ブログをご覧いただいている皆様、こんにちは。
先日、出先から帰宅した際にポストの中を見てみると、心当たりのない不在届が入っていました。
不思議に思いながら、お届け先の宛名を確認してみると、私宛の荷物ではなく、存じ上げない方のお名前が書いていました。
何故、こうなってしまったのか、よく分からない状況でしたが、本来、届くはずの不在票が届かず、注文した商品の到着を楽しみに待っている方が困っていると思い、お問合せ窓口にお電話をかけてみました。
何回か電話をかけても、話中でなかなか繋がらず、困ったなぁと思い、再度、電話をしてみたところ、やっと繋がりました。
『大変、お待たせ致しました。』と、始めにお声をかけていただき、問合せした内容も、しっかりと聞き取っていただいて、『申し訳ございません。担当地域の営業所より、ご連絡をさせて頂きます。』と、とても丁寧に対応していただきました。
その後、営業所の方からもご連絡をいただいたのですが、とても丁寧に状況などの説明をしていただき、気持ちよくお電話を置かせていただきました。
普段、プライベートでの連絡手段となると、ラインなどのSNSが中心となっているのですが、自分が電話で問合せをすることで、お困りの方がどのような気持ちでご連絡をしているのか・どのようなお声がけをすることで、お相手のお気持ちに寄り添えるのかを、再度、考える良いきっかけになりましたので、これからの受電に生かしていきたいと思います。
日々、たくさんの受電をしていると、『商品がなかなか届かない。』、『注文していたものと異なる商品が届いた。』、『開封してみたら、商品に不具合があり、使えないので返品・交換をお願いしたい。』といったクレームのご連絡もいただくことがあります。
弊社CUBE電話代行サービスでは、クレームの一次対応もさせていただいており、注文した商品が届くのをお待ちいただいているお客様にとって、異なった商品が届いた時や予定していた日を過ぎても届かない、最初から不具合があって使用出来ずにいるなど、様々な状況でお問合せをいただきます。
残念なお気持ちでご連絡をいただく方やお怒りのお気持ちでご連絡をいただくことが多いなと感じますが、CUBEでは、御社の従業員の一員として、このようなお気持ちのお客様にも終話の際には、気持ち良くお電話を置いていただけるような対応を心がけております。
クレーム電話の対応にお悩みの方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度、ご相談くださいませ。
