電話は、ビジネスシーンにおいてかかせない連絡手段ですよね。

メールやSNSの普及により、電話で対応する場面は減少傾向にありますが、メールやSNSと並行して、これからも上手く利用していきたい大切な顧客との連絡ツールです。

ところで、メールやSNSでなく、電話を利用するのは、どういう場面でしょうか?

まず、「緊急性が高い用件」を伝える際は、電話を選ばれる方が多いです。
文章を入力して送信するよりも、電話で直接話す方が、迅速且つ確実に相手に伝わるからです。

また、普段利用しているメールやSNSで不具合が出ている場合、返信が来ない場合、文章では意図が伝わりづらい内容、そもそもメールやSNSに不慣れな場合なども電話でやり取りしますよね。

このように、ビジネスにおいて、電話対応がゼロになることは稀です。

電話の頻度が減ったからこそ、お客様から、いざ電話でお問合せがあった際に上手くコミュニケーションを取れるように、事前に準備しておきたいものです。

お客様は、提供するサービスや商品の内容だけではなく、電話をかけた際の電話対応で受ける印象で大きく会社の印象が変わります。

お客様から喜ばれる電話対応をすることによって、好印象を得られれば、信頼関係を築き、受注や成約につながることもございます。

逆に印象が悪ければ、それまで得ていた信頼を失うことにもつながりかねません。

今回は、ビジネスチャンスをしっかりと掴む、電話を受けた時の対応のポイントをご紹介します。

【 目次 】
ポイントその① 挨拶(第一声・結び)・丁寧な言葉遣い
ポイントその② マニュアルの準備・社内情報の共有
ポイントその③ 正確な聞取り
ポイントその④ スムーズな取り次ぎ
ポイントその⑤ お客様目線~CUBE電話代行サービスのこだわり~

ポイントその① 挨拶(第一声・結び)・丁寧な言葉遣い

挨拶が大切というのは当然ですが、第一声は特に、会社の印象を決めると言ってもよいほど重要です。

「ありがとうございます。○○○(社名)でございます。」と、明るい声のトーンで電話に出ましょう。

明るい声のトーンとは、お客様に笑顔でご挨拶している様子が思い浮かぶような声(=笑声)をイメージしてください。

お客様にも、その「笑声」は伝わり、電話を歓迎してもらっていると感じていただき、用件をお話しやすい雰囲気を作り出すことが出来ます。

声のトーンやスピードは、一定ではなく、抑揚をつけると、より感情が伝わりやすいです。

また、第一声だけではなく、電話を終了する時にも、好印象を与えるチャンスがあります。

「はい。失礼します。」と電話を切るよりも「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」や、「お手数をお掛けいたしますが、よろしくお願いいたします。失礼いたします。」、「私○○(自分の名前)が承りました。お電話ありがとうございました。」など、お礼やお気遣いの一言を添える、自分の名前を名乗るなどの工夫を行うと終話時に、より丁寧な印象を持っていただけます。

どのような時も、丁寧で正しい言葉遣いでお話しましょう。

また、相槌をほとんどしなかったり、相槌をしても「はい」ばかりだと、お客様は、自分の話が正確に伝わっているか、不安な気持ちになります。

柔らかな印象にするために、「そうなんですね」・「さようでございますか」など、状況に応じた相槌を行うと、しっかりと聞いている様子が伝わります。

併せて、クッション言葉(例:「恐れ入りますが」や「もしよろしければ」など)を適度に用いることで、円滑なコミュニケーションを取ることができます。

ポイントその② マニュアルの準備・社内情報の共有

電話に出る時には、お客様とスムーズにやり取りをできるように、事前準備をしましょう。

手元に、メモやペン等を準備しますが、メモは、記入欄が予め決まったタイプを用意することもおすすめします。
(例:日付・社名・名前・電話番号・用件・至急か否か 等)

電話対応時に、メールの内容確認や、顧客・取引先のデータを確認しながら、対応する場面がある場合は、PCの準備も必須です。

また、マニュアルがあれば、手元に用意し、確認しながらお客様に対応しましょう。
ただし、どこに何が書いてあるのか、すぐに分かるようにしておく必要があります。

マニュアルを行ったり来たりして、素早くレスポンスできなければ、お電話口の方をお待たせしてしまい、印象が悪くなる恐れがあります。

そのため、『2回以上電話を保留にするようであれば、折返しで対応する』、『“○○の件”と言われたら、詳しい担当者に内線でつなぐ』など、電話対応のルールやフローチャートを予め作っておくこともおすすめします。

尚、社内スタッフ間の情報共有もこまめに行ないましょう。

内線番号表の準備は基本ですが、誰がどのお客様を担当しているか、引継ぎは誰に行なうか、進捗状況や対応履歴などの共有を行なうと、お客様との会話や、担当者への内線がスムーズに行なえます。

