みなさま、こんにちは。
いつも弊社のビジネスキューブログをご覧いただき、ありがとうございます。

ついこの間、年が明けて2021年が始まったという感覚でしたが、早いもので、もう少しで、春の季節になりますね。
今年は例年通り、お花見が出来ることを願っています。

先日、スキルアップ研修があり、受講してきました。
すっかりインターネットの普及が当たり前になった今、2021年以降は、AI(人工知能)の時代になっていくそうです。

その中で、AIに代替できない『人間力』についてのお話がありました。

●クリエイティビティ
●ホスピタリティ
●マネジメント

この3つの代替できない人間力の中から、今回は【ホスピタリティ】について取り上げたいと思います。

『ホスピタリティ』とは、『おもてなし』などを意味する言葉です。
具体的には、どのような応対をすれば、相手が喜んでくれるか、それを考え、実践する姿勢が『ホスピタリティ』と言えます。

『サービス』というのは、【期待値=満足度】であることに対して、
『ホスピタリティ』は、【期待値<満足度】ということになります。

例えば、飲食店の店員がお客様を『観察』した結果、そのお客様のテーブルにあるお水の量が残りわずかだったとします。

そこで店員は、“まだ飲むだろうから、お水を入れよう”と『洞察』します。
そして、お客様にお水を入れることを実践する。⇒『ホスピタリティ』
その結果、お客様は、“お水を飲みたかったので、ありがとう”と思いました。

この場合、『ホスピタリティ』は、成功したと言えます。

反対に、“もう帰るので、お水は結構です”となった場合は、『ホスピタリティ』は失敗したことになります。

つまり、『ホスピタリティ』というのは、失敗がつきものなのです。

だからといって、実践することを恐れていては、ホスピタリティ力は身につきません。

相手を観察、洞察し、どのように行動すれば喜んでいただけるのか、失敗しながらも、実践を繰り返すことで、ホスピタリティ力が身につくのだと思います。

私たち電話代行という仕事は、“目で見て”相手を観察することは出来ません。

耳からの情報だけで、相手を洞察出来るように、その言葉から何を伝えたいのか理解し、
ホスピタリティの実践を繰り返していくことで、電話代行の仕事のクオリティーは高まっていくのだと思います。

今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。