いつもCUBE電話代行サービスのスタッフブログをご覧いただき、ありがとうございます。
大変ありがたいことに、現在、弊社の電話代行サービスは、
多数のクライアント様にご利用をいただいております。
中小企業の方、ネットショップなどを運営されている個人事業主の方、
法律事務所や会計事務所を運営されている士業関係の方…などなど、
ご利用いただいている方の業種も幅広く、様々なお電話の対応をお任せ頂いております。
現在、ご利用いただいているクライアント様はもちろん、
電話代行の利用をご検討いただいている方からのお問合せも日々、たくさんいただきます。
そういったお問合せの中で多くいただくのが、
「今まで電話対応をしてくれていたパートさんが退職するので、
電話対応を出来る人がいなくて…」や、
「いつも電話を取ってくれていたスタッフが産休に入り不在になるので…」というお声です。
もちろん、そのような方々にご利用いただくために、
弊社含め、各電話代行会社は電話代行サービスを提供して、
電話の一次対応を行なっておりますが、電話代行の利用の有無に関わらず、
電話対応は、ビジネスに欠かせないものだと思います。
今回は、普段、会社での電話対応をされないという方や、電話対応が苦手という方へ、
日ごろ、わたしたち電話対応スタッフが心掛けていることや、
電話対応への対策などをご紹介させていただきたいと思います。
電話代行の利用をご検討いただいている方も、
今は、検討していないけど、電話代行ってどんな感じで対応しているの？と、
興味を持っていただいた方も、ぜひ、ご参考にしていただけたらと思います！
【 目次 】
電話対応が苦手な人、得意な人の違い・特徴
①電話対応が苦手な人の特徴
②電話対応が得意な人の対策：電話をかける時
③電話対応が得意な人の対策：電話をとる時
実際のCUBEスタッフの対応例・対応する時に気を付けていること
①第一印象は声で決まる！『笑声』の対応とは？
②相手の満足感を高めるためには？
③万が一のクレーム発生時もCUBEなら安心！
④実際にCUBEのオペレーターが心がけていること
電話対応が苦手な人、得意な人の違い・特徴
①電話対応が苦手な人の特徴
電話対応が苦手な人が多い理由として、
携帯電話やスマートフォンの普及により『自宅に固定電話がない』・
『固定電話が無いため日常で電話を使用する機会がほとんどない』という方が、
多いということがあるかと思います。
実際に私も、プライベートの友人や家族とやり取りする時などは、
相手の都合の良い時間に連絡を返してもらえるよう、
電話よりも、メールやLINEで連絡をする事がほとんどです。
もちろんそれは、『忙しい時に電話をしたら、相手に迷惑がかかるかもしれない…』、
『急に電話をかけて手を止めてしまい、気を遣わせてしまうかもしれない…』などと、
思うからこそなのですが、結果的に日常生活で電話をする機会がすごく少ないなと感じます。
仕事でも、取引先の相手の事や、外出中の上司の事を考えると、
『もしかしたら、相手が忙しい状況かもしれない…』と思い、
自分から電話をかける事に気を遣う方も多くいらっしゃるのではないでしょうか？
会社にかかってきた電話を取る時も、特に新人の頃は、
『まだ、業務の知識がない自分が対応をして、相手に迷惑ではないか…』等と考えてしまい、
なかなか電話対応が上手に出来ないという方もいらっしゃるのではないかと思います。
また、日常生活で電話を使う機会が少ないので、『電話そのものが苦手』、
『電話をした時に、どのように話せば良いか分からない…』という方も多いように感じます。
②電話対応が得意な人の対策：電話をかける時
相手が忙しいかもしれないと思い、電話をかける事に気を遣う気持ちも分かりますが、
急ぎの案件や、仕事に必要な電話の内容であれば、
まずは、相手に電話で連絡をする事が一番早い連絡手段ですし、
それが、相手のためにもなると思います。
もちろん、何でもかんでも電話で連絡をする訳ではなく、
急ぎでない、通常の連絡内容はメールで、急ぎの件は電話で…など、
電話対応が得意な人こそ、状況に合わせて連絡手段を変えて対応する事を、
意識しているのではないでしょうか。
CUBEでクライアント様のお電話対応をする際も、
通常は、メールでお電話の内容をご報告して、お急ぎの時は電話で連絡をする…など、
状況に合わせて対応を変える事が可能でございます！
また、会社の固定電話とCUBEでお受けするお電話の違う点として、
CUBEでは、固定電話にいただいた電話を内線感覚で、
ご担当者様の携帯電話など別の電話に直接お繋ぎすることが出来る、
【応答後転送】をご利用いただけます。
直接、お電話をお繋ぎする事で、至急の内容に、
「担当者が外出しているので折り返します」と言って、
先方に一旦電話を切っていただき、折り返しの連絡を待っていただく…。
そして、社内で電話を受けた方が、外出先の担当者に連絡を取り、内容を伝えて、
出先にいる担当者が先方に電話をかけ直す…といった手間や、