また、担当者が不明の場合は、どのように対応するか決めておくと、お客様を長い時間お待たせせずに対応できるでしょう。

例えば、「確認し、折返しお電話します」と対応する、もしくは、“担当者が不明時”の担当者を決めて、その担当者へ内線するなど、事前に決めておくことがおすすめです。

ポイントその③ 正確な聞取り

電話越しの音は、電波や通話状況によって聞こえづらいこともあります。

そのため、全てをミスなく正確に聞き取ることは、難しいです。
その中でも、工夫することでミスを減らすことが出来ます。

例えば、メールアドレスなどのアルファベットは、聞取り間違いが起こりやすいです。

一音一音、区切るようにゆっくり発音しながら復唱するのはもちろんですが、メールアドレスは1文字でも間違えば、送信ができないので、より正確に聞き取る必要があります。

万が一、聞き取り間違いがあり、メールが送れなかったとなると、改めて、お客様へ確認しなければならず、手間が増えてしまいますよね。

そのため、「TやP」「BやD」「MやN」等、発音が似ている文字の聞き取りには、工夫が必要です。

そんな時は、身近な単語に置き換えて、復唱確認すると伝わりやすいです。

CUBE電話代行サービスのスタッフがよく使用する単語は、「TシャツのT」「パリのP」「ブラジルのB」「ドッグのD」「マクドナルドのM」「ノートのN」など、身近なものや、国名など、お客様が連想しやすい単語で確認するよう心がけています。

また、ご用件は、【誰宛・どのような件か・ご希望の対応方法(折返しor伝言or改める)】など、聞き取りのチェックポイントを決めると、聞き忘れが発生しにくいです。

さらに、お客様との終話の前に「○○について折り返しお電話いたします」「○○と伝言いたします」「お電話があった旨だけ申し伝えます」など、対応方法を明確にすると、お客様も安心して終話していただけると思います。

ポイントその④ スムーズな取り次ぎ

担当者に内線で取り次ぐ時は、お客様が仰った内容をメモに取り、しっかり担当者に伝えることを、意識しなければいけません。

お客様が用件まで仰ったのに、担当者に社名と名前しか伝えなければ、お客様は、再度同じ話を担当者にしなければならず、二度手間になってしまいます。
また、お客様には通話料も、その分、余計にかかってしまいます。

皆様も、「少々、お待ちください」と電話を保留にされ、「まだかなぁ」と感じたことがあると思います。

電話を保留している側より、保留にされている側(お客様側)の方が、待っている体感時間は、かなり長く感じます。

保留にされた人の感覚では、実際の3倍以上の時間に感じるそうです。
その認識を持って、担当者に取り次ぐ時は、用件を的確・迅速に伝える必要があります。

そのためには、伝え方のテンプレートを作っておくことも有効です。
「○○会社の△△様より、□□の件でお電話です」等、テンプレートに当てはめて伝言すると、非常にスムーズです。

ポイントその⑤ お客様目線~CUBE電話代行サービスのこだわり~

お電話は、メールやSNSとは違い、すぐに相手の反応を読み取れるツールです。
そのため、お客様目線の対応が必要不可欠です。

では、“お客様目線”とは、どのような対応なのでしょうか?

それは、お客様がどういう感情なのか(お急ぎ・ご立腹・お困り・申し訳なさ)を読み取り、その感情に合わせた対応を行なうことです。

会話の内容だけではなく、声のトーンやスピード、お客様にとって心地良い相槌など、様々なバリエーションが必要です。

お客様の要望に添えない場合は、特に、この感情に合わせた対応ができると良いです。

CUBE電話代行サービスのスタッフは、『笑声』の対応を心がけています。

ただ、クレームのお電話なのに、ハキハキとした明るいトーンだと、逆に不快に感じますよね。

お客様のお話をヒアリングしていく中で、クレームのお電話だと分かった時点で、声のトーンを切り替え『あなたの話に真剣に耳を傾けています』という姿勢を表現できるよう、心がけることが大切です。

CUBE電話代行サービスのスタッフは、温かみを感じて頂ける対応を徹底することで、お客様とクライアントの皆様の信頼関係を深く築いてもらえると考えています。

「電話対応に追われて、通常業務に集中できない。」

「電話対応する人員が不足している。」

「電話代行を使いたいけど、お客様から不審に思われないか?安心して任せられるか?」

このようなご心配されている方は、ぜひ、CUBE電話代行サービスにご相談くださいませ!


CUBE電話代行サービスでは、お客様目線の温かみや親しみやすさなどはそのままで、しっかりご用件を聞取り、スムーズにご報告いたします。

また、クライアントの皆様のご要望やスケジュールに合わせた対応をさせていただきます。

いつも『外出中』というアナウンスは不信に思われそう…と、心配することはありません。

『〇時までは外出対応』、『〇時以降は応答後転送』など、クライアント様のご要望に合わせて、お客様へご案内いたします。

また、「今から〇時まで外出するので、〇時以降の折返しと案内してください。」など、リアルタイムなスケジュールにも、柔軟に対応させていただいております。

「〇時以降にお電話をもらえるのだな」と、お客様にも、安心感を与えることができます。

CUBE電話代行サービスでは、常に臨機応変な対応を心がけております。
電話対応でお困りの方は、是非一度、ご検討くださいませ!

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