「プロフェッショナル」と聞くと、皆様は、どのようなイメージを持ちますか。
「プロフェッショナル」とは、一流のお仕事をして、優れた技術や才能を生かして、お仕事をする人を指します。
スポーツ選手や、その道のプロ、各分野の専門家としてのニュアンスで、用いられることが多いと思います。
それでは、「電話代行のプロフェッショナル」とは、どういった方なのか、考えてみたいと思います。
そもそも、電話代行のお仕事は、ご契約されたお客様の代わりにお電話の対応をさせていただき、その内容を直接、転送したり、お電話を終話した後に、お電話やメールで連絡をするなどしております。
大切なのは、『ご契約されている会社の一員として』ご対応させていただくということです。
仕事の業務内容としては、シンプルな内容にはなりますが、実際の電話応対では、日々、イレギュラーな出来事に遭遇します。
例えば、会社様のご指示にない内容であることや、お怒りのお電話で、すぐにでも担当者と変わって欲しということ、お電話でのお問合せが無くメールでお問合せをしてほしいという内容に、納得していただけないケースなどがあります。
こちらとしては、お伝えする内容は決まっていますし、かけてこられたお客様の言われることを、全て出来るという訳ではありません。
勝手に判断して、間違ったことをお伝えする訳にもいきません。
その場を逃れようと、すぐにお電話を切ってしまっては、ますますクレームへと発展してしまいかねません。
では、どのような応対をしたらいいのか、電話代行として、プロフェッショナルとしての姿とは、何だろうかと考えました。
それはやはり、契約者様の立場と、お電話をかけて来てくださるお客様の気落ちを、考え続けて、応対出来る者だと思います。
以前、私が実際に先輩社員の応対を聞かせていただいた時を思い出しました。
最初から大変ご立腹で、一方的にお話をされる方でした。
とにかく早く責任者に変わって欲しいという内容で、なかなかお電話をお切りになられませんでした。
先輩社員は、そのお客様の内容をしっかりと聞き取った上で、お詫びの言葉や相槌を丁寧に入れて、最終的に相手にご理解いただけるように指示された内容をお話して、ご納得いただいていました。
この場面を見ていて、傾聴力、そして、相手にしっかりお伝えが出来る力が大切だと感じました。
その伝え方も、相手に合わせて行なうプロフェッショナルな姿勢を見た気がします。
私自身、まだまだ成長中ですが、もっと自分自身を磨いていきたいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
