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本日は、弊社CUBEのスタッフが受電した際の基本的な聞き取り項目と、
対応時に気を付けているポイントをご紹介したいと思います。
弊社では、4つのプランをご用意しており、それぞれ特徴がございますが、
共通している聞き取り項目は『社名・お名前・ご用件・ご連絡先』でございます。
お電話をかけていただくお客様は、法人の方もいらっしゃれば、
個人の方もいらっしゃいますので、社名・お名前の確認は怠ることがないよう、
受電しております。
また、受電後の報告メールをお送りする際には、
法人からのお問い合わせの場合は、『社名・ご担当者様のお名前』を記載し、
個人の方の場合は、『お名前フルネーム』で記載することで、
法人か、個人か、一目で分かりやすい報告メールを作成しております。
ですが、お電話をかけていただくお客様には様々な背景があり、
よくあるパターンを例にCUBEでの対応をご紹介したいと思います。
●法人での問い合わせだが、自社の取引先の代理として連絡している●
よくよくお話をお伺いしていると、『実は、取引先の代理で問合せしました。』と、
ご連絡を頂く場合もあります。
その場合は、問合せ内容と、どういった背景でご連絡をしていただいたのかも、
ご報告時に分かりやすく記載しております。
●個人での問い合わせだが、本人の代理で連絡している●
例えば、『注文したのは、ウチの息子なのですが・・・』や、
『主人が仕事中で、問い合わせできないので、代わりにかけました』と、
入電直後に仰っていただくこともございますが、
このパターンもご用件をお伺いしている中で『代わりに電話をしている』と、
仰っていただくことが非常に多いなと感じます。
この場合には、注文されたご本人のお名前を併せてお伺いし、
折り返しお電話をさせていただく方の連絡先を聞き取るようにしております。
●法人・個人問わず、少し聞きたいだけなので、名前を言いたくない●
お客様の中には、『対応して頂けるのかだけを、確認したいです。』と仰り、
名前などはお教えいただけない場合もございます。
そういった場合は、無理に聞き出すのではなく、
仰っていただけなかった背景をご報告メールに記載しております。
このパターンは、まだ検討している段階で、
お願いするのかまではハッキリと決めかねている方が多く、
再度、お問い合わせのご連絡を頂けることを思いながら、対応させて頂いております。
お電話のお困り事は、CUBE電話代行サービスへ是非一度、ご相談くださいませ。
