いつもビジネスキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
今回は、電話代行を実際に利用するにあたって、
『基本対応は、どういったものがあるのか？』や、クライアント様へのご報告の流れ等、
それぞれの対応方法や活用方法をご紹介させていただきます。
【 目次 】
◇様々な基本の電話対応方法◇
①応答後転送について
②外出対応について
③席外し対応について
④リモートワーク対応について
⑤その他の対応（電話対応中・会議中など）
◇クラアント様へのご報告方法◇
①メールでのご報告
②電話でのご報告
③SNSでのご報告
◇緊急時のご対応◇
①応答後転送で対応する方法
②ご担当者様の電話番号（携帯番号）をお伝えする方法
◇様々な基本の電話対応方法◇
①応答後転送について｜CUBEの基本の電話対応
応答後転送とは、CUBEで受けたお電話をクラアント様へ内線のように、
お電話をお繋ぎすることが出来る応対方法でございます。
CUBEからクライアント様へ転送コールをしている間は、
お客様へは保留音が流れるようになっております。
また、応答後転送をご利用される場合、
予め転送コールさせて頂くクラアント様のご連絡先（携帯番号や事務所の番号）を、
CUBEへご教示いただく必要がございます。
続きまして、クラアント様へ応答後転送でコールをさせて頂いた際に、
ご不在であった場合の応対方法について、ご案内させて頂きます。
お電話に出られなかった等でご不在であった場合は、
再度CUBEスタッフがお客様との通話に戻り、終話までご対応させていただきます。
その際のご対応方法につきましては、
ご契約時に予めご指示頂いた方法（外出対応や席外し対応等）でのご対応となります。
例えば、ご指示頂いている方法が『外出対応』の場合は、
「只今、担当は外出しておりますので、折返しお電話をさせて頂きます」と、
お客様へご案内させていただきます。
では実際に、応答後転送を活用されているクラアント様のご利用例を、
挙げさせていただきたいと思います。
【例１：お客様からのお電話を用件や部署によって各ご担当者様へ転送する場合】
お客様：「□□会社の○○です。メールでお送りした見積書の件でお電話しました。
担当のA様はいらっしゃいますか。」
CUBE：「□□会社○○様、いつもお世話になっております。
Aですね、確認して参りますので、少々お待ちくださいませ。」
↓ ↓
（A様へ転送コールさせていただきます。）
↓ ↓
CUBE：「お世話になります。CUBEです。
只今、□□会社の○○様よりA様宛にお電話です。
こちら、お繋ぎよろしいでしょうか？」
クラアントA様：「はい、お願いします。」
↓ ↓
お客様のお電話をクラアント様へお繋ぎいたします。
このように『商品の問合せはA様へ転送』などご指示をいただけましたら、
ご用件に合わせて、各ご担当者様へコールさせていただきます。
ご契約いただいているクライアント様の中には、
部署ごとで応答後転送先の電話番号をご登録いただいている方もいらっしゃり、
入電内容によって、各部署へ転送させていただくというご対応も可能でございます。
その他にも『採用の件やセミナー関連のお問い合わせは○○様へ』など、
クラアント様のご要望に沿ってご対応をさせていただくことが可能です。
【例２：ご新規のお客様からの入電の場合】
お客様：「ホームページを見て、初めてお電話しました。□□会社の○○です。
商品についてお聞きしたいです。」
CUBE：「お問合せいただき、ありがとうございます。
担当者を確認いたしますので、少々、お待ちくださいませ。」
↓ ↓
（新規お問合せ窓口のご担当者様へコールさせていただきます。）
↓ ↓
CUBE：「只今、初めてお問合せ頂いた□□会社○○様より、
商品についてお聞きされたいとのことです。お繋ぎよろしいでしょうか？」
↓ ↓
クラアント様「はい、お願いします。」
↓ ↓
お客様のお電話をクラアント様へお繋ぎいたします。
このように応答後転送をうまく活用することで、
お客様とクライアント様をスムーズにお繋ぎすることが可能ですので、
『新規顧客を逃したくない』というクライアント様には、
応答後転送をオススメさせていただいております。
【例３：ご担当者様が不明の場合の転送対応】
お客様：「以前に工事をして頂きましたが、
その際に担当して頂いた方のお名前を忘れてしまいました。」
CUBE：「かしこまりました。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
↓ ↓
（ご指示に沿って、転送コールや外出対応等させていただきます。）