先方をお待たせする時間を省くことが出来るのです。
③電話対応が得意な人の対策：電話をとる時
会社のお問い合わせに対して、最初から経験や知識が豊富な人が電話を取る方が、
もちろん電話対応自体は早く終わりますが、経験が豊富なベテランの人は忙しく、
電話の一次対応まで出来ないという事も多いかと思います。
業務について、まだ詳しい知識がなくても、一旦、電話を取って、相手の用件を聞き、
それぞれの担当者に繋ぐことも、電話対応において、大切なことのひとつです。
また、忙しいベテランの人が電話を取るまで、電話の呼び出し音が鳴り、
相手を待たせ続けるよりも、まずは誰かが電話に出て、用件を聞いてもらえるだけでも、
相手の印象は、かなり変わると思います。
『電話は3コール以内で取る』というのが、一般的なビジネスマナーとされています。
そのため、3コール以上電話が鳴ると、「待たされている」と感じる方も多いです。
電話対応が得意な人は、まずは3コール以内に電話に出て、
相手の話を聞くということを意識しているのではないでしょうか。
CUBEの電話代行サービスの発祥は、忙しく、電話対応が出来ないクライアント様から、『代わりに電話の一次対応をして欲しい』とご相談をいただいた事にあります。
もちろん、CUBEのスタッフは、クライアント様の会社の詳しい事業内容や、
お電話をいただいた方の全ての質問にお答えする事は出来ませんが、
まずは、電話を取って相手の話を聞く事で、お電話をくださった方に、
ご安心いただけているなと日々、感じる事が多いです。
また、よくあるご質問内容など、事前に教えていただければ、
教えていただいた情報をもとに、対応させていただく事も可能です。
会社情報など何も分からなかったり、すぐに答えられないと、
「会社の人なのに、そんな事も分からないの？」と怪しまれるのでは…と、
思われるかもしれませんが、電話対応をするにあたり必要な情報は、
前もってクライアント様に教えていただき、その内容を弊社のシステムに登録して、
対応時に、すぐに分かるようにしておりますので、ご安心くださいませ。
実際のCUBEの対応例・対応する時に気を付けていること
電話対応は、会社に電話をくださったお客様と一番初めに接す【非常に重要な業務】です。
電話での印象が、そのまま会社の印象になるといっても過言ではありません。
ここで、しっかり好印象を残すことが、その後の顧客獲得やスムーズな対応に繋がります。
ですが、どのような電話対応が相手にとって『好印象』となるのでしょうか？
ここで、CUBEが実際に取り組んでいる事例を、いくつかご紹介させていただきます。
①第一印象は声で決まる！『笑声』の対応とは？
対面で話す場合は、顔の表情や身振り手振り・雰囲気等の情報から、
相手がどのような人なのかイメージ出来ますが、電話では、お互いの顔が見えません。
相手は『声』のみで、電話に出た社員の人となりを判断します。
この時、暗い声だったり、異常に早口だったり、声が小さかったりしたら…
『なんだか暗い人だな』・『不親切だな』・『この人大丈夫かな』等、
マイナスなイメージを与えてしまいかねません。
電話に出た社員の印象が悪いと、会社の印象まで、悪くなってしまいます。
新卒や若手社員など電話対応に馴染みがない方や、
電話対応に苦手意識のある方たちに、電話対応に慣れてもらうために、
研修を行なうとなると費用や指導をする人員・日時や場所の確保が悩ましい…。
新入社員に、実際の電話を取って慣れてもらうにも、
慣れるまで、周りでフォローするのが大変…など、たくさんのお悩みがありますよね。
そこでお勧めしたいのが、『CUBE電話代行サービス』です。
CUBE電話代行サービスでは、社内外での研修を受けたプロのスタッフが、
貴社の社員として、顔が見えなくとも、
実際に笑顔で話しているのが想像していただけるような、
明るくハキハキとした『笑声』で、電話対応を行ないます。
料金は、月額10,000円（税別）からとなっており、自社で研修を行なうよりお得に、
業務の流れを止めることなく、高品質で好印象な電話応対をご利用いただけます。
②相手の満足感を高めるためには？
好印象な電話対応のコツは、『笑声』以外にも、まだあります。
電話対応では、電波状況によっては音声が途切れ途切れだったり、
マスク越しに話しているため、こもって聞こえてしまったりして、
対面で話す時よりも、相手の声が聞き取れないことが多いです。
そこで、何度も聞き返したり、聞き取りを誤ってしまうと、
せっかく電話をかけてきてくださった方の気分を悪くしてしまったり、
聞き取りミスによって、業務に支障が出てしまったり…という事態になりかねません。
CUBEの電話対応スタッフは、『復唱』を徹底し、聞き取りミス防止に、
日々、努めております。
何度も、『もう一度、よろしいでしょうか。』と聞き返すよりも、
『〇〇という部分は、聞き取れたのですが…』と対応する方が、
相手に不快感を与えにくいです。
