代表電話には、様々な内容の電話がかかってきます。
例えば、HPを見て検討している見込み客、仕入れ先業者の担当者、銀行、宅配業者、
普段は担当の携帯へ直接連絡するが、繋がらないため代表電話へ連絡された既存顧客。
代表電話のオペレーションとは、その様々な方からの要望に回答したり、
担当者への取り次ぎを行なったりすることです。
このオペレーションは、貴社に対する印象として深く刻まれ、
ＬＴＶ（顧客生涯価値）へ大きな影響を与えます。
【 目次 】
1.顧客を失う
顧客が期待する代表電話の対応とは？
2.現状の課題からみえてくる、電話対応への苦手意識
3.解決方法
4.電話対応をアウトソーシングするメリット
5.電話対応をアウトソーシングするデメリット
5-1：業者選びに失敗すると顧客離れに
5-2：電話をかけてもいつも外出中
6.代表電話の理想的なオペレーションとは？
1.顧客を失う
皆さんは、初対面の方とコミュニケーションを取るとき、
相手に、どのような対応をしてもらいたいと期待されますか？
「質問に対して、親身に聞く姿勢、分かりやすく答えてほしい。」、
「親切・丁寧に接してほしい。」と、誰もが愛想良く対応してほしいと思っています。
直接会って対応する場合は、表情やジャスチャーなどで、
相手の様子や感情を確認しながら、対応をすることが出来ます。
では、相手の顔が見えない電話対応でのやり取りでは、どうでしょうか？
これから、弊社で培った経験をもとに、電話対応で想定されるシチュエーションを交えて、
よくある問題点と、解決策のご提案をさせていただきたいと思います。
お電話でお問合せいただく方の大半は、
ご自身の要望や、不安に感じていることを解決したいと思い、
数ある企業の中から貴社の情報を調べて、お電話をされています。
お電話をかけた側であるお客様が、受け手側である貴社に求める姿勢は、
問題解決に繋がるような『スムーズなやり取り』を望んでいます。
お客様が抱える問題に対してスムーズに対応することが出来れば、
貴社への信頼が生まれ、お取引きに繋がる可能性は大いにあるかと存じます。
しかし、お客様が期待する対応がすぐに出来なければ、
顧客から求められた縁が途切れてしまう可能性もございます。
では、お客様が期待する対応とは、具体的には、どのようなことなのでしょうか？
■顧客が期待する代表電話の対応とは？
これは、どの接客応対・電話応対でも求められることですが、
相手が親切・丁寧であることは、サービスの受け手側としては『当たり前』と感じています。
私たちが逆の立場でも、自然とそう思うはずです。
では、この『当たり前』のサービスとは、具体的にどのようなことを指すのでしょうか。
ここで指す『当たり前』のサービス（対応）とは、
応対者が問合せをしてきている相手に対して、親身で丁寧であることが基本となっています。
『当たり前』が出来ているのは当然のことであり、
その『当たり前』が出来ないと信頼不信・クレームへ繋がるのがビジネスの世界です。
2.現状の課題からみえてくる、電話対応への苦手意識
相手の表情が見えない電話対応では、声の表情を伝えることで、
相手に真摯な姿勢を示すしか方法がありません。
ここでは、元気で明るい『笑声』が大切になってきます。
『笑声（えごえ）』とは、お客様をお迎えする気持ちを声の表情にのせて、
笑顔でお話しているのが伝わるような、相手の気持ちに寄り添った話し方のことを言います。
ご要望やお悩みをお持ちの方からのお電話を第一受付として対応する人には、
特に、このスキルを求められます。
求められる姿勢というのは、受け手側としては、かなりハードルが高いものとなっており、
全員が心がければ、すべて解決という話には、簡単にいかないのが現状のようです。
まず、社員の人材不足が深刻な企業様は、電話対応に苦戦しているというのをお聞きします。
その理由として・・・
・人材不足により、物理的に電話を取る人材が足りず、
問い合わせ対応や、実務が滞ってしまっている。
・新人を採用したとしても、会社の基本情報や通常業務などを、
ある程度、習得できている段階でなければ、やり取りが難しい。
また、教育にかかる時間やコストの負担がネックになっている。
この他に最近、よく聞くお悩みとしては、
リモートワークが要因で、受付対応の負担が一部の社員に偏ってしまうことです。
通常業務と合わせると、業務過多を引き起こしてしまい、
この状況にまいってしまっている…という声も、よくあげられます。