このように、以前、やり取りしていたご担当者様のお名前を忘れてしまったという、
お電話もあるかと思います。
そういった場合に、「担当不明のお電話は○○様へ転送コール」というように、
ご指示をいただけましたら、その通り、ご対応させて頂きます。
また、反対に「担当不明の際は、転送コールせず、外出対応」と、
ご指示をいただいているクライアント様もいらっしゃいます。
上記のご対応の他にも、何かご要望などがございましたら、
臨機応変にご案内が可能ですので、お気軽にお問い合わせくださいませ。
②外出対応について｜CUBEの基本の電話対応
外出していることが多い方や、作業中である事が多い方など、
基本的に、すぐにお電話に出ることが難しい場面が多いクライアント様に、
外出応対のご希望をよくいただいております。
外出対応とさせていただいた場合、入電があった際には外出の旨をお伝えし、
終話後、クラアント様へはメールまたはお電話でご報告させて頂いております。
また、「〇時～〇時までは打合せの為、外出します」というように、
クライアント様の詳細のスケジュールをメールやお電話でご教示いただけましたら、
CUBEでご登録をさせていただきお客様へスケジュールのお伝えが可能でございます。
お客様へ詳細のスケジュールをお伝えすることで、入れ違いのお電話を防ぐことや、
「まだ、お電話がないです」といった催促のお電話も未然に防ぐことができます。
ぜひ、ご活用くださいませ！
③席外し対応について｜CUBEの基本の電話対応
『席外し対応』は、外出対応と少し似ていますが、
『席外し＝少し席を外しているだけで、社内にはいる』という印象になるため、
比較的、すぐにお電話を折り返すことができる状況が多いクラアント様に、
おすすめさせていただいている対応方法でございます。
但し、状況によって基本の応対方法では、都合が悪くなってしまう事もございます。
そういった場合も、不自然な対応にならないよう、
状況に合わせて、臨機応変にご対応させて頂きますので、ご安心くださいませ！
【 例 】
＊日によっては、外出スケジュールが立て込む事もあるかと存じますので、
その際はCUBEへご連絡いただけると、
通常応対が『席外し』であった場合でも、外出対応させて頂くことが可能です。
＊お客様から「先ほど、お電話を頂いたが出られなかったので、折り返しました。と、
お電話があった際に、『外出』とお伝えしてしまうと、
「たった今、お電話がありましたが、もう出てしまっているのですか？」と、
不自然な状況となってしまう恐れがあります。
そういった場合は、通常は『外出対応』のご指示をいただいている場合でも、
状況によって、不自然にならないよう『席外し対応』させて頂いたりしています。
④リモートワーク対応について
こちらは、現在のコロナ禍が続いている中で、増えてきているご対応方法です。
対応といたしましては、「担当者がリモートワーク中です」とご案内し、
折り返しお電話のご案内、又は、ご伝言等をお伺いさせていただきます。
日によって事務所勤務される日と、リモートワークの日で、
分けられている会社様も中にはいらっしゃるかと思いますので、
その場合は、日々のスケジュールをCUBEへご教示いただけましたら、
ご指示に沿ってご案内させていただきます。
⑤その他の対応｜CUBEの基本の電話対応
上記、ご説明をさせていただいたご対応の他にも、
〔お電話対応中〕や〔会議中〕など、様々なご対応方法がございます。
クラアント様のご要望に沿ったご対応が可能ですので、
「このような対応はしてもらえるの？」などのご質問がございましたら、
ぜひ一度、CUBE電話代行サービスへお問い合わせくださいませ！
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お電話でのお問い合わせは、
直通ダイヤル 0120-888-108 にて承っております！
平日：９時～１８時（月～金） ※祝日、GW、お盆、年末年始を除く
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◇クラアント様へのご報告方法◇
ここからは、クライアント様へのご報告の方法について、
お話をさせていただきたいと思います。
①メールでのご報告
お客様とのお電話が終話した後に、メールを作成し、ご報告する方法です。
基本的に、『社名・名前・ご用件・ご連絡先』をメールに記載し、
お送りさせていただきます。
メールのご報告先につきましては、事前にご教示頂きましたアドレスに送信いたします。
また、名指しの方や、ご用件により各ご担当者様へ送信先を振り分けが可能でございます。
