いつもCUBEのスタッフブログをご覧いただき、ありがとうございます。
弊社CUBE電話代行サービスでは、2年目になると、スキルアップ研修が行なわれます。
研修では、サービスやホスピタリティ、後輩指導、関係構築力など、様々なことを学ぶことが出来ます。
昨年9月から研修が始まり、約半年間かけて受講したのですが、仕事だけでなく、プライベートにも役に立つこともあり、とても自分の糧になった研修でした。
さて、今回は、研修で学んだ『クレーム対応』について、お話します。
クレームといえば、悪いイメージをお持ちの方が多いのではないでしょうか。
当然ながら、クレームは無い方がいいのですが、クレームは、今まで気付かなかった部分を知ることができ、また、改善することが出来ます。
もし、お客様がクレームを言ってくださらなかった場合、ずっと問題が解決しないまま、気づかない間に、どんどんお客様が離れていってしまう可能性があります。
しかし、中には、悪質なクレームもありますので、最初から全面的に非を認めてしまうと無理な要求をされる場合もあるため、クレーム対応の際には、気を付ける必要があります。
ここで、私が研修や先輩から教わった対応方法について、ご紹介します。
【 クレーム対応の手順 】
①傾聴 ・・・相槌を打ち、限定謝罪をしながら相手の話を最後まで聞く
②問題を特定する ・・・不明点を質問して、事実と相手の感情を分類する
③改善策の提案をする・・・お客様が求めていること、こちらが出来ることを提案する
④お詫びとお礼をする・・・最後に丁寧なお詫びとお電話をいただいたことへ感謝をする
入社をしてから、様々なクレームのお電話を対応してきましたが、未だにクレーム対応となると緊張してしまいます。
ですが、基本に忠実に、時に臨機応変に対応することを心がけて、上手に対応が出来た時や、逆にお客様に感謝していただけると、励みになります。
これからも、対応力を向上させるために、日々、経験と研究を積み重ねてまいります。
本日も、最後までお読みいただき、ありがとうございました。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