お客様の要望に満足に答えられないという自信損失から、
会社を退職してしまう方もいらっしゃるとのことです。
3.解決方法
このようなお悩み・問題点に対する解決策の一つとして、
先ほども述べましたが、新たに人員の確保のための採用を考える企業様がほとんどです。
しかし、採用となると、コストと適性の見極めのための時間もかかってしまいます。
そもそも、採用する余裕がないという場合も多々あります。
そのような場合、最近では、
『代表電話の電話対応をアウトソーシングして解決する』という考え方が、
人気になってきています。
『アウトソーシング』という言葉は、
事務業務や、専門的業務を外部発注するイメージが先行していますが、
電話対応も、アウトソーシングすることによって、解決することが出来ます。
電話対応をアウトソーシングすることで、
ビジネス戦略の一つとして、とらえている経営者様もいらっしゃいます。
アウトソーシングの契約を結ぶと、もちろん月々の経費は発生してきますが、
新たに雇用した場合の人件費と比べ、かなり費用を抑えることが出来ますし、
採用へかける時間とコストの削減に繋がります。
また、アウトソーシングの利用を続ける限り、サービスを使うことが出来るので、
急に人員が欠員するということもありません。
ここで一番にお伝えしたい『最大のメリット』は、対応の良さです。
電話対応専属のオペレーターが、貴社の情報を元に最適な対応を行ないます。
相手の方に寄り添う対応はもちろんですが、
訓練された丁寧な言葉遣いで、貴社の魅力を引き立てます。
相手の方に対して、丁寧で親身な姿勢は、
貴社の信頼を得ることが出来、スムーズに次のステップへ進めることが出来るかと思います。
また最初は、自社の電話対応をアウトソーシングするということに、
抵抗感を感じられる方もいらっしゃるかと思います。
ですが、弊社CUBE電話代行サービスでは、
情報管理を徹底し、安心してご利用いただける体制を構築しておりますので、
何もご心配は無用です！
電話代行サービスを上手く利用していただければ、
実務に専念することが出来るため、顧客満足度の向上に繋げることが出来ます。
4.電話対応をアウトソーシングするメリット
では、『電話対応をアウトソーシングするメリット』とは、何でしょうか？
まず、【採用・雇用のリスクと負担が無い】ことが挙げられます。
雇用形態にもよりますが、採用には1人あたり50万円以上、
給与では月収20万円として300万円以上かかり、採用後も指導には手間と時間を要します。
さらに、苦労して採用したにも関わらず、内定辞退や退職のリスクもあります。
SNSが発達して以降、特に若い世代は電話離れが進み、
電話対応への苦手意識が強い人が多いと言われています。
セゾン自動車火災保険株式会社が、
全国300万人を対象とした＜日々のコミュニケーション手段に関する意識調査＞によると、
「電話に苦手意識を感じる」と答えた人が、全体の約４割にも及ぶという結果が出ています。
「まさか、そんな理由で？」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、
「電話対応が嫌だから辞めたい」と退職することも、十分に考えられます。
また、電話対応に不安を持つ人に、
会社の顔である代表電話を任せることも、不安ではないでしょうか？
電話対応をアウとソーシングすれば、これらのリスクを排除することができ、
不必要な営業電話の対応をする必要もなく、業務に集中して取り組むことが出来るのです。
5.電話対応をアウトソーシングするデメリット
■5-1：業者選びに失敗すると顧客離れに
アウトソーシングには、デメリットもあります。
電話代行サービス業者によっては、個人に業務委託をしている場合や、
アルバイトやパート社員で電話対応している場合もあります。
上記の場合、直接雇用に比べると、人員の入れ替わりが激しく、
なかなか応対スキルの向上が難しいケースが考えられます。
また、個人に業務委託し、在宅で対応している場合は、
個人情報の取り扱いについても、多少、不安になる方がいらっしゃるのではないでしょうか。
電話代行サービス業者は、もちろん電話対応のプロですが、
その中でも、対応レベルは異なります。
せっかくアウトソーシングしているのにも関わらず、
代表電話が低スキルで、貴社の評判を落としかねないなんてもったいないですよね。
CUBE電話代行サービスのオペレーターは全員、直接雇用で常勤の契約社員又は正社員です。
