人と人のコミュニケーションの変化は、時代と共に変わってきました。
顔と顔を合わせての対話から、遠く離れても、会話が出来る固定電話、そして、ポケベルからの携帯電話。
何といっても、インターネットの普及により、SNSが盛んに行なわれるご時世になってきました。
ＳＮＳの多大な普及によって、直接、会わなくてもコミュニケーションが取れ、昔は、一家に一台はあった固定電話が、携帯電話の普及に伴い、減少し、電話を取る回数が減ってしまい、どんどんと、直接、声を交わすコミュニケーションが減ってきているように思います。
現代の若者たちの中には、電話を取ることが苦手という方も多いようです。
更には、パソコン上では、コミュニケーションを取ることが得意だが、直接、目を見て話すことが苦手という事も、度々、耳にします。
そんな中、私たちの電話代行というお仕事は、お客様のお顔が見えないからこそ、「声」での接客が主になります。
良く知られているメラビアンの実験で、対面での印象を決めるのは、表情55%、声38%、話の内容7%と言われていますが、これは、あくまでも対面の場合であり、「声」という手段しかない電話の場合は、声がとても重要になってきます。
今まで私は、接客業をやっていたため、対面での印象、そして、雰囲気が相手に与える印象の大部分を占めていましたが、今では「声」が大部分を占めています。
対面ですと、相手のお顔や仕草、そして、態度から色んなことを感じたり、想像したり、時には、先読みしてみたりと、会話をしながら、今の状況を把握しやすいです。
しかし、声だけですと分からない部分が多くあります。
最近の応対時に、こんなことがありました。
お電話を出た瞬間に「いいかげんに早く電話をかけてきて欲しい」と、大変ご立腹なお電話がありました。
内心、お怒りのお電話を取ってしまい、ヒヤヒヤしていましたが、ご事情をお聞きし、本当に困っている場面を想像した上で、応対させて頂いたら、相手のお怒りも少しずつおさまってくれました。
単にお電話を取るのではなく、目の前にいる方とお話をする気持ちが大切だと感じました。
だからこそ、電話をかけてきている相手の声のトーンやスピードを感じ、相手への感情移入をしながら、しっかりお話を聞く姿勢にしていきたいです。
対面であっても、お電話であっても、どちらもしっかりとコミュニケーションを取っていきたいと感じました。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