また、『〇〇ということですね』と相手の言葉を復唱することで、
ただ『はい、はい』と相槌を打つよりも、
『この人は私の話を聞いてくれている』という印象を与えやすいです。
『電話をかけてくださったお客様の気持ちを第一に考え、
相手に寄り添った電話対応を心がける』ことをCUBEでは、大切にしています。
③万が一のクレーム発生時もCUBEなら安心！
また、仕事をしていると、どうしてもクレームの電話が来てしまうこともありますよね。
電話対応が苦手な方が、“電話に苦手意識を持ってしまう要因”の一つとして、
クレーム対応があります。
実際に、会社にかかってきた電話を新入社員に取ってもらい、
取っていくうちに、慣れていってもらうというのも方法の一つですが、
電話対応が苦手な方の中には、クレームの電話にうまく対応出来ず、
自信を失ってしまう方も多いそうです。
それが、後々まで尾を引き、自信が無いような電話応対をしてしまい、
結果、会社の評判ダウンを招く…というような悪循環に陥ることもあるようです。
また、クレームの電話にうまく対応出来なかったことがトラウマとなり、
「電話対応が苦手、苦痛だから」・「電話が怖いから」と、
従業員が会社を離れてしまうというリスクもあります…。
特に、電話になじみの薄い若手の方であれば、より一層、そのリスクは高まります。
せっかく新しく仲間に加わってくれた社員には、
出来るだけ長く、会社で活躍して欲しいですよね。
CUBE電話代行サービスでは、全てのプラン内でクレームの一次対応が可能です。
万が一のクレーム発生時にも、CUBEのスタッフが心を込めて一次対応を行ない、
次の対応をスムーズにするお手伝いをさせていただきます。
クレームの電話は、一見、恐ろしいもののように思いますが、
商品や会社の課題への鋭いご指摘であったり、
『ここを改善すれば、もっと良くなるのに！』という貴重なご意見であったりすることが多いです。
もちろん、一般的なお問い合わせのお電話にも、心を込めて対応するのが基本ですが、
クレームのお電話には、特に心を込めて、商品を購入いただいたり、
サービスを利用していただいたことへのお礼や、
ご期待に沿えなかったことへのお詫びをお伝えすることで、
『この会社はきちんとした会社だな』・『対応が丁寧だな』と、
逆に、印象をアップさせることが出来ます。
一次応対の時点で、好印象を残せていれば、その後の対応もスムーズとなり、
もしかすると、リピーターになってくださるかもしれません。
④実際にCUBEのオペレーターが心がけていること
最後に、実際にCUBEで電話対応を行なっているスタッフが、
高品質な電話代行サービスを提供していくために心がけている内容をご紹介します。
まずは、冒頭でもお伝えした『笑声』の意識です。
これが結構難しく、意識をしていなければ『笑声』は出せません。
私は地声が低めなので、電話に出る際にはツートーン、スリートーンくらい、
オクターブを上げて対応しています。
また、実際に笑っていないと『笑声』は出せない、実際の表情が暗かったり、
無表情だったりすると声に表れてしまう…という話を聞いたことがあるので、
実際に相手のお顔は見えずとも笑顔で、お電話の内容によっては真剣な表情でという風に、
実際に対面で話しているようなイメージで表情を変えて、お話ししています。
次に、『相手の気持ちに寄り添って、適切な対応をする』ということです。
CUBEでは、クライアント様一社ごとにマニュアルを作成し、電話対応を行なっております。
一般企業でも、電話対応のマニュアルを作成している会社は多いと思いますが、
時には、マニュアル通りの対応だと不自然になってしまう…という場面がありますよね。
そのような時、CUBEでは、
『恐れ入りますが』、『失礼ですが』…というような『クッション言葉』を活用して、
相手の方に不快感を与えないような、気持ちに寄り添った対応を心がけています。
また、通常は折返しの連絡を案内するところ、伝言のみであればそのまま承ったり、
相手が『こちらから連絡します』と仰った場合は、
マニュアルに固執せず、『かしこまりました』と受け入れたりと、
常に相手の気持ちを尊重したうえで、クライアント様にもご不便をおかけしない、
柔軟な対応を行なうことを心がけています。
私は、最近オペレーターとして入社しましたが、CUBEの柔軟な対応には驚きました。
マニュアルの前に、『お客様・クライアント様にとって、どうするのがベストか』を考える…
この心がけが、CUBEの高品質な電話代行サービスのカギとなっています。
ここまで、実際のCUBE電話代行サービスの対応や、
オペレーターが心がけていることについてお話しましたが、いかかでしたでしょうか？
この記事をご覧になって『電話代行サービス、気になる！』と思っていただけましたら、
是非、お気軽にお問い合わせくださいませ！
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