少し前のことになりますが、昨年の10月に新人研修で、専門の講師の方からクレーム応対について学びました。
既にこのブログでも何人かの先輩スタッフの方々が、その研修について書かれていますが、私も学んだことを書かせていただきたいと思います。

まず、一般にクレーム応対というと、「難しい」、「ややこしい」、「大変」といったイメージがありますが、研修で学んだのは、クレーム応対はお客様を会社のファンにするチャンスであるということでした。

人は起こしてしまったトラブル自体よりも、そのことへの対応の仕方で非難され、信頼を失うものなのだそうです。

確かに、政治家や芸能人のスキャンダルでも、スキャンダルそのものより、発覚した後の対応如何でイメージアップをしたり、更にバッシングを受けたりしていますよね。

歯切れの悪い言葉で言い訳をしたり人のせいにするよりも、即座に非を認めて、謝罪する方が見ている方も気持ちが良いものです。

信頼を失う対応のパターンとしては、もたもたしたり、対応しなかったりする、嘘やごまかしを言う、責任者が逃げ隠れする、言い返す、事実を隠す、都合の悪い質問には答えを濁す、一回詫びてそれ以上謝らない、というものがあるようです。

反対に、信頼を高める対応とは、素早く対応する、誠心誠意お詫びをする、言い訳をしない、事実を公開する、クレームに関する質問にはすべて答える、解決するまでお客様との接触の度にお詫びをする、お客様の所に足を運ぶことも視野に入れる、ということでした。

悪い対応については、文字にして読んでみると、こんなひどい対応をするだろうかと疑問に思うものばかりですが、テレビのニュースでは、実際によく見かけますので、人間はいざという時にその人の弱い部分が出やすいのだと思います。

最近は、ネットやSNSでの情報共有が当たり前になっているので、ついうっかりとってしまった行動で、会社や個人の評判を落とさないとも限りません。
恐ろしい話です。

では、具体的にはどのようにすれば良いのでしょうか。

先生より伺ったお話によると、サービスには【本質的サービス】と【表層サービス】というものがあるそうです。

本質的サービスとは、支払った代金の対価として当然受けられると思われているサービスで、これが不足するとクレームが発生しやすいとのことです。

正確さ・迅速さ・よく分かる説明がこれにあたります。

対して、表層サービスとは、不足してもクレーム発生率は本質的サービスより少ないが、あれば更に、満足するという要素だそうです。

親切さ・丁寧さ・プラスアルファのサービスがそうです。

ですので、本質的サービスに重点を置いて対応し、余裕があれば表層サービスも付け加えると良いのではないかと思います。

他にも教わったことがあるのですが、それは次回に書かせていただきたいと思います。

ここまでお読みくださりありがとうございました。
今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願い致します。