電話代行・秘書代行サービスのCUBEでは、士業事務所、ネットショップを運営されている方をはじめとし、多岐にわたる業種の方々に、ご契約いただいております。そのため、かけてこられるお客様の事情、そして、お電話の内容も、実に様々です。
今回は、私が対応する中で、気を付けていることを、お電話の内容にあわせて、2つご紹介しようと思います。
ネットショップ宛の個人の方からのお電話の場合
問合せ窓口には、購入後、もしくは、購入する予定の商品に何かしらの疑問をお持ちの方が、お電話をかけてこられます。
中には、せっかく届いた商品に不具合が見つかって、悲しみと怒りを感じながらもお問合せくださる方もいらっしゃいます。
そんな時、私たちCUBE電話代行サービスでは、お客様のご状況を詳しくお伺いし、気持ちに寄り添いながら、どのように対処するべきかを考えています。
そのために、お話しを遮らずに傾聴の姿勢で最後まで聞くこと、そして、理解に相違が生まれないよう、こまめに復唱確認をすることを心掛けております。
また、心地よくお話いただけるよう、お客様と声の高さとスピードを合わせて、お話ししております。
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士業事務所宛のお電話の場合
法律事務所や法務事務所と聞くと背筋がピンと伸びる気がするのは、私自身に馴染みがないからでしょうか。
士業事務所には、依頼者の方だけでなく、裁判所や検察庁からの連絡も多くかかってきます。
専門用語も多いため、復唱確認はかかせません。
どうしても聞き取れなかった単語は、ネットで検索をし、録音と照らし合わせて、正しい単語でご報告しております。
また、個人の方からのお電話の場合は、信頼感を持っていただけるよう、丁寧な言葉遣いや落ち着いた雰囲気で、お話しするよう心掛けております。
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全ての電話応対で徹底して気を付けていることは
それぞれの特徴と心がけていることを紹介しましたが、全てのお電話に共通しているのは「第一声は笑声で」ということです。
対面での第一印象を左右するのは、身だしなみと言われていますが、お電話では最初の挨拶である名乗りが重要視されています。
例えば、明るく元気な親しみのある声、そして、暗く落ち込んだやる気の無いように聞こえる声、どちらが良い印象を与えられるかは、深く考えるまでもなく、前者ですよね。
電話対応では、挨拶の声が暗かったり、無機質だったりすると、それだけで企業全体のイメージが悪くなる可能性があります。
しかし、ご契約者様の大切なお電話をお預かりしている重要性をスタッフ皆が認識し、今後も、より良いサービスをご提供できるよう、日々対応の向上に努めてまいります。
電話代行の導入をご検討中の方がいらっしゃれば、是非、弊社までお問合せくださいませ。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
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