昨日、ブログで書かせていただきましたが、昨年、新人研修で専門の講師の方よりクレーム応対について教わりました。

昨日は、クレーム応対はお客様を会社のファンにするチャンスであるということ、良い対応と悪い対応、サービスの種類について述べさせていただきました。

今回は、クレームを仰るお客様の心理状態について、学んだことを書かせていただこうと思います。

皆様は、何か腹の立つことがあって、それを誰かにぶつける時、相手に何を望みますか。

先生のお話では、人間は自分の怒りを相手が理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しいそうです。

人が怒るのは、ほとんどの場合、ただ相手に怒りをぶつけたいのではなく、自分の怒りや悲しみ、不安などを理解して欲しいからなのだそうです。

クレーム応対の際も、お客様のお怒りの理由・原因をいち早く掴み、それを相手に伝え、謝罪することが大事です。

その際、何に対して謝るかを明確にすることがポイントです。

例えば、私共の業務で言いますと、折返しのお電話が無くてご立腹のお客様に、ただ「申し訳ございません」と謝るのではなく、「折返しのお電話がまだないとのこと、お待たせしてしまい、大変申し訳ございません。」とお伝えするということです。

また、クレームを仰るお客様のご要望は他にもあります。

そのご要望に沿った対応をしなければ、とんちんかんな印象を与えてしまい、更にご不満を抱かれてしまいます。

例えば、お怒りのお客様は心からの謝罪を求めていらっしゃいますし、何かが壊れたり機能しなくてお困りのお客様は、早く正常に戻してほしいと思っていらっしゃいます。
また、時間や金銭的な損害を被られた場合、損害賠償を求めている場合もあります。

常にお客様の側に立ち、共感し、それを態度で表すこと、更にお客様のご要望を察知し、適切な行動をとること。
考えてみれば、人として当然のことが基本にあると思います。

逆に言えば、クレーム応対は電話や接客といった様々な応対の基本に繋がるのだと思いました。

あるデータによると、トラブルがあってクレームを仰っている最中に、二度とその会社の商品を買いたくないと思っているお客様は全体の40%にも上りますが、問題がスムーズに解決された時には5%にまで下がっているそうです。
そして、残りの95%の方がまた買いたいと思っているそうです。

そのお話をお伺いして、クレームを仰る状態とは、潜在的なご不満が表出している状態なのかもしれないと思いました。

だからこそ、クレームに対して、きちんと対応し満足いただくことは、日頃のご不満を解消することにも繋がるのだと思いました。

今回の研修で学んだことを日々の業務に落とし込むように努力してまいります。
今後とも、弊社CUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。