入社して約半年が経ち、ほんの少しですが電話応対に慣れてきました。
まだまだ十分な応対力がないので自分で勉強してみたりもしていますが、応対力をもっと磨くために、話し方の事、正しい敬語など、たくさんの事を先輩にご指導していただいています。
応対の際にスムーズに話せるようになる為に、学生の時に戻ったように勉強してみました。
まず『聞く』とは何かを改めて調べてみました。
聞く力とは・・・
『相手の話に対して、黙ってじっと耳を傾ける。(傾聴する)』
『相手の話、要望の論点を掴む。』
『相手の要望やニーズを整理するために質問を重ねる。』とありました。
聞く力は、普段の日常会話でもコミュニケーションを取る為に必要なことですが、お顔を拝見することが出来ないお電話口の方のご用件をお伺いするとなると、更に重要になります。
またこのような記述もありました。
『口は1つで耳は2つだから、聞くときは話すときの2倍聞かないといけない』
『人の話を聞くという行為は、受動的ではなく能動的な行為です。』
何気なしに調べてみたのですが、聞くという動作の奥深さを感じることが出来ました。
勉強していく中で受電業務時の応対を振り返ってみましたが、お電話口の方が仰るご用件の要望を掴むこと、要望整理の為に的確な質問を重ねるのがまだまだ未熟だなと、気付くきっかけにもなりました。
最近では、要約力をつけていくために日常でも少し意識して取り組んでおります。
例えば普段しない読書をして自分の言葉にまとめてみたり、休日に映画館で映画を見て家族や友人に話してみたりしています。
要約して話すことを意識的に行なうようにしてみると、今まではただ感想を伝えることしかしていなかったのだなと感じました。
ですが、要約して話すことで、話を聞いていただいている相手の方に伝わりやすいように話すということが自然に出来ていると実感することも多くなってきました。
また、要約力を上げようとすると聞く力も自然と上がってきたようで、相手の会話に自分のお話しをかぶせて話の腰を折ってしまうことが少なくなってきたように感じています。
とは言っても、電話応対となると緊張しているのもあり、お話しすることが苦手なお客様の要望を上手く引き出すところにはまだ少し苦手だと感じてしまいます。
まだまだ勉強の日々ですが、頑張りたいと思います。最後までご覧頂きありがとうございます。
これからもCUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
