先日受けたスキルアップ研修では、相手の話を聴くことの大切さと聴く際のポイントについて学びました。
ここでの「きく」は傾聴を指し、傾聴とは、相手に注意を払い集中して話を聴くことを意味します。
中でも印象的だったことは、相手と円滑なコミュニケーションを取る上で必要なことは、上手に話すこと以上に、上手に相手の話を聴くことが大切であるということでした。
何故なら、「自分を受け入れてもらえた」という安心感が、信頼関係を築く上で重要になるからです。
話しやすいと感じてもらうことで信頼関係が築きやすくなります。
また、その結果として相手が何を求めているのか、本当の気持ちについても知ることが出来るため、まずは、相手の話を聴くことが大切だということでした。
今回は研修で学んだ『話を聴く時のポイント』について、4つご紹介したいと思います。
1つ目は、うなずきを声に出すこと（相槌を打つ）です。
恐らく、普段何気なくしている仕草かと思いますが、短い言葉で相手に話を聴いていることを伝えることが出来ます。
２つ目は、相手の言葉を繰り返すことです。
オウム返しとも言われますが、相手の言葉をそのまま繰り返すことや、相手が話した内容を要約して伝えることで、相手は、自分が話している内容を理解してもらえていると感じることが出来ます。
３つ目は、相手の話している内容や感情への共感を伝えることです。
相槌だけでは、他人事のように冷たい印象に聞こえてしまう場合があります。
そのため、内容に応じて「私もそう思うよ。」や「そう思っても仕方ないよね」等を伝えることで、より相手の気持ちに寄り添うことが出来ます。
４つ目は、相手の気持ちを代弁することです。
話の内容から、相手が感じている気持ちを考え、代わりに伝えることで、相手は自分のことを分かってもらえたと感じることが出来ます。
3つ目のポイントと同様に、「今日～なことがあって嬉しかったんだね」と感情を代弁することで、より安心感をいだいていただけます。
今回は、相手の話を聴く際のポイントについてご紹介しましたが、大切なのは「相手に、話を聴いていることが伝わっているか」を意識することです。
せっかく熱心に話を聴いたとしても、その気持ちが相手に伝わらないと意味がないですよね。
お電話では、お互いの表情が見えない分、感情の読み取りがより難しいのですが、今回学んだスキルを活かして、より良い応対が出来るよう、今後も努めてまいります。