新人指導には、専属の先輩スタッフが付き、
勤務年数に関わらず、同じレベルの対応が出来るよう、日々、対応の見直しや、
電話対応方法・個人情報の取り扱い（プライバシーマーク）等の研修を受講し、
スキル向上に努めております。
■5-2 電話をかけてもいつも外出中
お電話の対応方法は、貴社から指定された通りだけでなく、
場面に応じて、柔軟な対応が出来るかどうかも、重要なポイントです。
もちろん、【代表電話番号に連絡しても誰も電話に出ない】より、
誰かが電話に出る方が圧倒的に印象は良いですが、
常に「担当は外出中」という一律対応では、お客様からの印象がマイナスになりかねません。
もし、既にアウトソーシングをご利用中の場合は、
スケジュール連絡をすれば、予定に合わせてお客様へ案内してもらえますでしょうか？
また、緊急の際には、通常のメールでの報告だけでなく、
お電話等で、緊急だとお知らせしてくれるような気遣いはおありでしょうか？
弊社CUBE電話代行サービスでは、
通常は、メールで受電内容をご報告するご契約の場合も、
緊急時など状況によっては、電話でもご連絡させて頂いております。
また、当日のスケジュールをメールやお電話でご連絡いただければ、
お客様にご案内させていただくなど、状況に合わせてご対応いたします。
【応答後転送サービス】という、
そのままご担当者様へ内線感覚でお取次ぎできるサービスもご用意しておりますので、
ワンパターンな対応のみで、お客様から不信感を抱かれるリスクを軽減出来るかと思います。
応答後転送が、どのようなものか気になった方は、是非、下記の参考動画をご覧ください。
■応答後転送の活用例【動画】はこちら
6.代表電話の理想的なオペレーションとは
CUBE電話代行サービスでは、これまでに挙げた『笑声で柔軟な対応』、
『スケジュールや、状況に合わせた対応』だけでなく、
ご希望に合わせて、対応方法をカスタマイズしてご利用いただけます！
お電話があった際の基本的な対応方法を、下記の①又は②からご選択いただけます。
①そのままお客様とお話されたい場合は、担当者様へ転送（応答後転送サービス）
②ご都合の良いタイミングで折返したい場合は、「担当者は外出中」と対応
上記①で、ご担当者様へ転送出来なかった場合と、
②の外出対応した場合は、終話後に受電内容をメールやお電話でご報告いたします。
更にCUBEでは、オプションサービスでSNS報告もご用意しておりますので、
メール・電話連絡のほかに、LINEやChatwork、Slack、Teamsでの報告も可能で、
受電内容を複数の方で共有していただくのに便利です。
電話対応や社内のやり取りが少なくなれば、
ご自身の仕事に集中することが出来て、きっと作業効率が上がるはずです。
オペレーターの対応で、お客様へ好印象を抱いていただくことができ、
更に、お問合せ内容を把握出来れば、スムーズに対応することが出来ますので、
お客様との関係を、より深めることが出来るのではないでしょうか！
電話代行サービス業者は、数多くございますが、
貴社が理想とされているオペレーションを、その業者のサービスで叶えられるかどうか、
しっかりと確認していただくことがおすすめです！
CUBE電話代行サービスでは、基本のお取り次ぎプランとして、
【シンプルプラン】・【スタンダードプラン】をご用意しております。
■シンプルプラン
月額11,000円(税込)からご利用いただけるプランで、
お一人でお仕事をされている方に最適です。
シンプルプランの詳細はこちら
■スタンダードプラン
一番人気の月額27,500円(税込)のプランで、
基本料金内で10名様まで連絡先の登録が可能です。
前述の応答後転送サービスをご利用いただく場合も、
例えば、『営業担当者宛であればAさんへ』・『経理担当者宛であればBさんへ』のように、
お問合せの内容によって、各担当者様へのお取次ぎが10名様までプラン内で可能です。
スタンダードプランの詳細はこちら
また、各プランの詳細ページには、導入事例も掲載しておりますので、是非ご覧くださいませ。
この他にも、英語対応プランや、ネットショップを運営されている方向けのプランも、
ご用意しております。
「こんな使い方は出来るのかな？」・「こんな対応もしてくれるのかな？」など、
ご希望やご不明点がありましたら、ぜひ、お気軽にお問合せくださいませ！
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