みなさん、こんにちは。

今回は、ネットショップ事業をされている会社様の場合の弊社での対応方法等について、
ご紹介させていただきます！

日々、業務が忙しく、電話の対応がすぐに出来ない方など、
様々な業種の方に、弊社の電話代行サービスをご利用頂いております。

その中には、ネットショップを運営されていらっしゃるご契約者様も、
多くいらっしゃいます。

新規事業として、お一人で立ち上げ・運営をされ、
一人では、電話対応まで出来ないとお困りの方もいらっしゃるかと存じます。

弊社CUBEでは、そのようなネットショップ事業者様のお役に立つことが出来ます！

今回は、よくご質問頂く内容や、どういった対応が可能なのか等をまとめておりますので、
是非、参考にしていただき、ご検討いただければと思います！

【 目次 】
１．どのような対応をしてもらえる？
　①【注文前】の方の電話対応について
　②【注文後】の方の電話対応について
　③注文受付をして欲しい場合について
２.クレームの電話がかかってきても対応してもらえる？
３.どのプランで申込みしたらいい？

１.どのような対応をしてもらえる？｜ネットショップの電話対応

①【注文前】の方の電話対応について

“ネットショップ”とひとことで言っても、
販売されている商品は、サプリメント・健康食品、ファッション雑貨、
化粧品関係、アパレル系、電化製品類など・・・様々、おありかと思います。

まず初めに、【ご注文前】のお電話対応について、対応方法をご紹介させて頂きます。

よくあるお問合せ内容としては、HPの商品を見て、
「今、注文したら、いつ頃に届くのか？」・「在庫があるか？」・
「サイズ感が分からないので、教えてほしい。」・
「この商品を飲んだら、どのくらいで効果が出るのか？」等のお問合せを頂きます。

ご注文前の方からのお電話につきましては、お名前・ご用件・電話番号をお伺いし、
『担当者が外出しておりますので、折り返しご連絡させて頂きます。』とお伝えして、
折り返しのご案内をさせて頂く【外出対応】、
もしくは、そのままご担当者様の携帯電話等に内線のように転送させて頂く、
【応答後転送】というサービスにて、ご対応させて頂きます！

又は、弊社のご契約者様の中には、
ご注文前のお客様については、問合せフォームをご案内するように、
ご指示いただいている企業様もいらっしゃいます。

また、その他に弊社では、簡単な一問一答形式のQ＆Aマニュアルを頂けましたら、
そのQ＆Aを参照して、お答えさせていただくことが可能でございます。

例えば、「これから注文したら、どのくらいで商品が届きますか？」という質問に対して、
事前に『Q.商品の納期は？⇒A.ご注文後、2営業日以内に発送しております。』等と、
事前にQ＆Aマニュアルにてご指示いただいていましたら、
CUBEのスタッフから、そのようにご回答をさせていただきます。

ご教示いただきましたQ＆Aマニュアルに記載の無いご質問につきましては、
最初に記載をさせて頂いたように、【外出対応】にて折り返しのご案内、
もしくは、【応答後転送】の対応をさせていただきます。

②注文後の方の電話対応について

【注文後】の方から、よくいただくお問合せ内容といたしましては、
商品に不具合があった場合や、イメージと違った場合に「返品・交換対応してほしい」、
また、「送付先の住所が前の住所のままになっていた」や、
「間違えて注文をしてしまった」等のお問合せを頂くことがございます。

弊社での応対方法といたしましては、
ご注文者様のお名前フルネーム・登録電話番号・ご用件をお伺いし、
前述させて頂いたご注文前の対応と同じく、
【外出対応】、もしくは、【応答後転送】をさせて頂いておりますが、
返品や交換については、「返品（又は、交換）理由の聞き取りをして欲しい」・
「注文番号を聞いて欲しい」・「CUBEでそのまま受付して欲しい」等、
ご要望がございましたら、ご対応させて頂きます！

また、自社の商品を複数のサイトにご掲載されており、
「どこから注文されたか」をお知りになられたい場合も、
弊社スタッフでお聞き取りし、ご報告させていただくことが可能でございます。

ご要望内容によって、お申し込み頂くプランが異なる場合や、
プランの月額料金とは別で、お電話1件につき、別途応対料が発生することもございます。

弊社では、出来るだけお客様のご要望に沿った最適なプランで、
ご利用いただきたいと考えております。

ご希望の応対内容やコール数、前述させていただいた内容以外でも、
ご要望をご教示頂けましたら、具体的なお見積りを無料でさせて頂いております！

是非、お気軽にご連絡くださいませ！
ご連絡は、直接お電話いただくか、もしくは、メールでも対応しております。
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お見積り依頼は、こちら
お電話でのお問い合わせは、
直通ダイヤル 0120-888-108 にて承っております！
平日：９時～１８時（月～金）　
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③注文受付をしてほしい場合について

CUBE電話代行サービスでは、【受付代行サービス】・【WEB受付代行サービス】という、
2つのプランをご用意しております。

注文受付時に必要な項目を聞き取り、弊社スタッフで注文受付をさせていただき、
メール等でご報告をさせていただきます。

例えば、名前(漢字フルネーム)、住所(郵便番号も含む)、メールアドレス、電話番号、
注文希望の商品名、個数、配達日時指定等、ご指定の聞き取り項目をお伺いし、
ご注文を承ります。

