダイヤル 0120-888-108 にて承っております!
平日:9時~18時(月~金)
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CUBEの電話応対テクニック~応用編~

聞き取れないときは?

電話対応では、マスク越しの会話で声がこもって聞こえたり、
電波状況の乱れで聞き取りづらかったりすることも、よくあります。

このような時、「何とおっしゃいましたか?」と何度も聞き返してしまうと、
お忙しい中、お電話いただいている方に、ご不快な思いをさせてしまうかもしれません。

また、万が一、お聞き取り内容に間違いがあると、
クライアントの皆様の業務に影響が出てしまう事態になりかねません。

そのため、このように聞き取れなかった場合は、
「恐れ入りますがお電話が遠いようでして、もう一度、お伺いして宜しいですか?」
「申し訳ありません。私のメモが追い付かず、もう一度、お願いできますでしょうか?」
といったクッション言葉とともに、理由をお伝えして、お聞きしております。

そうすると、お電話口の方も意識して、ゆっくりお話ししてくださったり、
声のボリュームを上げてくださったりします。

ちょっとしたことですが、スムーズで正確な聞き取り、且つ、
不快感を与えないように日々、心がけております。

道に迷った!こんなときは?

アポイントのあるお客様から「道に迷ってしまった」とお電話頂くことも、時々あります。

そんなときも、ご安心ください。
CUBEスタッフで、ご登録いただいた情報をもとに道案内をさせていただきます。

道案内のポイントは、①:交通手段 ②:道順 ③:目印の3つです。

では、実際のご案内例を挙げてみます。

CUBE:「はい、△△法律事務所です。」

お客様:「今日15時から面談予約をしている○○です。
     今、向かっているのですが、道がよくわかりません。」

CUBE:「15時からご予約の〇〇様ですね。
    弊所はA駅3番出口から徒歩5分なのですが、
    今、どのあたりにいらっしゃるか分かりですか?」

お客様:「3番出口を出て、右の道沿いの橋を渡ったところです。」

CUBE:「かしこまりました。では、そのまままっすぐ進んでいただき、
    二つ目の角を右に曲がって100mほど進んでいただくと、
    □□ビルというレンガ色の建物があります。
    1階にカフェがございまして、そのビルの4階になります。」

お客様:「□□ビルですね…。あっ、今見えました。ありがとうございました。」

CUBE:「お待ちしておりますので、お気をつけてお越しくださいませ。」

道に迷われている方は、ご不安なご様子であったり、焦っていらっしゃる場合も多いです。

遅れないように、急いでくださっているお気持ちに寄り添い、
「気を付けてお越しください」・「お待ちしております」といった気遣いの一言を添えて、
気持ちよくお越しいただけるような対応を心がけております。

また、予めご指示いただいた内容ではご対応が難しい場合は、
応答後転送や「道に詳しい者から至急折り返します」などといった対応を行ない、
ご契約者様へスムーズにお取次ぎが出来るよう努めております。

CUBEでの応対品質向上への取り組み

①笑声での対応

電話の受付は、お客様と企業をつなぐ大切な窓口であると考えています。

そのため、CUBEでお電話をお受けする際は、単なるお電話の取次ぎではなく、
貴社の一員として、責任をもって対応させていただいております。

いただいたご指示に沿った正しいご案内はもちろんですが、
『笑声』での応対を大切にしています。

『笑声』とは、文字通り『笑顔の声』のことで、
お電話では伝わりにくいポジティブな感情をお届けできるよう、
スタッフ一同、心掛けてご対応しております。

もちろん、クレームのお電話等の場合には臨機応変に、
お相手の方の感情に合わせた応対をさせていただいておりますので、ご安心くださいませ。

②研修やスタッフ教育環境

CUBEでは、入社して間もないスタッフが、一人で電話を取るということはありません。

教育担当のスタッフが受電のロールプレイングを行ない、
実際の電話を取る際には、その都度、モニタリングに入り、応対の指示を出します。

また入社後は、社歴の浅いスタッフを中心に、社内教育だけでなく、
外部の講師を招いての研修に参加し、ビジネスマナーや応対技術を磨いています。

その後も、定期的にスキルに合わせた研修やスキルアップのための勉強会を行ない、
常に応対品質の向上に努めております。

②プライバシーマーク認証を取得

CUBE電話代行サービスでは、プライバシーマークの認証を取得しております。

全スタッフが研修を受け、個人情報保護の重要性を理解した上で、
責任をもって対応させていただいております。

業務上で得た個人情報につきましては、
常に、適切に取り扱われるよう、周知徹底しておりますので、
安心してお任せいただければと存じます。

よくある質問

最後に、電話代行サービスについてお問い合わせをいただいた際、
よくご質問いただく内容について、ご紹介させていただきたいと思います。

①関西弁は大丈夫??

受電の際は、全スタッフが標準語で対応させていただいておりますので、
ご安心くださいませ。

お電話でのお問い合わせも、実際に受電するスタッフが承っておりますので、
ご興味がございましたら、一度、お電話くださいませ!

※お電話でのお問い合わせは、直通ダイヤル 0120-888-108
平日:9時~18時(月~金)

②会社ごとに専用のスタッフが電話を取ってくれるの?

部署によって異なりますが、10名前後の女性スタッフがお電話を取らせていただきます。
会社ごとに専用のスタッフがいるというのではなく、クライアント様の情報を共有し、
部署全体で対応させていただいております。

③専門用語は大丈夫?

弁護士事務所等の士業の方や不動産業の方等、多数ご契約いただいている業種であれば、
ある程度の専門用語も理解し、対応させていただいております。

また、「〇〇」というワードが良く出るので、聞き取ってほしい!等、
ご指示をいただけましたら、情報を共有し、対応させていただいております。

④災害時などは?

災害などにより、弊社で、受電対応が出来ない状況になった場合は、
事前に緊急連絡先としてご登録いただいたメールアドレスへ、
一斉送信にて、ご連絡をさせていただきます。

その際には、恐れ入りますが、お電話の転送を解除していただき、
自社にてご受電いただけるようご案内しております。
※但し、弊社でお電話番号をご用意した場合は、転送の解除は出来ませんので、
 予めご了承くださいませ。

さて、いかがでしたでしょうか?

CUBE電話代行サービスでは、クライアントの皆様にお役立てが出来ますよう、
様々な工夫をして受電にあたっております。

もし、少しでも興味をお持ちいただけましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ!

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