例えば、経理のご担当者様宛や請求書に関しての入電があった際には、
メールのご報告先を、経理のご担当者様のアドレスへお送りすることが出来るのです。
②電話でのご報告
お客様とのお電話が終話した後に、受電内容をお電話でご報告させていただく方法です。
業務や作業中は、メールの受信に気付きづらく、
『直接、電話をかけてもらった方が、すぐに気付きやすい！』というクライアント様に、
よくご利用をいただいているご報告方法です。
こちらも、メールでのご報告と同様に、
お客様からのお電話の内容によって、各ご担当者様にご報告をすることが可能です。
また、ご報告のお電話させていただいた際に、電話に出られない状況もあるかと存じます。
万が一、電話にお出にならなかった場合は、留守番電話へ受電内容をメッセージとして、
残させていただき、ご自身のタイミングで留守電の内容をご確認いただいております。
そのため、電話連絡をご希望の場合は、必ず留守番電話の設定をお願いしております。
また、ご報告内容の詳細やご質問等ございましたら、
CUBEからの着信を見てCUBEへ折り返しご連絡をいただくと、
ご説明させて頂くことが可能でございます。
③SNSでのご報告
元々、CUBEで取り扱いの無いご報告方法なのですが、
昨今のSNSの普及率を鑑みて、弊社でもSNS報告を取り入れ、ご対応が可能になりました。
SNSの種類は、『LINE、Chatwork、Slack、Teams』の4種類をご用意しております！
※なお、SNS報告については、オプションでのご対応となっております。
詳細は、各SNS報告のページをご参照くださいませ。
■SNS報告の詳細はこちら
» LINE報告
» Chatwork報告
» Slack報告
» Microsoft Teams報告
SNSでのご報告につきましては、CUBEとクライアント様の間でグループを作成し、
そちらに内容をお送りさせていただいております。
会社パソコンでしか見ることが出来ないメールとは異なり、
スマートフォンにアプリを入れておけば、出先でも気軽にチェック出来ますし、
全社員が一斉に内容を確認することが出来るといったメリットから、
SNS報告を希望される会社様も増えてきておりますので、宜しければご活用くださいませ。
※SNS報告の注意点※
SNS報告は、CUBEからの受電報告の送信専用となります。
そのため、CUBEとクライアント様間で、
SNS上でのメッセージのやり取りやご指示のご連絡等につきましては、
ご対応が出来かねてしまいます。
CUBEへのご連絡は、メール、又は、お電話のみとなりますので、ご了承くださいませ。
◇緊急時のご対応◇
お客様からのお電話で、「大至急、ご担当者様と連絡が取りたい」など、
中には、緊急を要する用件でのお電話もございますが、
このような場合でのご対応方法の例をご紹介させていただきます。
①応答後転送で対応する方法
緊急時のお電話の場合に、予めご指示を頂いているご担当者様へ、
応答後転送させていただきます。
『普段は、外出応対。緊急時のみ担当者へ転送をする。」というご指示も、
ご対応が可能でございます。
②ご担当者様の電話番号（携帯番号）をお伝えする方法
緊急時のお電話の場合に、予めCUBEでご登録しているご担当者様の電話番号をお伝えし、
直接、ご担当者様へお電話をしていただくようご案内をする方法です。
このように、緊急時のお電話に対しても、ご希望の対応をご指示をいただけましたら、
状況に合わせて、臨機応変に対応させていただきます。
緊急時のご対応のご指示を事前にご登録させていただくことで、
お客様とのトラブルの軽減にも繋がると思いますので、ぜひご活用くださいませ。
上記以外にも、「このように対応してほしい」などございましたら、
ぜひ、CUBE電話代行サービスへご相談いただければと思います！
今回は、CUBE電話代行サービスの基本対応とご報告について、
ご紹介をさせていただきました。
お電話の流れや、基本のご対応とご報告について、ご想像して頂けましたでしょうか？
CUBEは、お客様からのお電話、1件1件に丁寧且つ迅速にご対応しておりますので、
ご安心して弊社へお電話をお任せいただければと存じます！
CUBE電話代行サービスでは、もちろんお電話でもお問い合わせを承っておりますが、
メールでも、お問い合わせが可能でございます。
お仕事中のお電話に対して、何かお困りごとやお悩み・ご質問等がございましたら、
ぜひとも弊社CUBEへお問い合わせくださいませ！
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