【受付代行サービス】と【WEB受付代行サービス】の違いにつきましては、
商品点数や、HPの閲覧が必要か否か等で異なっております。

【～受付代行サービスについて～】

受付代行サービスというプランでは、商品点数が1点から3点ほどでございましたら、
ご対応させて頂くことが可能でございます。

上記で例に挙げた聞き取り項目をお聞き取りし、メール等でご報告させて頂きます。

また、ご注文受付時に必要なご案内などございましたら、
マニュアル対応や一問一答形式のQ＆A対応などもさせていただきます。

マニュアルやQ＆A対応につきましては、内容によって応対料等の料金が変わりますので、
一度、弊社へマニュアルをご教示いただけましたら、お見積りさせて頂いております。

【～WEB受付代行サービスについて～】

WEB受付代行サービスというプランでは、注文受付時の必要事項を聞き取り、
直接、HPの注文フォームに入力し、注文受付を完了するところまで対応が可能です。
（ご登録いただけるHPは、1サイトとなります。）
そして、注文完了後は、メールにてご報告をさせて頂きます。

また、Q＆A・マニュアル対応は、もちろんこちらのプランでも行なっておりますが、
お客様よりご質問がありましたら、HPを確認し、CUBEでお答えさせて頂くことも可能です。

なお、WEB受付代行サービスでは、貴社の専用システムを参照し、
お客様の情報を確認して、納期などをお答えさせていただくことも可能でございます。

システムを参照する場合は、プランの基本料金や応対料の他に、
別途、システム管理費を頂戴しておりますので、こちらの料金等につきましては、
実際のシステムを拝見させて頂けましたら、詳しくお見積もりさせて頂きます！

２.クレームの電話がかかってきても対応してもらえる？｜ネットショップの電話対応

他社では、クレームの一次対応にオプション料金が発生する場合や、
そもそも、クレーム対応は一切、受け付けていない場合もあるとのことですが、
弊社CUBE電話代行サービスでは、全プランにおいて、
クレームの一次対応が、プラン内にて対応可能となっております！

したがって、オプション料は、いただいておりません！

万が一、クレームのお電話が入った際には、
先方がおっしゃった内容をしっかりとお聞き取りさせていただき、
全てご報告させていただきます。

電話対応時につきましては、弊社スタッフからお詫びの上、
「担当者より折り返しご連絡させて頂きます」と対応させていただいております。

ですが、クレームの場合は、より迅速な対応を行なうことで、
お客様からの印象を回復することができ、スムーズに解決できる場合も多いかと思います。

普段、全部の電話に即対応するのは難しいけど、クレーム等の急用案件については、
「お客様重視ですぐ対応したい！」というカスタマーファーストのお考えをお持ちの方には、
そのまま内線感覚でお客様とお電話をお繋ぎする【応答後転送】の利用がオススメです！

また、クレームや緊急の場合のみ、通常のご報告先とは別のアドレスへ、
ご連絡をご希望であれば、ご報告先を別途登録して、承ることも可能となっております。

このように弊社では、様々なニーズに合わせた柔軟な対応が可能となっております！

また、先方から、なかなか折り返しのご連絡にご納得をいただけない場合も、
中には、あるかと思います。
その場合は、弊社からご相談させていただく場合もございますので、
ご理解いただけますと幸いです。

３.どのプランで申込みしたらいい？

ここまでお読みいただき、CUBEでは、ご自身の希望している対応が可能だと感じられ、
ご検討いただけた方もいらっしゃるのではないでしょうか！

「でも…、実際に、どのプランで申込みすれば良いのか分からない…」という、
お問合せをいただくこともございます。

実際に、ネットショップを運営されているご契約者様の中には、
【スタンダードプラン】で、ご契約を頂いているクライアント様も多くいらっしゃいます。

スタンダードプランでご契約の場合は、
基本的に、お電話をいただいたお客様からのご質問に対して、
担当者からの折返し対応や、そのまま応答後転送で担当者様へお繋ぎさせて頂くといった、
一次対応をさせていただいております。

営業電話は断ってほしいが、大事なお客様のお電話の取りこぼしを防ぎたい！と、
お考えの企業様に最適なプランかと思います。

また、【受付代行サービスプラン】では、スタンダードプランでの対応に加えて、
定期コース等の休止・解約の一次受付も承ることが可能です。
スタンダードプランでの一次対応より、もう少しご自身での電話対応の負担を軽減し、
CUBE側で対応・案内してほしい内容がおありの企業様に、最適です！

プランについて、どのプランで・どこまで対応が可能か？等、
具体的にお聞きされたい場合は、弊社スタッフが親身になってご説明させて頂きます！

CUBE電話代行のサービス内容に、少しでもご興味をお持ちいただき、
詳細についてお問合せや、ご質問等がございましたら、
お電話、又は、メールにてお気軽にご連絡くださいませ。

今回も、CUBE電話代行サービスのブログを最後までお読みいただき、
誠にありがとうございました。
次回のブログもお楽しみにしていてください！
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株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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