皆様、いつもキューブログをご覧いただき、ありがとうございます。
私事ですが、入社して、約2か月が経とうとしています。
CUBEでは、日々の電話対応に活かせる研修を行なっております。
参加した研修の中で、ビジネスマナーの研修が一番印象深かったので、
今回は、そのお話をさせていただきたいと思います。
ビジネスマナーは、どの業界や企業でも重要視されています。
その中でも、印象に残っている内容を、皆様にもお伝えしようと思います。
まず一つ目は、『クッション言葉』を取り入れるということです。
クッション言葉、もちろん、この言葉を聞いたことはありましたが、
振り返ってみると、実際にきちんと使えていなかったなと思いました。
このクッション言葉を使用することで、
相手に伝わる言葉の印象がガラッと変わることに気づきました。
例えば、お名前をお伺いする際、
何も添えず、「お名前をお伺いしても宜しいでしょうか。」と言う場合と、
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか。」と、
クッション言葉を一言添える場合とでは、丁寧さが増したニュアンスになります。
たった一言ですが、とても大事な言葉だと思いました。
二つ目は、好感を持たれる声の出し方・話し方です。
話し方のスピードは、相手のスピードに合わることが重要だと教わりました。
当たり前ですが、相手のお話を遮ったりせず、
相手のスピードと同じように、お話しすることが大切だと感じました。
基本的なことですが、電話対応時に焦ってしまって、早口になることもありますので、
そうならないよう、意識してお話をするように心がけています。
三つ目は、お客様の心をつかんだ事例ということで紹介していただいた、
天草エアライン様という会社のおもてなしの方法が、とても素敵でしたので、
皆様にも、ご紹介させていただきたいと思います。
天草エアライン様は、小さな航空会社です。
小さな航空会社ということもあり、2008年までは倒産寸前という状況でした。
その中で、小さい会社だからこそお客様に提供出来るサービスがあるのではないかと、
試行錯誤されていたそうです。
例えば、手作りのユニークな機内誌や、
お客様に、どのようなサービスをしてもらいたいかアンケートを取ったり、
地元の食材を使用したお弁当を提供するなど、
ここでしか受けることの出来ないサービスを考え、実行されていました。
そういった様々なおもてなしの成果もあって、お客様のご利用が大幅に増え、
今では、『この航空機に乗るため』という目的で、訪れる方も多いとのことです。
このように、お客様に寄り添ったサービス・おもてなしを提供し続けることは、
簡単では無いと思います。
私は全く違う業種ですが、取り組み方など、とても参考になるなと思いました。
上記でお伝えさせて頂いた内容以外にも、講師の先生から、
これからの電話対応に活かせる知識や、正しい言葉遣い等を教えていただきました。
まだまだ未熟な私ですが、このような研修を受け、日々の電話対応に活かせるよう、
日々、精進してまいります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。