皆様はCSという言葉を聞いたことはありますか。

CSとはCustomer Satisfactionの略で顧客満足を指し、顧客満足度という形で数値化されることがあります。
CSが高いとリピーターやファンのお客様やポジティブな口コミも多い傾向があるといわれいます。特にサービス業に携わっている方はよく耳にする言葉ではないでしょうか。

さて、先日受けた研修の中で、期待値と満足度の関連性についてお話がありました。
人間の心理として、人は事前に抱く期待値と実際に受けるサービスが合致している場合に満足感を得ることが出来るそうです。
反対に事前に抱く期待値より受けるサービスの質が下回ると不満を感じ、場合によってはクレームが発生する可能性が高まるというお話でした。
しかしながら、ただマニュアル通りのサービスを提供するだけでは、相手の心を掴んでいるとは言えません。
お客様満足度を高く保つためには、お客様が事前に抱く期待値を上回るサービスの提供が必要不可欠です。

もちろん仕事をする上で、教えられた手順通り正確に業務を行なうことは大切なことですが、時には相手の立場や気持ちを察し、マニュアルにはない行動を取ることも求められます。

特に接客業をしていた頃は、教えられたマニュアル通りにいかないことも多く、目の前のお客様にどのように対応すれば、ご満足いただけるかをその場その場で考えていました。

お客様が抱く期待値はお一人お一人で違うため、万人に受けるサービスがないことが接客業の難しいところでもあります。
マニュアル通りの受け答えだけでは相手を不快にさせてしまったり、時にクレームに繋がってしまうこともあります。
また、言葉遣いや声のトーンで気持ちがこもっているかどうかは伝わります。

電話代行の仕事はお客様と直接お会いするわけではありませんが、電話越しでお客様の接客を行ないます。
時にはお客様のご希望に添えないことをお詫びする場合もございます。
その際も、「出来ません」と即答するのではなく、まずはお話をよく聞き、クッション言葉を使って、なるべくご不快な思いにさせないようにしたり、代替案をご提案するよう、心がけています。

今後も相手の立場や気持ちを考え、クライアント様とそのお客様、どちらにもご満足いただけるような対応が出来るよう日々精進して参ります。

引き続き、CUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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